LE MARCHÉ DU BPO À L'HORIZON 2030

Comment les acteurs du BPO peuvent-ils monter en gamme face à l'intelligence artificielle et à des clients plus exigeants ? Cette étude propose une analyse des opportunités de marché, des stratégies mises en œuvre par les acteurs, ainsi que des défis à relever pour soutenir la croissance du marché.

L'intégration de l'IA générative ouvre certes de nouveaux leviers d'efficacité pour les prestataires de BPO en automatisant des tâches répétitives à grande échelle. Mais cet avantage technologique ne suffit plus alors que les attentes clients deviennent plus transverses. Les acteurs sont dès lors tenus d'élargir leur spectre de compétences, en particulier dans le conseil et sur des processus à plus forte valeur ajoutée. Par ailleurs, la différenciation ne peut plus reposer uniquement sur les outils ou les prix dans un contexte où la concurrence s'intensifie. La capacité à construire des offres premium — en lien étroit avec des partenaires technologiques, d'autres prestataires ou directement avec les clients — devient indispensable. Il est également nécessaire que les acteurs du BPO valorisent davantage leur expertise sectorielle et leurs capacités à gérer la relation client. Cette montée en gamme apparaît essentielle pour dépasser l'image d'acteurs trop centrés sur la réduction des coûts. Dans ce contexte, quels leviers activer pour sortir d'une logique de cost-killing et se développer ? Quelles perspectives cela ouvre-t-il sur les segments du BPO d'ici 2027 ? Et quels types d'acteurs sont les mieux positionnés pour profiter de cette dynamique ?

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF ET LES PRÉCONISATIONS STRATÉGIQUES

En seulement quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :

Les grands enjeux et défis qui se présentent aux prestataires de BPO à court et moyen terme

Les insights détaillés pour comprendre les tendances actuelles et à venir du marché et comment s'imposer grâce à une exploitation efficiente des outils digitaux, le ciblage de clients rentables et un modèle économique pérenne

Des chiffres exclusifs sur le marché français du BPO et ses perspectives d'ici 2027

2. LES PERSPECTIVES DES PRESTATAIRES DE BPO D'ICI 2030

La dynamique du marché et ses perspectives jusqu'en 2027 et à l'horizon 2030

• Le chiffre d'affaires global du BPO jusqu'en 2027

• La dynamique et le poids des segments du BPO jusqu'en 2027 : relation client, gestion/dématérialisation documentaire, paie, comptabilité-finance, services RH-RPO, achats

• Notre scénario prospectif à l'horizon 2030

• La conjoncture au sein des marchés clients du BPO : relation client, dématérialisation des documents, services RH, services comptables, gestion de la paie

• L'analyse de la demande et des attentes clients : adoption des outils d'IA en fonction des processus métiers, sources de satisfaction / insatisfaction vis-à-vis des chatbots, influence de l'IA générative d'ici 2026 par domaine de la GRC…

Les applications du digital et de l'IA sur les segments du BPO

• La gestion de la relation client : applications de l'IA dans la GRC, avantages/forces/faiblesses/limites et défis de l'IA

• La gestion des processus documentaires : applications technologiques liées à l'IA, opportunités

• Les services RH : initiatives autour de l'IA, étapes du recrutement que les DRH peuvent confier à une IA

• La gestion de la paie : enrichissement de l'offre grâce à l'innovation, diffusion de l'IA générative dans les SIRH et la paie

• Les services comptables et financiers : optimisation des processus, accroissement de la valeur des services proposés

• Les achats : types d'IA utilisés selon les besoins, processus auxquels l'IA peut et va s'appliquer, usages de l'IA par processus

3. LES STRATÉGIES DE CROISSANCE DES ACTEURS

Le renforcement de l'offre de BPO : consolidation du cœur de métier, déploiement sur d'autres pans du BPO, développement sur les métiers connexes, modes de croissance utilisés, initiatives récentes des acteurs pour enrichir leur offre

• Études de cas : La stratégie de Teleperformance dans le BPO et les services numériques | Le lancement de la plateforme paie/RH My Silae par Silae

Le développement technologique autour de l'IA : applications de l'IA sur différents segments du BPO, initiatives récentes

• Études de cas : Les outils selfcare/chatbots de Concentrix | L'offre de bulletins de paie intelligents 4YOU+ par Sopra Steria | Les solutions de Konecta pour accroître l'efficacité de ses téléconseillers | Les investissements d'Accenture dans l'IA générative

L'élargissement des débouchés : ciblage des PME et des acteurs publics, élargissement des compétences sectorielles, etc.

