LES TRANSFORMATIONS DU MARCHÉ DU CRM ET DE LA DONNÉE CLIENT

Le marché du CRM et de la donnée client n'en finit pas de se transformer. Son insolente croissance masque en réalité un renouvellement des stratégies face à la disparition programmée des cookies tiers, un RGPD plus contraignant et la digitalisation anarchique des entreprises. Sans oublier les donneurs d'ordres qui attendent des solutions toujours plus efficaces alors que les parcours clients se complexifient. En réponse, éditeurs, sociétés de conseil ou encore spécialistes data investissent pour élargir les cibles au-delà des grands comptes, monter en gamme grâce aux évolutions technologiques et rebrander l'offre. Par ailleurs, on assiste à une redistribution des cartes concurrentielles sous l'effet des stratégies de build up, du financement frénétique des start-up et de la montée en puissance des distributeurs dans la fourniture des datas marketing. Dans ce contexte, quelles sont les réelles perspectives de croissance du marché d'ici 2024 ? Comment les acteurs s'adaptent-ils à ces bouleversements ?

Anticiper les perspectives d'évolution du marché

Au-delà d'une analyse prévisionnelle par segment de marché (logiciels CRM et data marketing), l'étude fournit des prévisions exclusives d'évolution de chiffre d'affaires par catégorie d'acteurs à l'horizon 2024 : éditeurs de logiciels CRM, spécialistes du conseil-intégration et spécialistes de la donnée client. Comment évolueront les différents segments de la gestion de la relation client et de la donnée ?

Comprendre les dynamiques du jeu concurrentiel

Le rapport permet de mieux comprendre l'environnement de la filière de la gestion de la relation client, y compris les rapports de forces entre profils d'acteurs : éditeurs de logiciels, outsourceurs, acteurs du conseil, spécialistes de l'intégration et des services numériques, etc. Quelles relations entretiennent les éditeurs et les intégrateurs ? Quelle place pour les spécialistes de la data, acteurs pris en étau entre ESN et géants de la pub ?

Analyser les stratégies des acteurs du CRM et de la donnée client

L'étude décrypte les principaux leviers de croissance des leaders et challengers du marché. Comment les acteurs se développent-ils à l'étranger ? Sur quelles briques technologiques misent-ils ? Quels sont leurs axes de diversification ? Comment les stratégies d'intégration permettent-elles de capturer une plus grande part de la valeur ?

LE MARCHÉ ET SES PERSPECTIVES À L'HORIZON 2024

La dynamique du marché jusqu'en 2020

• Le marché mondial des logiciels CRM (2016-2020)

• Le marché français des logiciels CRM (2016-2020)

• Le marché français de la donnée marketing (2010-2020)

• Le chiffre d'affaires de la filière française du CRM et de la donnée client (2013-2020)

Le scénario prévisionnel à l'horizon 2024

• Les perspectives du marché français des solutions CRM et du data marketing (en million d'euros)

• Le chiffre d'affaires de la filière française du CRM et de la donnée client

L'ANALYSE DE LA DEMANDE ET DE L'ENVIRONNEMENT DU MARCHÉ

La demande des entreprises en France

Les chiffres clés du tissu d'entreprises, les créations et défaillances d'entreprises (2013-2021), les investissements en information-communication (2011-2021)

L'externalisation des activités informatiques en France

Les moteurs et freins à l'externalisation, les principales tâches informatiques externalisées par les entreprises

La demande en solutions d'analyse de données et d'IA

Les origines des solutions, les avantages et les obstacles au déploiement

La concurrence du logiciel libre

Le marché du développent de logiciels libres en France et sa répartition par segment (en valeur)

L'utilisation en entreprise d'outils d'analyse de connaissance client

Le poids des outils numériques dans la stratégie client et l'évolution des budgets dédiés à cette fonction

LES STRATÉGIES DE CROISSANCE DES ACTEURS DE LA FILIÈRE

La diversification de l'offre

• Les stratégies d'enrichissement de l'offre : fidélisation, messaging, pilotage d'activité, etc.

