CATALOGUE GÉNÉRAL DES ÉTUDES

Comment les acteurs du CRM peuvent-ils accélérer leur développement en France ? Au-delà de prévisions de marché exclusives jusqu'en 2030, cette étude analyse les stratégies mises en œuvre pour démocratiser l'usage des logiciels de gestion de la relation client au sein des organisations.

Le marché français du CRM arrive à un tournant. Saturés sur le segment des grands comptes et soumis à une pression budgétaire grandissante, les éditeurs ciblent désormais les TPE et PME encore largement sous-équipées. Ce réservoir de croissance est immense mais difficile à conquérir. Ces entreprises cumulent faible maturité numérique, ressources internes limitées et besoin d'autonomie technique. À ces obstacles s'ajoute la complexité des systèmes d'information. Fragmentés et hétérogènes, ils renforcent l'exigence d'interopérabilité. En parallèle, la réglementation sur les données se durcit, rendant la situation plus difficile pour la filière CRM. L'intelligence artificielle, qu'elle soit générative ou agentique, apporte une première réponse en simplifiant la configuration et l'usage des solutions. Mais elle ouvre aussi un nouvel espace de vigilance : protéger les données clients, garantir la disponibilité des services et répondre à des règles de conformité de plus en plus strictes. Dès lors, comment capitaliser sur les nouveaux leviers que sont l'IA agentique, mais aussi les customer data platform (CDP) composables et les solutions no-code ? Et comment transformer le potentiel des PME en véritable accélérateur de croissance ?

Comment les enseignes et centrales d'achat d'optique-lunetterie peuvent-elles soutenir leurs membres pour préserver leur croissance et leur rentabilité face aux nouvelles menaces réglementaires et concurrentielles ? En plus de prévisions de marché d'ici 2027, notre étude identifie les leviers pour optimiser la compétitivité de l'offre.

L'encadrement prévu des marges sur le panier 100% Santé ainsi que les propositions d'allongement des délais de renouvellement, voire même d'interdiction de la publicité, fragilisent l'équilibre économique du secteur. Dans ce contexte tendu, enseignes et centrales d'achat doivent aider les opticiens à se repositionner vers de nouvelles sources de croissance et de marge. En parallèle, la pression concurrentielle s'accentue avec l'offensive des grands réseaux et l'arrivée de concurrents, comme les enseignes alimentaires ou plus récemment La Poste. Une pression qui impose de se différencier non seulement par l'offre produit, mais aussi par la qualité de l'expérience client et par la richesse des services proposés. À cet égard, de nouvelles opportunités s'ouvrent pour les magasins d'optique-lunetterie grâce aux évolutions technologiques et réglementaires qui élargissent les prérogatives du métier dans la santé visuelle. La téléophtalmologie, les services hors magasin ou la freination de la myopie en sont quelques illustrations. Dès lors, quelles pistes de diversification s'avèrent les plus pertinentes ? Quelles innovations permettront de renforcer l'attractivité et la valeur ajoutée des opticiens ? Et comment consolider et différencier son modèle sur le segment audio ?