L'e-marketing connait un vrai coup d'accélérateur avec la crise. Pour s'adapter à la digitalisation des parcours d'achat et à la transformation numérique des entreprises, les marques misent massivement sur les outils de la communication digitale. Les investissements ne profitent néanmoins pas à tous les prestataires. D'un côté, les martech (Content Square, Adobe, etc.) engrangent les contrats pour fournir logiciels d'orchestration de campagnes et solutions de personnalisation de l'expérience client. De l'autre, la crise a exacerbé les rapports de dépendance des agences marketing (Publicis, Havas, etc.) vis-à-vis des donneurs d'ordres. Au-delà, le développement de nouvelles pratiques (marketing d'influence sur les réseaux sociaux, retail search) et l'encadrement plus strict de l'utilisation des données personnelles viennent redistribuer les cartes. À ce titre, Facebook mise sur le social selling, à la croisée du data et de l'inbound marketing, pour prendre à Google sa place de leader mondial du marketing digital. Dans ce contexte, quelles sont les réelles perspectives du marché à l'horizon 2023 ? Quels sont les stratégies marketing gagnantes à moyen terme ?

Analyser le marché et anticiper l'évolution de l'e-marketing

L'étude révèle une estimation exclusive de la taille et de la dynamique des principaux segments du marché : publicité, logiciel, conseil, etc. Elle livre des prévisions, également exclusives, à l'horizon 2023. Quelles sont les anticipations d'investissement en communication des entreprises ? L'engouement autour du marketing digital perdurera-t-il à moyen terme ?

Décrypter les nouvelles pratiques face à un contrôle renforcé

La nouvelle donne empêchera bientôt le traçage des internautes par l'intermédiaire des cookies. Quelles seront les stratégies marketing gagnantes ? L'inbound marketing et le recours aux influenceurs sauront-ils convaincre les annonceurs ? De nombreux exemples et études de cas concrets rythment l'étude afin de mieux cerner les nouvelles pratiques des prestataires et des annonceurs des différents secteurs.

Comprendre le jeu concurrentiel actuel et ses évolutions à venir

L'étude dresse une cartographie exhaustive de l'offre des acteurs, ainsi qu'un panorama complet des différents intervenants au sein de la filière. Elle livre le scénario de nos analystes sur les évolutions à venir de la concurrence. Comment vont évoluer les rapports de forces avec les donneurs d'ordres ? L'essor de l'inbound maketing permettra-t-il aux majors de la communication de reprendre la main face aux ESN ? Le social selling et le retail search vont-t-ils redistribuer les cartes entre les big tech, Google et Facebook en tête ?

Les acteurs de la banque et de l'assurance sont pleinement challengés par les nouveaux standards relationnels portés par l'écosystème tech. Et les mesures de restriction sanitaire leur ont imposé un rapide bond en avant dans leurs pratiques digitales. Reste désormais à capitaliser sur ces avancées pour poursuivre la refonte des dispositifs de GRC historiques, avec pour objectifs d'améliorer et de simplifier l'expérience client. Dans ce rapport, Xerfi Precepta vous présente de nombreuses études de cas ainsi qu'un décryptage complet des stratégies de 10 acteurs clés. Si le recours aux nouvelles technologies, notamment l'IA, est indispensable pour réinventer progressivement l'ensemble de la chaîne relationnelle, les acteurs devront toutefois éviter l'écueil du trop-plein d'automatisation à l'heure où les clients réaffirment leur attachement à « l'humain ». L'enjeu est de taille alors que l'excellence relationnelle – et donc la fidélisation – revêt un caractère critique face aux nouveaux modèles qui se profilent et au risque de perte de la maîtrise de la relation client. Dans ce contexte, quels sont les leviers d'action prioritaires pour saisir les opportunités et répondre aux menaces portées par l'open banking, l'open insurance et la plafeformisation ?

Décrypter les usages, pratiques et attentes des clients

Au travers d'un ensemble d'indicateurs (satisfaction client, parcours, usages des nouveaux canaux relationnels…), l'étude dresse un état des lieux complet des pratiques et attentes en matière de relation client. Sur ce plan, quelles ont été les conséquences des évolutions réglementaires, technologiques mais aussi concurrentielles ? Comment la pandémie a-t-elle impacté la relation client ? Surtout, faut-il s'attendre à une modification durable des pratiques, attentes et exigences des Français face à la crise ?

Analyser les leviers d'action pour améliorer l'expérience client

Le rapport décrypte les initiatives et expérimentations des acteurs sur le front de la relation client. Comment tentent-ils de renouveler l'expérience client en agence ? Sur quels leviers misent-ils pour simplifier et fluidifier les parcours clients ? Quels sont les nouveaux services proposés, y compris au-delà du champ de la banque et de l'assurance ? De nombreuses études de cas ainsi qu'un décryptage complet des stratégies de 10 acteurs clés vous sont proposés.

Anticiper les enjeux autour de la maîtrise de la relation client

Cette étude analyse l'impact des technologies sur le jeu concurrentiel à l'heure où celles-ci dessinent les contours de nouveaux modèles et cristallisent les enjeux sur la maîtrise de la relation client. Quelles évolutions attendre face à l'émergence de l'open banking, de l'open insurance et de la plateformisation ? Quelles conséquences anticiper d'une possible remise en cause des points d'accès traditionnels aux clients ?