Enquête sur le crédit à la consommation et les nouvelles facilités de paiement
Prêt personnel, crédit renouvelable, mini-crédit, paiement fractionné : comprendre les attentes des Français et cerner les leviers de conquête de demain
Identifier les leviers de satisfaction client
Comprendre les attentes autour des parcours clients
Évaluer les perspectives du marché pour 2023
Affiner les stratégies marketing et commerciales des acteurs
5900 € HT
L'enquête menée par Xerfi peut laisser penser que les préjugés sur le crédit à la consommation ont la vie dure : 37% des Français le considèrent comme un « piège » à éviter en toute circonstance et 38% comme une « solution de dernier recours ». Mais la réalité et les usages disent autre chose. Les détenteurs de crédit, sensibles à la simplicité du processus de souscription et à la rapidité du déblocage des fonds, se déclarent globalement satisfaits. C'est d'ailleurs aussi la force du « buy now, pay later », qui se fond dans les parcours d'achat et qui convainc désormais plus d'un consommateur sur deux.
Propulsées par l'essor du e-commerce et la pandémie, les facilités de paiement sont d'ailleurs en plein boom, alors même que les mini-crédits et les paiements fractionnés sont décriés pour leurs conditions souvent opaques et leur tendance à pousser au surendettement. Notre étude confirme la nécessité pour les organismes de crédit d'être plus transparents sur les caractéristiques des prêts et les dangers du crédit afin de séduire les consommateurs les plus réticents.
En s'appuyant sur une enquête exclusive auprès de 800 personnes, « l'Observatoire crédit à la consommation et facilités de paiement » vous apporte les éléments de réponse pour comprendre ces enjeux, évaluer les risques concurrentiels et identifier les axes d'amélioration. Il met également en lumière les points de fragilité à surveiller et décrypte l'accélération des transformations d'usages en matière de crédit à la consommation.
Une étude pour :
Identifier les leviers de satisfaction client
L'étude vous propose une photographie détaillée des zones de force et de faiblesse des acteurs du crédit à la consommation en matière de relation client. En plus d'une grille d'analyse complète sur la satisfaction des clients, les axes d'amélioration jugés prioritaires par les consommateurs sont passés au crible.
Comprendre les attentes autour des parcours clients
Grâce aux nombreuses données de terrain, l'enquête vous fournit des données clés pour décrypter les parcours de souscription et évaluer la digitalisation des parcours clients : interlocuteurs privilégiés, pratiques digitales et mobiles, comparaison des offres de crédit. Des éclairages vous sont apportés sur l'impact des bouleversements générationnels.
Évaluer les perspectives du marché pour 2023
Notre observatoire décrypte les intentions d'achat des Français pour 2023 ainsi que leur recours éventuel au crédit consommation et aux facilités de paiement. Quel regard portent les Français sur l'évolution de leur situation financière ? Et quels modes de financement seront privilégiés ?
Affiner les stratégies marketing et commerciales des acteurs
L'enquête propose une segmentation originale des consommateurs en sept grands profils (ou personas) : les vigilants, les vulnérables, les réfléchis, les flambeurs, les investisseurs, les réfractaires et les opportunistes. Pour chacun, l'étude analyse leur profil, leurs besoins et leur potentiel en matière de souscription.
Plan détaillé
1. LA SYNTHÈSE
Les grandes conclusions de l'enquête
Les 7 personas décryptés par Xerfi sur le marché du crédit à la consommation et des facilités de paiement : les Vigilants, les Vulnérables, les Réfléchis, les Flambeurs, les Investisseurs, les Réfractaires et les Opportunistes
2. CRÉDIT CONSOMMATION & FACILITÉS DE PAIEMENT : QUELLE IMAGE AUPRÈS DES FRANÇAIS ?
La perception et la connaissance du crédit à la consommation par les Français
- Quels sont les a priori des Français vis-à-vis des différentes formes de financement : prêt personnel, crédit renouvelable, mini-crédit, formules « buy now, pay later » ?
Focus sur les « non-clients »
- Quel est le profil des consommateurs qui refusent de souscrire un crédit à la consommation ?
- Quelles sont les principales raisons invoquées ?
