LE MARCHÉ DU CRM ET DE LA DONNÉE CLIENT À L'HORIZON 2030

Comment les acteurs du CRM peuvent-ils accélérer leur développement en France ? Au-delà de prévisions de marché exclusives jusqu'en 2030, cette étude analyse les stratégies mises en œuvre pour démocratiser l'usage des logiciels de gestion de la relation client au sein des organisations.

Le marché français du CRM arrive à un tournant. Saturés sur le segment des grands comptes et soumis à une pression budgétaire grandissante, les éditeurs ciblent désormais les TPE et PME encore largement sous-équipées. Ce réservoir de croissance est immense mais difficile à conquérir. Ces entreprises cumulent faible maturité numérique, ressources internes limitées et besoin d'autonomie technique. À ces obstacles s'ajoute la complexité des systèmes d'information. Fragmentés et hétérogènes, ils renforcent l'exigence d'interopérabilité. En parallèle, la réglementation sur les données se durcit, rendant la situation plus difficile pour la filière CRM. L'intelligence artificielle, qu'elle soit générative ou agentique, apporte une première réponse en simplifiant la configuration et l'usage des solutions. Mais elle ouvre aussi un nouvel espace de vigilance : protéger les données clients, garantir la disponibilité des services et répondre à des règles de conformité de plus en plus strictes. Dès lors, comment capitaliser sur les nouveaux leviers que sont l'IA agentique, mais aussi les customer data platform (CDP) composables et les solutions no-code ? Et comment transformer le potentiel des PME en véritable accélérateur de croissance ?

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF ET LES ENJEUX STRATÉGIQUES

En seulement quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :

Les 10 clés d'analyse identifiées par nos consultants pour éclairer les décisions stratégiques

Les insights détaillés pour identifier les freins à l'adoption des outils CRM et CDP, adapter les offres aux attentes des entreprises selon leur maturité digitale, et adapter les stratégies de déploiement aux contraintes budgétaires des entreprises

Des chiffres précis sur l'évolution et la taille du marché des logiciels CRM et CDP à l'horizon 2030

2. LA DYNAMIQUE DU MARCHÉ ET SES PERSPECTIVES À HORIZON 2030

L'activité récente et notre scénario prospectif à l'horizon 2030

• L'évolution du marché mondial du logiciel CRM jusqu'en 2030

• L'évolution du marché mondial des solutions CDP (customer data platform) jusqu'en 2030

• L'évolution du marché français du logiciel CRM jusqu'en 2030

• Les indicateurs de l'activité des professionnels en France : évolution des revenus des services de conseil-intégration de solutions CRM et data client, évolution des prix des logiciels et des services de programmation-conseil informatique

La demande et l'environnement du marché

• Les pratiques concrètes des entreprises en matière d'IT : décisions d'investissement en information-communication pour 2025, taux d'externalisation des projets de transformation numérique, freins à l'externalisation des prestations numériques…

• Les spécificités de la demande en logiciels CRM et CDP : objectifs attendus, principaux usages (relation client, sales, marketing), défis rencontrés, améliorations attendues, perception de l'intelligence artificielle, etc.

• L'état des lieux actuel : taux d'équipement des entreprises françaises en logiciels CRM et en outils d'analyse de données client, patrimoine data des entreprises, principaux objectifs des stratégies d'exploitation de données

3. LES STRATÉGIES DE CROISSANCE DES ÉDITEURS DE LOGICIELS ET DES PRESTATAIRES DU CRM

Le lancement de nouvelles offres : intégration d'API, spécialisation sectorielle, outils prédictifs, plateformes tout-en-un, exemples concrets de lancement de fonctionnalité, produit ou service

L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans les solutions logicielles

• Étude de cas : la stratégie de Salesforce pour capter l'innovation, la déployer dans son offre et imposer ses agents IA

L'adaptation de l'offre pour cibler les TPE-PME : ciblage du principal foyer d'élargissement du marché du CRM, leviers techniques et tarifaires pour abaisser les barrières à l'adopter, outils no-code pour faciliter l'utilisation

• Étude de cas : HubSpot intègre l'IA dans ses formules d'entrée de gamme pour renforcer l'attractivité de son offre aux PME

• Étude de cas : le rachat par Groupe Positive d'User.com pour ajouter une brique no-code de marketing automation

• Étude de cas : Divalto fait l'acquisition d'un éditeur no-code pour développer de nouveaux usages spécifiques

L'optimisation des programmes entre éditeurs et intégrateurs : développement d'un réseau de partenaires pour les éditeurs, intégration d'un écosystème de formation et de visibilité commerciale pour les intégrateurs

• Étude de cas : Imagino structure son programme partenaires pour soutenir sa croissance

• Étude de cas : Divalto refond son programme partenaires sur des verticales métier

• Étude de cas : EDG rachète un cabinet de conseil-intégration certifié

4. LE JEU CONCURRENTIEL

Le chiffre d'affaires et positionnement des acteurs du conseil-intégration en solutions CRM et data, des éditeurs de logiciels CRM, et des spécialistes de la donnée et de l'intelligence client

La structure et l'évolution de la concurrence

• Les forces et faiblesses des principaux profils d'acteur

• Les parts de marché des 5 premiers éditeurs de logiciels CRM dans le monde

• Les différents modèles de développement et d'intégration de l'IA générative dans les logiciels CRM

• Le rachat de start-up par les grands groupes : Salesforce et Airkit, Tenyx et Informatica, HubSpot et Frame AI, etc.

• L'essor des CDP composables : une remise en question du modèle traditionnel des solutions packagées et silotées

• Les challengers structurent leur positionnement face aux leaders du logiciel CRM : stratégies de conquête de parts de marché de Sage, ServiceNow et HubSpot