• Les stratégies d'intégration verticale et de guichet unique pour diversifier les revenus, se différencier et capturer la valeur

Le développement et l'intégration de nouvelles technologies

(unification des data, automatisation, analyse à base d'IA)

• Étude de cas : Zeotap, une stratégie offensive de R&D en interne et de partenariats technologiques pour développer sa CDP

La diversification des débouchés

• Le développement à l'étranger (implantations en propre, rachats de société à l'étranger, partenariats stratégiques)

• Le ciblage par débouché sectoriel (secteur public, santé, e-commerce, etc.) ou par taille d'entreprise (PME, TPE, ETI, etc.)

Le rebranding de l'offre

Repositionner la promesse de valeur pour gagner en visibilité et en lisibilité

La diversification hors marché

Se positionner sur d'autres maillons de la transition numérique (supply chain, gestion RH, etc.)

• Études de cas : Salesforce rachète la messagerie d'entreprise Slack / Nextedia acquiert Anetys pour se renforcer dans la cybersécurité, le cloud et le digital workplace

LA CARTOGRAPHIE DE LA CONCURRENCE ET LES ÉVOLUTIONS DU JEU CONCURRENTIEL

Les forces en présence

• Les forces et faiblesses des principaux profils d'acteurs intervenant en France : petits et grands éditeurs de CRM, agences de communication-marketing, entreprises de services numériques, acteurs historiques et nouveaux entrants sur la data, etc.

• Le poids du top 5 de l'édition de logiciels CRM dans le monde

• Les données clés et l'offre des 230 principaux acteurs : 70 éditeurs de logiciels de CRM, 100 acteurs du conseil en relation client et stratégie data, 60 acteurs de la donnée et de l'intelligence client

Les mouvements concurrentiels

• Les spécialistes de la data pris en étau entre les ESN et les groupes de la communication/publicité

• L'essor des start-ups du CRM (Monday, mParticle, Sendinblue, Zeotap…) : les fonds levés en France entre 2015 et 2021 (9 mois), les principales levées de fonds dans le secteur à l'échelle internationale (2020-2021)

• Les rapports entre grands groupes et start-ups : une relation ambigüe entre disruption et incubation

• La pénétration du marché par les spécialistes du messaging

Étude de cas : Batch, la transformation d'un spécialiste du messaging mobile en plateforme CRM unifiée

• Le repositionnement nécessaire des outsourceurs (Majorel, Sitel Group, Teleperformance) sur l'intelligence client

LES FICHES D'IDENTITÉ DE 13 ACTEURS CLES

LE TOP 3 MONDIAL DU LOGICIEL CRM

ORACLE

SALESFORCE

SAP

LES ÉDITEURS FRANÇAIS DE SOLUTION CRM

CHAPSVISION (COHERIS)

EUDONET

UN POIDS LOURD MONDIAL DU CONSEIL ET DE L'INTÉGRATION

PUBLICIS GROUPE

LES SPÉCIALISTES TRICOLORES DU CRM ET DE LA DONNÉE CLIENT

1000MERCIS GROUP

IDAIA

NEXTEDIA

LES OUTSOURCEURS DE LA RELATION CLIENT

SITEL GROUP

TELEPERFORMANCE

DES ÉDITEURS DE CUSTOMER DATA PLATFORM

MEDIARITHMICS

ZEOTAP

LE COMPARATIF DES PERFORMANCES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES ENTREPRISES

Cette partie vous propose de mesurer, situer et comparer les performances de 130 sociétés du secteur entre 2015 et 2019 (selon disponibilité des comptes) à travers les fiches synthétiques de chacune d'elles (informations générales, données de gestion et performances financières sous forme de graphiques et tableaux, positionnement sectoriel de la société) et des tableaux comparatifs selon 5 indicateurs clés.