Les centres d'appels hybrides font une perçée remarquée

Quelles sont les perspectives d’activité pour les outsourceurs en France ?

Grâce au déploiement rapide du télétravail et à une demande résiliente, les outsourceurs ont traversé la crise de la Covid-19 sans encombre. La pandémie a même généré des opportunités dans l’e-commerce, la santé et le secteur public. Dans ce contexte, le chiffre d’affaires des call centers a bondi de 12% en 2021, une hausse inédite sur ces vingt dernières années. Si la demande va sérieusement s’essouffler en 2022, les revenus des centres de contacts progresseront encore d’après nos prévisions.

La consolidation sera-t-elle toujours d’actualité dans le secteur ?

Malgré la remontée des taux d’intérêt, la consolidation se poursuivra dans le secteur. D’abord, les rachats resteront la meilleure solution pour adapter rapidement l’offre aux évolutions de la demande, notamment sa digitalisation. Webhelp a par exemple racheté Dynamicall et OneLink pour étoffer sa présence sur le continent américain.  Ensuite, des nouveaux entrants auront recours à la croissance externe pour se faire une place dans l’externalisation de la GRC. Le spécialiste des prestations à l’assurance Stelliant a ainsi mis la main sur Voxens et Talk Fundraising. Enfin, de nombreux opérateurs ont les moyens financiers nécessaires pour participer à la concentration du marché français, où des dirigeants-entrepreneurs de centres de contacts approchent de la retraite. Par ailleurs, le jeu concurrentiel dans l’externalisation de la GRC a longtemps été structuré autour de l’opposition entre trois modèles (offshore, made in France et homeshore), qu’un alignement des stratégies des outsourceurs et deux ans de crise sanitaire ont rendue obsolète. Désormais, une nouvelle forme d’organisation « hybride » émerge . Cette dernière se caractérise par une optimisation du mix inshore/offshore, le premier étant dévolu aux tâches spécifiques et à forte valeur ajoutée et le second à la gestion des volumes courants. Elle passe également par une recherche du juste équilibre entre télétravail et présentiel.

Quelles sont les stratégies de croissance des prestataires ?

Inshore/offshore, présentiel/télétravail : les outsourceurs sont à la recherche du juste équilibre pour proposer aux entreprises le meilleur arbitrage possible entre optimisation des coûts et qualité des prestations comme nous l’avons déjà indiqué. Pour améliorer l’efficacité opérationnelle, les nouvelles technologies sont par ailleurs de véritables leviers, en particulier via l’automatisation de process. Elles permettent aussi de monter en gamme, en proposant de nouvelles solutions d’expérience client, par exemple avec des outils d’analyse de comportements.

Directeur du bureau d’études, Alexandre Boulegue pilote depuis plus de quinze ans la production économique et sectorielle du groupe. Il supervise une équipe d’analystes, organise la couverture annuelle de plusieurs centaines de marchés, et garantit la cohérence méthodologique des analyses, des prévisions et des indicateurs mobilisés. Son rôle éditorial est central : il définit les priorités thématiques, sélectionne les sujets à fort enjeu pour les organisations et qualifie les signaux faibles qui méritent d’être transformés en scénarios d’action pour les dirigeants.

En tant que manager du bureau d’études, il intervient à toutes les étapes de la réflexion : cadrage des problématiques, construction des grilles d’analyse, orientation des scénarios et formalisation des recommandations. Son expertise porte avant tout sur la stratégie d’entreprise, l’analyse des modèles économiques, l’évaluation des leviers de performance et l’aide à la décision dans des contextes incertains. Il est également rédacteur en chef d’une lettre mensuelle de conjoncture et intervient régulièrement dans des formats vidéo pédagogiques, où il partage des clés de lecture sur le management, l’organisation et les mutations économiques.

Titulaire d’un master en expertise et intelligence économique, Alexandre Boulegue s’attache à transformer la complexité économique en outils d’aide à la décision clairs, rigoureux et directement exploitables par les entreprises.