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L'OBSERVATOIRE DE L'ASSURANCE DES PROFESSIONNELS ET TPE/PME

Une enquête pour décrypter les attentes et comportements des clients sur un marché hautement concurrentiel

LES POINTS FORTS DE L'ÉTUDE

UNE ENQUÊTE EXCLUSIVE XERFI
  • Identifier les nouveaux leviers de croissance du marché
  • Comprendre les attentes et comportements d'achats
  • Détecter les facteurs d'amélioration de l'offre
  • Évaluer l'intensité de la concurrence et les parts de marché
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Date de parution : 21/12/2023

Prix : 5 900 €HT

Enquête terrain

Nombre de pages : 226 pages

Langue : Français

Format : PDF (disponibilité immédiate) ou papier

Collection : Xerfi Observatoire

Référence : 23ABF100

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Le marché des microentreprises, TPE et PME apparait toujours aussi attractif pour les assureurs. Notre sondage réalisé auprès de 850 dirigeants confirme un potentiel considérable de multi-équipement des 4 millions d'entreprises clientes. De nouveaux besoins émergent pour protéger l'entreprise, ses employés et ses dirigeants bien au-delà de la « multirisque professionnelle », produit d'appel par excellence. L'étude identifie des opportunités de croissance sur plusieurs lignes de produits.

Alors que notre enquête révèle que près des trois quarts des professionnels sont clients auprès du même assureur depuis plus de 6 ans, un constat s'impose : le marché des professionnels est de plus en plus disputé. L'enquête de Xerfi fait notamment ressortir un intérêt des TPE/PME pour les offres des bancassureurs et un attrait pour celles des assurtech et néo-acteurs. Aujourd'hui, la compétition se cristallise sur la conquête de nouveaux clients et une possible remise en cause de la fidélité des entreprises à leur assureur.

Dans ce contexte très concurrentiel, l'étude souligne également l'importance de la qualité des relations et de l'accompagnement pour se distinguer. Les professionnels et TPE/PME expriment en particulier des attentes fortes en matière de prévention, de cybersécurité et de services liés à la santé. Ce sont autant de cartes à jouer pour les assureurs afin de créer une offre globale et adaptée aux besoins spécifiques des professionnels.

UNE ENQUÊTE POUR RÉPONDRE À TOUTES VOS QUESTIONS :


  • Couverture des risques de l'entreprise, des salariés et des dirigeants : quels sont les réservoirs de croissance ?
  • Digitalisation des parcours clients, enrichissement des services : quels leviers d'amélioration de l'offre ?
  • « Déçus », « Alarmistes », « Négligents », « Conservateurs », « Conquis » : quelles stratégies de conquête, de fidélisation et d'équipement pour ces 5 profils de clients ?
  • Percée des assurtech, offensives des bancassureurs : quelle est la portée de ces nouvelles concurrences ?


UNE ÉTUDE POUR


Identifier les nouveaux leviers de croissance du marché

Les experts de Xerfi vous proposent une photographie détaillée de l'équipement des microentreprises, TPE et PME et avec elle, des réserves de croissance qui apparaissent sur certaines lignes de produits : protection sociale des salariés, protection juridique ou encore solutions dédiées aux cyber-risques.

Comprendre les attentes et comportements d'achats

Cette enquête fournit toutes les clés pour mieux comprendre la clientèle des microentreprises, TPE et PME : attentes quant aux solutions d'assurance proposées, réalité de leur relation avec les assureurs, niveau de satisfaction et de fidélité. Les grandes étapes de la relation client sont passées au crible, de la pré-souscription à la gestion des sinistres.

Détecter les facteurs d'amélioration de l'offre

L'enquête apporte un éclairage indispensable sur la perception et l'utilisation des services et des outils digitaux par les clients professionnels et les TPE/PME. Les connaissent-ils vraiment ? À quel point sont-ils intéressés ? Services de prévention, de cybersécurité, d'aide aux collaborateurs… : quels sont les services jugés prioritaires ?

Évaluer l'intensité de la concurrence et les parts de marché

L'étude dresse un palmarès exclusif des acteurs de l'assurance des microentreprises, TPE et PME ventilé par taille d'entreprise et par grand secteur. Le rapport attire également l'attention sur les mouvements concurrentiels en cours et mesure le degré de menace à court terme que représentent les assurtech et les bancassureurs.

PLAN DE L'ÉTUDE

1. LA SYNTHÈSE

Les grandes conclusions de l'enquête

Les 5 personas décryptés par Xerfi sur le marché de l'assurance des professionnels et TPE/PME : « Alarmistes », « Déçus », « Conservateurs », « Négligents » et « Conquis »

2. LA COUVERTURE DES RISQUES DE L'ENTREPRISE, DE LEURS SALARIÉS ET DE LEURS DIRIGEANTS

La couverture des risques de l'entreprise

  • Les taux de couverture des principaux risques des entreprises, selon leur taille et leur secteur d'activité : responsabilité civile, locaux, matériels/véhicules, marchandises…

  • Un focus sur la garantie pertes d'exploitation, la couverture des risques cyber et la protection juridique : le taux d'équipement, les motifs de souscription et de non-souscription de telles garanties, les principales garanties associées, etc.

