Les enjeux et stratégies sur le marché du BPO à l'horizon 2022

LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES

Cette synthèse revient sur les facteurs structurels de croissance du marché du BPO en France et décrypte les défis auxquels sont confrontés les différentes catégories d'acteurs (ESN, centres de contacts, acteurs de la gestion documentaire, spécialistes de la paie, etc.) ainsi que les stratégies déployées pour y répondre de façon pertinente. Notre analyse insiste notamment sur les axes de développement à mobiliser sur un marché français encore en phase de structuration et sur les multiples impacts du digital pour les différents acteurs du BPO.

LES 5 ENJEUX ET DÉFIS CLÉS DES PRESTATAIRES DE BPO

ÉVANGÉLISER LE BPO EN CLARIFIANT SES CONTOURS

RECENTRER LA PROMESSE DE VALEUR DU BPO

FAIRE DE LA TECHNOLOGIE UN AVANTAGE COMPÉTITIF

GLOBALISER LES PRESTATIONS DE BPO

CONQUÉRIR L'INTERNATIONAL FACE À DE SOLIDES LEADERS

L'ANALYSE ET LES PERSPECTIVES DU MARCHÉ DU BPO À L'HORIZON 2022

Le marché du BPO jusqu'en 2018 :

l'évolution des déterminants, l'évaluation de la taille du marché français global du BPO et son évolution entre 2012 et 2018

L'analyse des segments du BPO et leur poids dans le BPO total :

l'évaluation de la taille des principaux segments du BPO et leur évolution entre 2012 et 2018 : le BPO Relation client, le BPO Gestion documentaire, le BPO Paie, le BPO RH Formation, le BPO Comptabilité Finance, le BPO Achats

Le scénario prévisionnel à l'horizon 2022 :

l'évolution des déterminants à moyen terme, les prévisions du marché français du BPO et de ses principaux segments de marché à l'horizon 2022

LE JEU CONCURRENTIEL ET LES AXES DE DÉVELOPPEMENT DES ACTEURS

LES FORCES EN PRÉSENCE ET LEUR POSITIONNEMENT

La typologie des intervenants sur la chaîne de valeur du BPO et selon le domaine de spécialisation

Les différents profils d'acteurs : ESN, les centres de contacts, les acteurs de la gestion documentaire, les acteurs des services RH et de la paie, les acteurs de l'externalisation comptable, les acteurs de l'externalisation des achats

Le positionnement des acteurs par grand segment de marché

LES AXES DE DÉVELOPPEMENT DES PRESTATAIRES

L'enrichissement des expertises dans et autour du BPO : le passage à une logique créatrice de valeur, les axes d'enrichissement de l'offre, les stratégies de gamme des acteurs et de spécialisation sectorielle

Études de cas : Webhelp (proposition d'une offre globale grâce à la croissance externe),

Docapost (renforcement de l'innovation, des activités connexes et de l'expertise sectorielle)

Le développement digital et technologique : les opportunités du numérique dans le BPO, les initiatives digitales des acteurs de la relation client et de la gestion documentaire et leurs finalités stratégiques (Sitel Group, Teleperformance, Webhelp, Archiveco, Docapost, Jouve, Tessi)

Études de cas : Sitel Group (mise en avant du « botshore », du « BPO as a platform », du Big Data

et de « l'analytics »), Everial (optimisation des partenariats et renforcement de l'expertise sectorielle)

L'expansion internationale : les facteurs favorisant le développement international dans le BPO, les risques liés à l'offshoring, la couverture à l'étranger des acteurs du BPO présents en France, les opérations récentes

Études de cas : Teleperformance (renforcement massif dans le BPO suite à l'acquisition d'Intelenet),

Tessi (recentrage autour du BPO et développement sur la scène européenne)

Le renforcement de la marque et de la communication autour du BPO : le nécessaire passage du savoir-faire au faire-savoir, le recentrage de la promesse de valeur autour de la qualité, les discours identitaires des principaux leaders du BPO en France et à l'international, le développement de la marque employeur

Études de cas : Accenture (fédération des employés autour d'une culture d'entreprise forte), Teleperformance (une politique RH au service de la marque employeur)

LE JEU CONCURRENTIEL ACTUEL ET À MOYEN TERME

La structure de la concurrence et les rapports de forces : une concurrence globale mais intense prise segment par segment, les fortes pressions tarifaires des clients, la faible menace des nouveaux entrants, la menace modérée de ré-internalisation, l'impulsion favorable des pouvoirs publics

Les forces/faiblesses et enjeux stratégiques des différentes catégories d'acteurs : les ESN, les centres de contacts, les acteurs de la gestion documentaire, les acteurs des services RH et de la paie, les acteurs de l'externalisation comptable et les acteurs de l'externalisation des achats

Les Perspectives à moyen terme par catégorie d'acteurs : quels sont les profils les mieux armés ?

