
Stratégies d’intégration, de diversification et de consolidation : quelles perspectives pour les professionnels de la relation client ?
Date de parution : 19/11/2021
Prix : 1 980 €HT
Nombre de pages : 226 pages
Langue : Français
Format : PDF (disponibilité immédiate) ou papier
Collection : Xerfi Precepta
Référence : 21SAE47
Le marché du CRM et de la donnée client n'en finit pas de se transformer. Son insolente croissance masque en réalité un renouvellement des stratégies face à la disparition programmée des cookies tiers, un RGPD plus contraignant et la digitalisation anarchique des entreprises. Sans oublier les donneurs d'ordres qui attendent des solutions toujours plus efficaces alors que les parcours clients se complexifient. En réponse, éditeurs, sociétés de conseil ou encore spécialistes data investissent pour élargir les cibles au-delà des grands comptes, monter en gamme grâce aux évolutions technologiques et rebrander l'offre. Par ailleurs, on assiste à une redistribution des cartes concurrentielles sous l'effet des stratégies de build up, du financement frénétique des start-up et de la montée en puissance des distributeurs dans la fourniture des datas marketing. Dans ce contexte, quelles sont les réelles perspectives de croissance du marché d'ici 2024 ? Comment les acteurs s'adaptent-ils à ces bouleversements ?
Anticiper les perspectives d'évolution du marché
Au-delà d'une analyse prévisionnelle par segment de marché (logiciels CRM et data marketing), l'étude fournit des prévisions exclusives d'évolution de chiffre d'affaires par catégorie d'acteurs à l'horizon 2024 : éditeurs de logiciels CRM, spécialistes du conseil-intégration et spécialistes de la donnée client. Comment évolueront les différents segments de la gestion de la relation client et de la donnée ?
Comprendre les dynamiques du jeu concurrentiel
Le rapport permet de mieux comprendre l'environnement de la filière de la gestion de la relation client, y compris les rapports de forces entre profils d'acteurs : éditeurs de logiciels, outsourceurs, acteurs du conseil, spécialistes de l'intégration et des services numériques, etc. Quelles relations entretiennent les éditeurs et les intégrateurs ? Quelle place pour les spécialistes de la data, acteurs pris en étau entre ESN et géants de la pub ?
Analyser les stratégies des acteurs du CRM et de la donnée client
L'étude décrypte les principaux leviers de croissance des leaders et challengers du marché. Comment les acteurs se développent-ils à l'étranger ? Sur quelles briques technologiques misent-ils ? Quels sont leurs axes de diversification ? Comment les stratégies d'intégration permettent-elles de capturer une plus grande part de la valeur ?
LE MARCHÉ ET SES PERSPECTIVES À L'HORIZON 2024
La dynamique du marché jusqu'en 2020
• Le marché mondial des logiciels CRM (2016-2020)
• Le marché français des logiciels CRM (2016-2020)
• Le marché français de la donnée marketing (2010-2020)
• Le chiffre d'affaires de la filière française du CRM et de la donnée client (2013-2020)
Le scénario prévisionnel à l'horizon 2024
• Les perspectives du marché français des solutions CRM et du data marketing (en million d'euros)
• Le chiffre d'affaires de la filière française du CRM et de la donnée client
L'ANALYSE DE LA DEMANDE ET DE L'ENVIRONNEMENT DU MARCHÉ
La demande des entreprises en France
Les chiffres clés du tissu d'entreprises, les créations et défaillances d'entreprises (2013-2021), les investissements en information-communication (2011-2021)
L'externalisation des activités informatiques en France
Les moteurs et freins à l'externalisation, les principales tâches informatiques externalisées par les entreprises
La demande en solutions d'analyse de données et d'IA
Les origines des solutions, les avantages et les obstacles au déploiement
La concurrence du logiciel libre
Le marché du développent de logiciels libres en France et sa répartition par segment (en valeur)
L'utilisation en entreprise d'outils d'analyse de connaissance client
Le poids des outils numériques dans la stratégie client et l'évolution des budgets dédiés à cette fonction
LES STRATÉGIES DE CROISSANCE DES ACTEURS DE LA FILIÈRE
La diversification de l'offre
• Les stratégies d'enrichissement de l'offre : fidélisation, messaging, pilotage d'activité, etc.