Les contrats souscrits pour les salariés

  • Les taux de souscription des contrats dédiés à la protection sociale des salariés selon la taille des entreprises et leur secteur : santé-prévoyance, épargne retraite et salariale

L'équipement en assurance des dirigeants d'entreprise

  • Les taux d'équipement des dirigeants selon la taille des entreprises et leur secteur : responsabilité du dirigeant, santé-prévoyance, épargne retraite, chômage, homme clé

  • La perception du risque par les dirigeants : le niveau d'appréhension des chefs d'entreprise et leurs craintes en termes de risques pouvant faire jouer leur responsabilité

3. LES CRITÈRES DE SOUSCRIPTION ET LES PARCOURS CLIENTS

Les critères de sélection de l'assureur

  • L'existence de processus internes à l'entreprise pour identifier et évaluer des risques

  • L'interlocuteur de l'assureur au sein de l'entreprise

  • Les critères de choix pour les contrats d'assurance professionnels : niveau des garanties, prix, services, conseil, réputation de l'assureur, etc.

Les modalités de souscription

  • La recommandation vs le démarchage : l'influence des prescripteurs dans le choix de l'assureur et les autres critères de choix : démarchage, entourage personnel, etc.

  • Les canaux de souscription privilégiés : conseiller en agence, courtage, en ligne, etc.

  • Assureur unique vs multi-assureurs : la tendance à la concentration ou non des contrats auprès d'un interlocuteur unique

La communication avec l'assureur

  • La perception des professionnels et TPE/PME sur le niveau d'information sur leurs contrats

  • La perception des professionnels et TPE/PME sur le niveau de proactivité de leur assureur en dehors des situations de sinistres

  • Les modes de communication privilégiés : téléphone, Internet, déplacement en agence, etc.

4. LA SATISFACTION CLIENT ET LES LEVIERS D'AMÉLIORATION DE L'OFFRE

La satisfaction globale et la fidélisation

  • Le niveau de satisfaction global et détaillé des entreprises selon leur taille et leur secteur

  • La durée de la relation client moyenne et détaillée selon le profil des entreprises

  • Les perspectives de résiliation et de changement d'assureur à 12 mois

  • Un focus sur la satisfaction et la fidélité des assurés par profil d'assureur

Les critères de satisfaction évalués

  • Classement des principaux motifs de satisfaction des entreprises à travers une grille de 8 critères : tarifs pratiqués, disponibilité, réactivité, garanties/services proposés, simplicité des démarches, qualité du conseil et du suivi, adaptation de l'offre aux besoins

La gestion des sinistres

  • La sinistralité des entreprises du panel, globale et détaillée par profil

  • Les principaux motifs de satisfaction à travers une grille de 4 critères : réactivité de l'assureur, simplicité, rapidité de la procédure, solutions et indemnisations proposées

La digitalisation de la relation client

  • Les principaux services digitaux proposés par les acteurs de l'assurance, avant la souscription, au moment de la souscription, et tout au long de la relation client

  • Le recours réel à de tels services et les perspectives sur le front des pratiques digitales

L'enrichissement des services

  • Les principaux services connexes à l'assurance : services liés à la cybersécurité, à la prévention, à la santé, à la qualité de vie au travail, etc.

  • Les raisons du non-recours à de tels services et le classement des services jugés prioritaires par les entreprises

5. LE PALMARÈS DES ASSUREURS ET L'ATTRAIT POUR LES « NÉO-ACTEURS »

La cartographie des grandes familles d'acteurs du marché

  • Compagnies et mutuelles d'assurance, groupes de protection sociale, mutuelles du Code la mutualité, bancassureurs et assurtech

Le Top 15 des acteurs de l'assurance les plus cités

  • Les 15 premiers acteurs de l'assurance les plus cités selon la taille des entreprises et leur secteur

La percée des assurtech

  • Connaissance et intérêt pour les offres, principaux freins à la souscription Cartographie des principales assurtech qui adressent les microentreprises, TPE et PME

Les offensives des bancassureurs

  • Intérêt pour les offres et principaux freins à la souscription, focus sur les ambitions des banques sur le marché de l'assurance des professionnels et TPE/PME

MÉTHODOLOGIE
850 CHEF D'ENTREPRISES INTERROGÉS
L’observatoire Xerfi de l’assurance des microentreprises, TPE et PME s’appuie sur une enquête menée auprès de plus de 850 entreprises des secteurs du BTP, de l’industrie, du commerce, de l’hôtellerie-restauration, de la santé et des autres services. Réalisée via notre centre d’appel, cette enquête a permis de recueillir l’opinion et les pratiques de dirigeants de sociétés présentes sur l’ensemble du territoire. Structuré selon des critères de taille et d’activité, l’échantillon mis en œuvre fournit toutes les garanties statistiques de représentativité indispensables à l’établissement d’un panorama fiable de l’assurance des microentreprises, TPE et PME.

Les thématiques abordées dans l’enquête
  • L’équipement des microentreprises, TPE et PME par segment
  • Les comportements et critères de choix des produits d’assurance
  • La satisfaction et les leviers d’amélioration de l’expérience client
  • L’appréciation, les usages et les attentes vis-à-vis des services digitaux
  • Les intentions de souscription à court et moyen terme
  • L’intensité de la concurrence et les nouveaux acteurs

À qui s’adresse cette étude ?
  • Aux assureurs et mutuelles d’assurance
  • Aux groupes de protection sociale
  • Aux mutuelles du Code de la mutualité
  • Aux courtiers et courtiers grossistes
  • Aux banques et à leurs filiales d’assurance
  • Aux start-up de l’assurance (néo-assureurs, néo-courtiers, etc.)
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COLLECTION & ANALYSTE
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Xerfi Observatoire, c’est la collection d’études basées sur des enquêtes - menées auprès de professionnels et d’entreprises - par notre centre d’enquête, situé à Nanterre en région parisienne, et composé de 40 positions tenues par des enquêteurs expérimentés, spécialistes des études en milieu professionnel, des TPE aux groupes internationaux. Retrouvez les résultats, perspectives et enjeux d’un secteur, d’une activité, d’une profession grâce à nos études au plus proche de la réalité.

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