Les parcours clients dans l'immobilier : une enquête exclusive
Identifier les attentes et les profils des acquéreurs et des vendeurs pour adapter les services et renforcer l’efficacité commerciale
Comment adapter les parcours aux nouvelles attentes des acquéreurs et vendeurs ?
Quels profils sont les plus réceptifs au digital et aux usages de l'IA ?
Quels leviers permettent de gagner la confiance et de remporter les mandats ?
Comment mieux démontrer l'utilité des professionnels et justifier les honoraires ?
4900 € HT
Tendances et enjeux
Un panel de près de 700 acheteurs et vendeurs interrogés
Les professionnels de l'immobilier conservent une place centrale dans les parcours d'achat et de vente. Pourtant, cette position reste fragile. Si 65% des répondants ont une image positive des intermédiaires, une part importante des ménages continue de s'interroger sur la justification des honoraires, l'utilité du conseil et la capacité des professionnels à se différencier face à la vente entre particuliers. Ce décalage révèle toute la difficulté à répondre à des attentes qui varient fortement selon l'âge, l'expérience immobilière ou le niveau de revenus.
Agences traditionnelles, mandataires, indépendants, portails d'annonces et courtiers se disputent ainsi des clients plus informés, exigeants et autonomes. Notre enquête montre qu'une approche uniforme ne peut répondre à la diversité des parcours. Certains ménages privilégient la proximité et l'agence physique, d'autres souhaitent conserver la maîtrise de leur projet, tandis qu'une part croissante attend des services digitaux et des usages concrets de l'intelligence artificielle. Comment gagner la confiance et les mandats ? Quels services proposer selon les profils ? Comment intégrer le digital et l'IA sans affaiblir la relation humaine ?
Réalisée auprès de près de 700 personnes ayant récemment acheté ou vendu un bien immobilier, cette étude apporte des réponses concrètes à ces questions. Elle permet d'identifier les critères de choix des professionnels, les ressorts de la confiance, la perception des honoraires, la place de la vente entre particuliers et les attentes à l'égard du digital et de l'IA. Nos experts ont également distingué sept profils de clients afin d'aider les acteurs à mieux cibler leurs offres, adapter leurs parcours commerciaux et ajuster le niveau d'accompagnement proposé.
Une étude pour :
Adapter les parcours aux attentes clients
L'étude analyse les comportements des acquéreurs et vendeurs à chaque étape de leur projet immobilier. Elle met en évidence les critères de choix d'un intermédiaire, les difficultés rencontrées, les services attendus et les facteurs qui déterminent la satisfaction à l'égard des professionnels.
Se positionner face aux autres intermédiaires
L'enquête mesure les rapports de force entre agences traditionnelles, réseaux de mandataires et vente entre particuliers. Elle analyse aussi la notoriété des enseignes, la place de l'agence physique et les ressorts de la confiance.
Gagner des mandats et justifier les honoraires
L'étude décrypte les raisons qui conduisent les particuliers à recourir à un intermédiaire ou, au contraire, à vendre seuls. Elle met en évidence les leviers permettant de gagner des mandats, de mieux justifier les honoraires et de renforcer la valeur perçue du conseil, de la négociation et de la sécurisation des transactions.
Cibler les profils clients pour adapter les offres
Nos experts ont construit une segmentation en sept profils d'acquéreurs et de vendeurs. Elle aide à adapter les services, le niveau d'accompagnement, les parcours relationnels et les usages du digital et de l'IA.
Plan détaillé
Présentation et chiffres clés
L’étude Xerfi s’appuie sur une enquête en ligne menée auprès de plus de 1 600 Français, dont près de 700 acheteurs ou vendeurs de logements au cours des cinq dernières années. Le dispositif associe une base nationale représentative et un renfort ciblé de particuliers récemment engagés dans une transaction immobilière. Il permet d’analyser avec précision les comportements, les attentes et les difficultés rencontrées tout au long des parcours d’achat et de vente sur le marché résidentiel français.
L’enquête décrypte les critères de choix des acquéreurs, le rôle du financement, les formes d’intermédiation, les canaux de recherche et de commercialisation ainsi que la satisfaction à l’issue de la transaction. Elle examine également l’image des agences, des réseaux de mandataires et des portails d’annonces, l’importance de l’agence physique, la vente entre particuliers et la place de l’intelligence artificielle dans l’immobilier. Enfin, une segmentation comportementale spécifique distingue sept profils clients (ou personas) selon leur confiance envers les professionnels, leur degré d’autonomie et leur appétence pour le digital.Les grandes conclusions de l'enquête
Les sept profils d'acquéreurs et de vendeurs décryptés par Xerfi : les Légitimistes, les Néophytes convaincus, les Expérimentateurs, les Autonomes, les Rationnels connectés, les Investisseurs patrimoniaux, les Indifférents
Le dispositif et la méthodologie de l'enquête
Le profil des acquéreurs de logements : âge, composition du ménage, catégorie socioprofessionnelle, revenus et lieu de résidence
Les perspectives des transactions dans l'ancien et le neuf d'ici 2027 selon notre scénario central
Les transformations de l'intermédiation immobilière : intensification de la concurrence, accès aux mandats, dépendance aux portails et intégration de l'IA
Les choix des acquéreurs : déclencheurs du projet, profil de l'acquisition (primo/secundo-accession, investissement locatif, maison/appartement, ancien/neuf…), localisation du bien, mobilité géographique, modes de financement
Les parcours d'achat dans l'ancien : recours aux intermédiaires, recherche du bien, durée et difficultés du parcours, services attendus et facteurs de décision
Les parcours d'achat dans le neuf : canaux d'intermédiation mobilisés et influence du télétravail sur le projet
Les formes d'intermédiation : canaux choisis lors de la mise en vente et mode de conclusion de la transaction (agence, mandataire, indépendant ou vente entre particuliers)
Les relations avec les professionnels : prise de contact, critères de sélection, type de mandat et durée du parcours de vente
L'opinion sur l'intervention de l'intermédiaire : perception des honoraires et satisfaction à l'égard de la prestation
L'image des professionnels : opinion des acheteurs et des vendeurs, ressorts de la confiance, place de l'agence physique
La notoriété des acteurs : niveau de connaissance des principales enseignes immobilières et des portails d'annonces
Les usages du numérique et de l'IA : pratiques actuelles, utilité perçue et attentes selon les étapes du parcours
Les perspectives d'automatisation : tâches réalisables sans professionnel et place envisagée de l'IA à cinq ans
Les groupes propriétaires de réseaux et de plateformes : Adevinta, Arche, Aviv Group, Le Figaro Classifieds, M6
Les portails d'annonces et services immobiliers en ligne : Bien'ici, Leboncoin Immobilier, MeilleursAgents, PAP.fr, SeLoger…
Les réseaux d'agences et enseignes immobilières : 6e Avenue, Arthurimmo, Century 21, Era Immobilier, Foncia Transaction, Guy Hoquet, Human Immobilier, Laforêt Immobilier, L'Adresse, Nestenn, Orpi, Square Habitat…
Les réseaux de mandataires et acteurs de la transaction digitale : Capifrance, Homeloop, IAD, Optimhome et Safti
Expert
Au-delà de nos études, XERFI met à votre disposition son expertise sous forme d'échanges téléphoniques préparés, immédiatement actionnables et centrés sur les secteurs qui vous intéressent.
Vincent Desruelles
Directeur d'études
Expert en immobilier et bâtiment, il analyse les évolutions du logement, des bureaux et de la rénovation face aux mutations économiques, réglementaires et sociétales du secteur.
Études connexes
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