Études de cas : Accenture, Teleperformance, Docapost

LES FONDAMENTAUX ET L'ENVIRONNEMENT DU BPO

Les fondamentaux du marché du BPO :

la définition du BPO, les principales activités liées au BPO, les fonctions externalisées par segment, les principaux déterminants du marché du BPO, les principaux moteurs et freins structurels au développement du marché global du BPO et segment par segment

L'analyse de l'environnement du marché :

l'environnement macroéconomique, les tendances socioculturelles (recours à l'externalisation), les outils digitaux (cloud, Big Data, robots conversationnels, data vizualization, IA, supports mobiles, etc.), la réglementation (RGPD 2018)

L'évolution des marchés connexes au BPO :

les centres d'appels, la gestion des processus documentaires, le conseil en recrutement et le travail temporaire (RPO), le conseil RH, les activités d'audit et d'expertise comptable, les services numériques

LES FICHES D'IDENTITÉ DES PRINCIPAUX ACTEURS DU BPO

Les ESN :

IBM, Accenture, Cognizant, Capgemini, Genpact

Les centres de contacts :

Teleperformance, Arvato, Sitel Group, Webhelp

Les acteurs de la gestion documentaire :

Docapost, Tessi, Jouve, Archiveco, Everial

Les acteurs des services RH et de la paie :

ADP, The Adecco Group, Manpower Group, PageGroup

Les acteurs de l'externalisation comptable :

RSM, Mazars, Grant Thornton

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Le marché du BPO est en phase de consolidation en France, comme en témoigne la multiplication des fusions-acquisitions ces derniers mois. Pour profiter pleinement de son potentiel et accompagner au mieux les donneurs d'ordres, les prestataires élargissent leurs offres aux niveaux fonctionnel, sectoriel et géographique. Ils s'appuient sur le digital (intelligence artificielle, data science, objets connectés, etc.) afin de fournir des solutions plus qualitatives et moins axées sur la seule promesse de réduction des coûts, source de pressions déflationnistes. Par ailleurs, l'enjeu de la lisibilité de l'offre est toujours aussi crucial pour espérer s'imposer sur le marché français où la notion même de BPO est encore mal définie et où la concurrence s'intensifie. Grands protagonistes, les ESN doivent ainsi résister aux offensives des spécialistes de process métier qui font du BPO un axe de croissance prioritaire. Mais alors que les positions et le jeu concurrentiel sont très loin d'être figés, quels sont les positionnements gagnants et les profils d'acteurs les mieux armés pour s'imposer ? Et quelles sont les réelles perspectives du marché et de ses différents segments d'ici 2022 ?

Évaluer la taille du marché (et de ses segments) et anticiper sa croissance d'ici 2022

En plus de l'estimation du chiffre d'affaires du marché du BPO en France et de ses principaux segments (relation client, gestion documentaire, paie, achats, etc.), l'étude vous livre nos prévisions exclusives sur l'évolution du chiffre d'affaires du marché et de ses différents segments d'ici 2022.

Comprendre le jeu concurrentiel actuel et à venir

Ce rapport propose une analyse détaillée du contexte concurrentiel au sein du marché du BPO et de l'évolution des rapports de forces. Quels acteurs sont les mieux armés pour s'imposer en fonction de leurs forces et faiblesses ? Et quels sont les avantages déterminants pour y parvenir ? L'étude mesure également les opportunités offertes par le digital pour les prestataires (intelligence artificielle, data science, cloud, chatbots, objets connectés, etc.). Un focus vous est également proposé sur l'impact du RGPD de mai 2018.

Décrypter les leviers de croissance et les enjeux des acteurs du BPO

Le rapport analyse les axes de développement des acteurs du BPO pour se différencier sur un marché français en voie de consolidation. Quels sont les leviers de diversification et de différenciation privilégiés ? Quelles sont les opportunités et les menaces liées au digital ? Et comment les acteurs tentent-ils de riposter face aux géants anglo-saxons et indiens du BPO ? Les stratégies des acteurs sont illustrées au travers d'exemples et cas concrets.

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