• Études de cas : Le lancement par ADP d'une nouvelle solution dédiée aux PME/TPE | Le renforcement de Cegedim dans la santé | L'acquisition d'EBP par Cegid pour se renforcer sur le marché des TPE/PME

L'expansion internationale

• Études de cas : L'implantation d'Everial au Canada et le renforcement dans l'Océan indien | La nouvelle levée de fonds d'HR Path pour accélérer sa croissance mondiale | La consolidation des positions européennes de SD Worx

4. LE JEU CONCURRENTIEL DANS LE MARCHÉ DU BPO

Les forces en présence, leur positionnement et leurs chiffres clés

• L'écosystème du marché : typologie des intervenants selon leur métier de base et leur domaine de spécialisation, top 50 des principaux acteurs en France selon la largeur de leur portefeuille d'activités dans le BPO, classement des prestataires…

Les tendances du jeu concurrentiel

• Le décloisonnement du BPO, la mutation des leaders fonctionnels du BPO en ESN, la convergence des positionnements dans la GRC avec l'essor de l'IA

• La concurrence des acteurs indiens et la menace liée à l'internalisation et aux centres de services partagés

• La consolidation du marché de la relation client et l'importance des alliances et de la co-traitance

Les fiches d'identité de 20 acteurs clés : Accenture, ADP, Capgemini, Cegedim, Cegid, Cognizant, Concentrix, Docaposte, Foundever, IBM, Konecta, Luminess, Manpower Group, PageGroup, Paragon, Strada, Teleperformance, Tessi, The Adecco Group, Xelians

LES ACTEURS ANALYSÉS OU CITÉS DANS L'ÉTUDE

ACCENTURE

ACT-ON GROUP

ADM VALUE

ADP

ALTARES

ANDJARO

APOGEA

ARDIAN

ARMATIS

ATOS

BLUELINK

CALIMED SANTÉ

CAPGEMINI

CEGEDIM

CEPAL DATA

CFBS

CGI

CLINITYX

COGNIZANT

COHERE

CONCENTRIX

CORELIA

DELOITTE

DOCAPOSTE

DOCOON

DXC

EBP

EDOCGROUP

EPSA

ESKY

EURO-CRM

EVERIAL

EXELA TECHNOLOGIES

EXXIA

EY

F2A

FIZZ CONSULTING

FORVIS MAZARS

FOUNDEVER

FRAMA

GAVDI POLSKA

GENESYS

GENPACT

GESTIONDELA-PAIE.COM

GO CLOUD SOLUTIONS

GO INSPIRE

GOOGLE

GRANT THORNTON

GROUPE FORTIFY

GROUPE SVP

GROUPEX

HAYS

HEVA

HR PATH

HRPRO

HUDSON RPO

IBM

INFOSYS

IN-RGY

INTEGRA

INTEGRHO

INTELCIA

INTELLIGENZA

INTELLIGO

INTSYS SOLUTIONS

IRON MOUNTAIN

ISIRH

JENJI

KONECTA

KORE.AI

KORN FERRY RPO

KPMG

KYNDRYL

LEX PERSONA

LINKSQUARES

LOGITRADE

LUCCA

LUMINESS

MAINCARE

MAJOREL

MANPOWER GROUP

MENWAY

MICROSOFT

MITRUST

NEWDEAL

NUMEN

NUMEXO

ONEPILOT

OPEN AI

PAGE GROUP

PARAGON

PARTHENA CONSULTANT

PAY HUMAN GROUP

PFH TECHNOLOGY

POWERLAND

PROMEDEO

PWC

QUADIENT

QUINTES GLOBAL

RICOH

ROBERT WALTERS

RSM

SALES PERFORMANCE

SANAS

SD WORX

SEDIA

SENTURE

SERVICES NETWORK

SOCIAL TRANSPORT SOLUTIONS

SODOC

SOFTEAM GROUP

SOPRA-STERIA

STRADA

SWEEPIN

TACT

TALENT AT WORK

TCS

TELEPERFORMANCE

TERSEA

TESSI

THE ADECCO GROUP

THIQA

TRIBEPERK

UBERDOC

UDACITY

VILT

VISIODENT

WEBHELP

WELIOM

WHITAKER-TAYLOR

WIPRO TECHNOLOGIES

WORKDAY

XELIANS

XEROX