LES CENTRES DE CONTACTS ET DE RELATION CLIENT À L'HORIZON 2028

L'intelligence artificielle (IA) transforme en profondeur le rôle et l'intérêt des centres de contacts. Comment dès lors tirer parti de ces technologies pour proposer des services à plus forte valeur ajoutée ?

En automatisant une partie des interactions, l'IA générative et agentique génèrent d'importants gains de productivité au sein des centres de contacts. Elles constituent surtout un levier pour faire évoluer les modèles et renforcer la qualité de l'expérience client (CX). L'objectif n'est plus seulement de traiter des volumes, mais de créer davantage de valeur. Pour les centres internes, l'enjeu est de mobiliser l'IA afin de renforcer leur différenciation. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur les interactions et parcours clients les plus complexes. Les outsourceurs, quant à eux, doivent dépasser leur positionnement historique d'opérateurs de volumes pour devenir de véritables partenaires de transformation CX. Une évolution qui suppose d'élargir leur offre autour du conseil, des services numériques et de la valorisation de la data, tout en orchestrant dispositifs technologiques et offshoring au service d'une stratégie CX globale.

Dans un secteur en recomposition sous l'effet de l'IA, cette étude fournit aux décideurs les clés pour :

• prioriser les leviers de valeur liés à l'intelligence artificielle ;
• cibler les relais de croissance ;
• se positionner face aux acteurs les plus performants ;
• passer à l'action grâce à des recommandations opérationnelles et des prévisions de marché exclusives.

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF ET LES PRÉCONISATIONS STRATÉGIQUES

En seulement quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :

Les 10 préconisations stratégiques des experts de Xerfi à destination des décideurs du marché des centres de contacts

Les insights détaillés pour comprendre les tendances actuelles et à venir du marché et comment s'imposer grâce à une exploitation efficiente des outils digitaux, des prestations à forte valeur ajoutée et un modèle économique pérenne

Des chiffres exclusifs sur le marché ainsi que les regards croisés de dirigeants sur les enjeux du secteur

2. LES PERSPECTIVES DES CENTRES DE CONTACTS D'ICI 2028

Notre scénario prospectif à l'horizon 2028

• Les dépenses des entreprises dans les centres de contacts et la répartition entre centres internes et externes

• L'évolution des positions des outsourceurs en offshore

• Les perspectives par segment de marché : support client | télémarketing | activités de diversification

• Les perspectives des principaux secteurs clients : télécoms | énergie & utilities | e-commerce & retail | banque & assurance

La dynamique rétrospective du marché : performances financières des centres internes et externes entre 2019 et 2025, dépenses des entreprises dans les centres de contacts, atouts/inconvénients et poids de l'internalisation et de l'externalisation

L'environnement et la demande dans la gestion de la relation client

• Les caractéristiques de la demande : omnicanalité, canaux privilégiés par les clients, degré de satisfaction et de confiance

• L'IA dans la GRC : atouts de l'IA, risques de non adoption, cas d'usage en 2024 et à moyen terme, sentiments face aux chatbots

• Le développement des agents IA au sein des entreprises : degré de recours et de développement, applications en back-office

3. LES STRATÉGIES DE CROISSANCE DES ACTEURS

La fluidification du parcours client : défis des centres de contacts dans l'utilisation des outils de selfcare, attributs des chatbots, champs d'application des callbots et des voicebots, initiatives des acteurs dans le développement d'outils de selfcare

• Études de cas : Manon, l'assistant en langage naturel de la MACIF | Le déploiement d'Axialys chez Oscaro pour fluidifier sa GRC | L'alliance et l'investissement de la Banque Postale dans Zaion

L'optimisation de la valeur ajoutée du conseil humain : opportunités offertes par les nouvelles solutions d'IA, rôle de l'IA avant, pendant et après les interactions, analyse intelligente des échanges, virage vers l'IA agentique

• Études de cas : Le rachat par TP de Sanas et les alliances avec Ema et Parloa | L'intégration de l'IA agentique dans les centres de contacts d'Apivia Courtage | Les lancements par Concentrix d'iX Hello, iX Hero et Agentic Operating Framework

Le positionnement dans le conseil technologique

• Études de cas : Le lancement par Armatis d'une nouvelle filiale de solutions technologiques | Les ambitions d'Intelcia dans l'IA et le conseil à travers E-Voluciona | Le plan « Future Forward » de TP et le basculement dans les services numériques