• Les stratégies d'intégration verticale et de guichet unique pour diversifier les revenus, se différencier et capturer la valeur
Le développement et l'intégration de nouvelles technologies
(unification des data, automatisation, analyse à base d'IA)
• Étude de cas : Zeotap, une stratégie offensive de R&D en interne et de partenariats technologiques pour développer sa CDP
La diversification des débouchés
• Le développement à l'étranger (implantations en propre, rachats de société à l'étranger, partenariats stratégiques)
• Le ciblage par débouché sectoriel (secteur public, santé, e-commerce, etc.) ou par taille d'entreprise (PME, TPE, ETI, etc.)
Le rebranding de l'offre
Repositionner la promesse de valeur pour gagner en visibilité et en lisibilité
La diversification hors marché
Se positionner sur d'autres maillons de la transition numérique (supply chain, gestion RH, etc.)
• Études de cas : Salesforce rachète la messagerie d'entreprise Slack / Nextedia acquiert Anetys pour se renforcer dans la cybersécurité, le cloud et le digital workplace
LA CARTOGRAPHIE DE LA CONCURRENCE ET LES ÉVOLUTIONS DU JEU CONCURRENTIEL
Les forces en présence
• Les forces et faiblesses des principaux profils d'acteurs intervenant en France : petits et grands éditeurs de CRM, agences de communication-marketing, entreprises de services numériques, acteurs historiques et nouveaux entrants sur la data, etc.
• Le poids du top 5 de l'édition de logiciels CRM dans le monde
• Les données clés et l'offre des 230 principaux acteurs : 70 éditeurs de logiciels de CRM, 100 acteurs du conseil en relation client et stratégie data, 60 acteurs de la donnée et de l'intelligence client
Les mouvements concurrentiels
• Les spécialistes de la data pris en étau entre les ESN et les groupes de la communication/publicité
• L'essor des start-ups du CRM (Monday, mParticle, Sendinblue, Zeotap…) : les fonds levés en France entre 2015 et 2021 (9 mois), les principales levées de fonds dans le secteur à l'échelle internationale (2020-2021)
• Les rapports entre grands groupes et start-ups : une relation ambigüe entre disruption et incubation
• La pénétration du marché par les spécialistes du messaging
Étude de cas : Batch, la transformation d'un spécialiste du messaging mobile en plateforme CRM unifiée
• Le repositionnement nécessaire des outsourceurs (Majorel, Sitel Group, Teleperformance) sur l'intelligence client
LES FICHES D'IDENTITÉ DE 13 ACTEURS CLES
LE TOP 3 MONDIAL DU LOGICIEL CRM
ORACLE
SALESFORCE
SAP
LES ÉDITEURS FRANÇAIS DE SOLUTION CRM
CHAPSVISION (COHERIS)
EUDONET
UN POIDS LOURD MONDIAL DU CONSEIL ET DE L'INTÉGRATION
PUBLICIS GROUPE
LES SPÉCIALISTES TRICOLORES DU CRM ET DE LA DONNÉE CLIENT
1000MERCIS GROUP
IDAIA
NEXTEDIA
LES OUTSOURCEURS DE LA RELATION CLIENT
SITEL GROUP
TELEPERFORMANCE
DES ÉDITEURS DE CUSTOMER DATA PLATFORM
MEDIARITHMICS
ZEOTAP
LE COMPARATIF DES PERFORMANCES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES ENTREPRISES
Cette partie vous propose de mesurer, situer et comparer les performances de 130 sociétés du secteur entre 2015 et 2019 (selon disponibilité des comptes) à travers les fiches synthétiques de chacune d'elles (informations générales, données de gestion et performances financières sous forme de graphiques et tableaux, positionnement sectoriel de la société) et des tableaux comparatifs selon 5 indicateurs clés.
