DE L'INTELLIGENCE DES DONNÉES À L'EXPERTISE AUGMENTÉE
Service client01 53 21 81 51etudes@xerfi.fr

Formulaire de contactNotre équipe prendra contact avec vous dans les meilleurs délais.

Où nous trouver ?13, rue de Calais 75009 PARIS

Nous écrire concernant

Une étude etudes@xerfi.fr

Les formules d’abonnements abonnement@xerfi.fr

Une prestation sur-mesure specific@xerfi.fr

Une facture ou un deviscompta@xerfi.fr

Un communiqué de pressepresse@xerfi.fr

0Se connecter
FRANÇAIS I ENGLISH

RETOUR ACCUEIL BLOG

Vers une évolution du business model des centres de contact

AVIS D'EXPERT | Alexis Jouan | Publié le 29 Mars 2021

Services aux entreprises



La crise a un impact hétérogène sur les centres de contact

Tous les centres de contacts ne sont pas égaux face à la crise du COVID. La sur-sollicitation des prestataires positionnés sur les questions relatives au contexte sanitaire a en effet tranché en 2020 avec la morosité des call centers aux missions pleinement touchées par la récession économique. Au passage, certains débouchés réservés aux plus grands outsourceurs comme les services publics, la santé ou l’e-commerce ont confirmé leur fort potentiel de croissance. Webhelp s’est par exemple associé à l’AP-HP pour le suivi à domicile de patients atteints par la Covid. Mais, quel que soit leur taille et leur positionnement, tous les acteurs ont dû s'adapter aux mesures de restriction sanitaire, généralisant en particulier le télétravail. Une décision qui s'apparente à une petite révolution dans cette profession. D'ailleurs, nombreux sont les outsourceurs à vouloir le pérenniser, convaincus par le succès de son déploiement au plus fort de la crise et par ses promesses. Parmi celles-ci, l’optimisation des coûts, l’élargissement du vivier de téléopérateurs au-delà de la zone d’implantation et une meilleure qualité de service.

 

La maîtrise des technologies : un facteur clés de succès

Le télétravail pose cependant de nombreux problèmes aux centres de contacts, en particulier managériaux. Son déploiement nécessite aussi un investissement technologique massif, à la portée des acteurs ayant une assise financière et technique suffisante, c’est-à-dire les plus grands en taille. Plus généralement, la maîtrise des technologies s’impose comme un facteur clé de succès dans la gestion externalisée de la relation client compte tenu des évolutions des usages numériques, tant du côté des organisations que des consommateurs. Des dispositifs deviennent incontournables pour rester dans la course. C’est le cas des plateformes d’interactions clients digitales utilisant à la fois le chat, le messaging, le SMS et le courriel en complément du téléphone afin de proposer une gestion omnicanale de la relation client. Citons aussi les nouveaux CRM permettant à l’agent de mieux répondre aux attentes et problématiques des consommateurs et d’améliorer les campagnes de télémarketing. Citons encore l’intelligence artificielle qui promet de réduire le temps passé sur des activités chronophages et d’orienter les RH sur des prestations à plus forte valeur ajoutée et rémunératrices.

 

Vers une évolution du business model des centres de contact

En d’autres termes, le modèle historique des centres de contacts se transforme. L’ère des prestations de centres d’appels régies par le seul et unique traitement industriel de larges volumes d’appels par des téléopérateurs prend fin. Désormais, l’une des compétences clés nouvelles consiste à normaliser les différentes prestations informatiques, à automatiser des tâches et à créer des synergies entre les différents contrats, en plus de savoir traiter un large volume de contacts. L’avenir de la gestion de la relation client réside ainsi dans une numérisation toujours plus prononcée et l’utilisation de technologies innovantes. Bref, vers un modèle « techno centric » qui ne va pas sans soulever de nombreux défis autour des questions de cybersécurité et de protection des données personnelles.

Il y a donc un modèle dominant qui émerge… mais qui laisse ici ou là de l’espace à des outsourceurs plus singuliers. Certaines structures agiles et innovantes se distinguent en effet en adoptant un positionnement de niche, avec par exemple une approche sur mesure dans le secteur du luxe ou encore une offre sous forme de bouquets de services autour du marketing online et offline.

POUR APPROFONDIR LE SUJET
Centres d'appels : l'impérative transformation du business model

Nouvelles formes d’organisation, digitalisation, inflation : quelles perspectives sur l’activité et le jeu concurrentiel d’ici 2024 ?

Recevez par email toute l’actualité liée au secteur :

Services aux entreprises
S’INSCRIRES’INSCRIRE

Vous souhaitez personnaliser votre inscription ? Créez un compte Xerfi

Les données collectées serviront uniquement pour vous envoyer les lettres d'information. Vous pouvez à tout moment utiliser le lien de désabonnement intégré dans chaque envoi. En savoir plus dans notre politique de confidentialité.

Collaborateur de Xerfi depuis 2019, Alexis Jouan est directeur d'études et expert dans les services aux entreprises. Il est titulaire d’un master en stratégie et finance d'entreprise de Sciences Po Strabourg.

Les études de son équipeLes études de son équipe

À lire aussi

INFORMATION

x

L’étude Prévisis vous a été transmise par courriel. Cliquez sur le lien disponible dans cet email pour accéder gratuitement à la parution du mois.

L’ÉTUDE A ÉTÉ AJOUTÉE A VOTRE PANIER

VOUS REPRENDREZ BIEN UN COOKIE ?

Le groupe XERFI utilise et stocke des informations non sensibles obtenues par le dépôt de cookies ou technologie équivalente sur votre appareil. L’utilisation de ces données nous permet de mesurer notre audience et de vous proposer des fonctionnalités et des contenus personnalisés. Nous souhaitons ainsi nous assurer que nous fournissons l’expérience la plus informative pour nos visiteurs.

Les données stockées par XERFI ne sont en aucun cas partagées avec des partenaires ou revendues à des tiers à des fins publicitaires. Vous pouvez librement donner, refuser ou retirer à tout moment votre consentement en accédant à notre page de gestion des cookies.

ACCEPTER REFUSER

PERSONNALISER

PERSONNALISEZ LE STOCKAGE DE VOS DONNÉES

Cookies Google AnalyticsCes cookies permettent d’obtenir des statistiques de fréquentation anonymes du site Xerfi afin d’optimiser son ergonomie, sa navigation et ses contenus.

Cookies de personnalisation du parcours de visiteCes cookies nous permettent de vous proposer, en fonction de votre navigation sur le site, des contenus et/ou des offres de produits et services les plus adaptés à vos centres d’intérêt.

Vous pouvez librement et à tout moment modifier votre consentement en accédant à notre outil de paramétrage des cookies.

VALIDER ANNULER