L'expansion offshore : réduction des coûts par l'offshoring, évolution des positions des outsourceurs en offshore, initiatives récentes des centres de contacts externalisés en offshore

• Études de cas : La stratégie offshore de Foundever : Maroc, Égypte, Afrique du Sud, Malaisie | L'ouverture par Intelcia du nouveau hub multilingue en Égypte

4. LE JEU CONCURRENTIEL DANS LE MARCHÉ DES CENTRES DE CONTACTS

La structure de la concurrence : filière de la gestion de la relation client (GRC) et ses acteurs, chiffres clés des centres internes, segmentation des outsourceurs, nouvelle typologie des outsourceurs avec l'avènement technologique, consolidation du marché

Les chiffres clés et le positionnement des outsourceurs : classement des acteurs selon le chiffre d'affaires, mapping selon le poids de la France dans l'activité, la rentabilité des RH, la stratégie d'offshoring et la dynamique d'activité

Les tendances du jeu concurrentiel : convergence des positionnements en raison de l'IA générative, concurrence des ESN pour les « tech centric », atténuation de la concurrence des centres internes, renforcement de la co-traitance avec les CSP

Les fiches d'identité de 10 outsourceurs clés ou au modèle original : Armatis, BlueLink, Concentrix, Foundever, Intelcia, Konecta, Outsourcia, TP, Tersea, Tessi (ADM Value)

LES ACTEURS ANALYSÉS OU CITÉS DANS L'ÉTUDE

ACCENTURE

ADM VALUE

AGENTS ONLY

AIR FRANCE

ALLOBRAIN

ALLOPNEUS

AMICIO

APIVIA COURTAGE

ARMATIS

ATOS

AWP RÉUNION

AXIALYS

BE YS OUTSOURCING SERVICES

BLUELINK

BOTSCREW

BOULANGER CUSTOMER CARE

BOUYGUES TELECOM

CALL FOR YOU

CAPGEMINI

CARREFOUR

CARREFOUR SERVICES CLIENTS

CDISCOUNT

CENTRAPEL

CERTICALL

CHATFUEL

CHRONOPOST

CITIZEN CALL

CLARINS

CLUB MED

CNCFE

COLT TECHNOLOGIES

COMME J'AIME SATISFACTION CLIENT

CONCENTRIX

CONNEXITÉ SANTÉ

CRÉDIT AGRICOLE

CRÉDIT MUTUEL

DALKIA

DAMOVO

DIGIWAY

DSTNY

DYDU

EDF

ELOQUANT

EMA

ENEDIS

EODOM

EQUALINE

ESKY

EURO CRM FRANCE EUROPHONE

E-VOLUCIONA

FLOWEEN

FOLIATEAM

FOUNDEVER

FREE

GÉNÉRALE DE TÉLÉACTIVITÉS

GENESYS

HANDICALL

HELLO BANK

IADVIZE

IBM

ILLUIN

INTELCIA

INTELENET

INTERCOM

KERING SIGNATURE

KIAMO

KONECTA

KONVERSO

LA BANQUE POSTALE

LVMH CLIENT SERVICES

MACIF

MARQUETIS CALL

MICROSOFT

MYOPLA

NEXTALK

OCEANCALL GROUPE

ONEPILOT

ORANGE

ORANGE BUSINESS SERVICES

OSCARO

OUTSOURCIA

PARLOA

PRO CONTACT 360

PRO DIRECT

PRO-FYL

PSG GLOBAL SOLUTIONS

QUALITY CENTER

ROUSSELET

SAINT GOBAIN TECHNOLOGY SERVICES

SALES PERFORMANCE

SALESFORCE

SANAS

SATEL

SAXE PRESTATIONS

SCEMI

SCHNEIDER ELECTRIC SENTURE

SERENIS

SOCIÉTÉ GÉNÉRALE

SOMEZZO

SOUNDHOUND

SPEAK 33

SYD

TELETECH INTERNATIONAL

TERSEA

TESSI

TÊTE À TÊTE

TP

VILT

VIPP INTERSTIS

VOXENS

WISECOM

XPCLOUD

YELDA AI

ZAION

ZOOM

ZP BETTER TOGETHER