3. CRÉDIT À LA CONSOMMATION : LA RADIOGRAPHIE DES USAGES
La diffusion du crédit à la consommation
- Le taux de détention d'un prêt personnel par les consommateurs
- La répartition des prêts personnels selon la durée, le montant et la nature des projets
- Quel est le profil des détenteurs d'un crédit renouvelable ?
- Quelles sont les pratiques des Français en matière de rachat d'un crédit consommation ?
Le portrait-robot des emprunteurs
- Les caractéristiques générales des emprunteurs : âge, sexe, catégorie socioprofesionnelle
- Le profil financier des emprunteurs : revenus, antécédents de paiement, capacité d'épargne
- Le profil de consommation des emprunteurs : « cigale » vs « fourmi »
4. FACILITÉS DE PAIEMENT : LA RADIOGRAPHIE DES USAGES
La diffusion des nouvelles facilités de paiement
- À quelle fréquence les Français ont-ils recours aux facilités de paiement ?
- Quelle est l'attitude des consommateurs vis-à-vis des nouvelles solutions de paiement ?
Focus sur le mini-crédit
- Le portrait-robot et les motivations des personnes recourant au mini-crédit
- La nature des dépenses réalisées via un mini-crédit
Focus sur le paiement différé
- Le portrait-robot et les motivations des personnes recourant au paiement différé
- La nature des dépenses réalisées et le montant des achats envisagés via un paiement différé
Focus sur le paiement fractionné
- Le portrait-robot et les motivations des personnes recourant au paiement fractionné
- La nature des dépenses et le montant des achats envisagés via un paiement fractionné
5. PARCOURS DE SOUSCRIPTION ET LEVIERS D'AMÉLIORATION
Le décryptage des parcours de souscription
- Qui est à l'initiative de la démarche de souscription ? Et quel canal est privilégié ?
- Quelles sont les pratiques en matière de comparaison des offres de crédit ?
- Transmission des justificatifs, signature électronique… quel est le poids du digital dans le procesus de sosucription ?
La satisfaction client : le net promoter score du marché du crédit consommation
- Quel est le niveau de satisfaction des détenteurs d'un prêt personnel ?
- Comment les clients évaluent-ils la qualité du service client avant et après la souscription, la pertinence des informations sur le crédit, le suivi de leur dossier, la simplicité de la souscription ou encore la rapidité du déblocage des fonds ?
Les leviers d'amélioration des organismes de crédit
- Quels sont les axes à privilégier pour améliorer la satisfaction et la relation client ?
6. PALMARÈS DES ORGANISMES DE CRÉDIT ET PERCÉE DES NOUVEAUX CONCURRENTS
Les profils d'acteurs privilégiés
- Banque principale, spécialiste du crédit consommation, banque d'enseigne de distribution, pure player… : vers qui les Français se tournent-ils en priorité pour souscrire un crédit à la consommation ?
- Quelle place pour les nouveaux acteurs du marché (start-up, pure player, fintech, etc.) ?
- Quels sont les profils privilégiés selon l'âge des clients et selon la nature des dépenses ?
Le classement, les parts de marché et la notoriété des acteurs
- Qui sont les acteurs les plus connus des Français ? Quelle est leur notoriété par tranche d'âge et par tranche de revenus ?
- Qui sont les acteurs les plus représentés dans notre panel sur chacun des segments : prêts personnels, crédit renouvelable, mini-crédits et paiement fractionné ?
7. PERSPECTIVES DU MARCHÉ EN 2023
Les intentions d'achat des Français en 2023
- Comment les Français perçoivent-ils l'évolution de leur situation financière pour 2023 ?
- Quelles sont leurs intentions d'achat ? Dépenseront-ils davantage qu'en 2022 en loisirs et vacances, en habillement, en santé, en appareils technologiques, etc. ?
Les intentions de souscription des Français en 2023
- Les Français envisagent-ils de recourir davantage au crédit à la consommation et aux facilités de paiement ?
Expert
Au-delà de nos études, XERFI met à votre disposition son expertise sous forme d'échanges téléphoniques préparés, immédiatement actionnables et centrés sur les secteurs qui vous intéressent.
Aurélien Vernet
Directeur d'études
Aurélien Vernet est expert banque et assurance. Il analyse les usages financiers et les innovations, pilote les études stratégiques et la veille sectorielle, et accompagne les acteurs sur leurs enjeux de compétitivité.
Études connexes
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