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AVIS D'EXPERT

Les centres d'appels hybrides font une perçée remarquée

Publié le 14 Septembre 2022




Quelles sont les perspectives d’activité pour les outsourceurs en France ?

Grâce au déploiement rapide du télétravail et à une demande résiliente, les outsourceurs ont traversé la crise de la Covid-19 sans encombre. La pandémie a même généré des opportunités dans l’e-commerce, la santé et le secteur public. Dans ce contexte, le chiffre d’affaires des call centers a bondi de 12% en 2021, une hausse inédite sur ces vingt dernières années. Si la demande va sérieusement s’essouffler en 2022, les revenus des centres de contacts progresseront encore d’après nos prévisions.

  

La consolidation sera-t-elle toujours d’actualité dans le secteur ?

Malgré la remontée des taux d’intérêt, la consolidation se poursuivra dans le secteur. D’abord, les rachats resteront la meilleure solution pour adapter rapidement l’offre aux évolutions de la demande, notamment sa digitalisation. Webhelp a par exemple racheté Dynamicall et OneLink pour étoffer sa présence sur le continent américain.  Ensuite, des nouveaux entrants auront recours à la croissance externe pour se faire une place dans l’externalisation de la GRC. Le spécialiste des prestations à l’assurance Stelliant a ainsi mis la main sur Voxens et Talk Fundraising. Enfin, de nombreux opérateurs ont les moyens financiers nécessaires pour participer à la concentration du marché français, où des dirigeants-entrepreneurs de centres de contacts approchent de la retraite. Par ailleurs, le jeu concurrentiel dans l’externalisation de la GRC a longtemps été structuré autour de l’opposition entre trois modèles (offshore, made in France et homeshore), qu’un alignement des stratégies des outsourceurs et deux ans de crise sanitaire ont rendue obsolète. Désormais, une nouvelle forme d’organisation « hybride » émerge . Cette dernière se caractérise par une optimisation du mix inshore/offshore, le premier étant dévolu aux tâches spécifiques et à forte valeur ajoutée et le second à la gestion des volumes courants. Elle passe également par une recherche du juste équilibre entre télétravail et présentiel.

   

Quelles sont les stratégies de croissance des prestataires ?

Inshore/offshore, présentiel/télétravail : les outsourceurs sont à la recherche du juste équilibre pour proposer aux entreprises le meilleur arbitrage possible entre optimisation des coûts et qualité des prestations comme nous l’avons déjà indiqué. Pour améliorer l’efficacité opérationnelle, les nouvelles technologies sont par ailleurs de véritables leviers, en particulier via l’automatisation de process. Elles permettent aussi de monter en gamme, en proposant de nouvelles solutions d’expérience client, par exemple avec des outils d’analyse de comportements.

  

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Collaborateur de Xerfi depuis 2019, Alexis Jouan est directeur d'études et expert dans les services aux entreprises. Il est titulaire d’un master en stratégie et finance d'entreprise de Sciences Po Strabourg.



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