LES PRINCIPAUX ACTEURS CITES OU ANALYSES DANS L'ETUDE (liste non exhaustive)
AAA Data
ABO Press
Académie du Service
Accenture
Acensi
Acoustic
Activeo
Acxiom Marketing Solutions
Adelya
Adobe
Aexis
Agence MD
AKIO
Algoe
Allo-Media
Almavia (Nextedia)
Alphabet (Google)
Alter Creation
Amabis
Amazon
Amdocs
Analyse informatique de donnée (AID)
Appius
Aquitem
Arketeam
Armatis LC
Atos
Avaya
Avent Media Group
Avolin
Axialys
Axys Consultants
Base Plus
Bearingpoint
Bilendi
Bluelink
Brand Advocate
Business & Décision
Caloga
Camp de Bases (Webedia)
Capgemini
Captain Metrics
Caribou
Cartégie
Cegedim
Cegid
Coheris
Colorado Groupe
Comdata
Commanders Act
Conexance
Criteo
Critere Direct
Deafi
Dékuple
Deloitte
Diabolocom
Digiway
Dimension 4
Dimo Software
Docapost
Dolist
Dolmen Tech
DXC Technology
Easyphone
Ellisphere
Eloquant
Enioka
Epsilon
Eptica
Erdil
Eudonet
Eulerian Technologies
Euroleads
Europrogres
Everest Marketing group
EY
Florence Consultant
Force Plus
France Adresses
Genesys
Gocad Services
H.A! (Histoire d'adresses)
Havas
HSK Partners
Hubbi
HubSpot
Hyltel
IBM
ID Nova
IMA Technologie
Imagino
Ines CRM
Infor CRM
Innso (Sitel Group)
Insightly
Ioocx (Nextedia)
Isoskèle (Groupe La Poste)
ITL Atlantic
Jouve
Key Performance Group
Keyrus
Kompass
KPMG
La Base Marketing
Live Data Solutions
LiveRamp
Loyalty Company
Maetva
Maison du client (MDC Partenaire)
Majorel
Manifone
Marquetis One
MC2I Groupe
Mediametrie
Mediapost (Groupe La Poste)
Mediarithmics
Mediatech Groupe
Microsoft
mParticle
MRM Worldwide
Neptune Media
Net Hélium
Nextedia
Nice
Nimble
Novencia
NP6 (ChapsVision)
Numberly (1000mercis Group)
Numsight Consulting
Obimd International
Oracle
Orange
Pegasystems
Performance Management Partner
Pipedrive
PNdata
Pogotango (Net Hélium)
Proximity
PwC
Quintess
Report One
Sage
Salesforce
SAP
SAS
Selligent (CM Group)
Sellsy
Sendethic
Sendinblue
Sia Partners
Simple Group
Sitel Group
SmartFocus (Citobi)
Solocal Group
Sopra Steria
Splio
Sugar CRM
Synolia
Teleperformance
Teleperformance KS (ex-Praxidia)
Tessi
Tikal Networks
TS Data
Viadialog
Wavestone
Weedo IT
Wunderman Thompson (WPP)
You & Mr Jones (Fifty Five)
Zendesk
Zeotap
Zoho CRM
C’est plus de 250 études pour décrypter les enjeux et stratégies des entreprises et vous proposer une vision prospective des marchés du jeu concurrentiel.
Nos experts mettent en particulier l’accent sur les facteurs de changement, les inflexions de la concurrence, leurs conséquences stratégiques et les principaux enjeux RSE.
Les études Precepta apportent aux dirigeants une réflexion structurante et des idées stimulantes pour élaborer des décisions stratégiques et piloter le changement.
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19/11/2021 | 226 pages | FR 1 980 €HTL’ÉTUDE A ÉTÉ AJOUTÉE A VOTRE PANIER
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