La crise sanitaire oblige les assureurs à accélérer leur transformation digitale. Elle challenge leurs dispositifs commerciaux et relationnels, qui vont devoir trouver le juste équilibre entre canaux physiques et à distance, entre automatisation et humain, et tendre vers l'omnicalité. Mais le chantier est bien plus vaste, portant sur l'ensemble de la chaîne de valeur. Modèles d'offre innovants plus ancrés dans les nouveaux usages et la personnalisation, gestion des sinistres plus efficace et moins coûteuse… : telles sont quelques-unes des expérimentations lancées par les acteurs. Des initiatives indispensables pour s'adapter aux nouveaux usages et standards ainsi qu'aux évolutions à venir de la concurrence. À commencer par l'avènement annoncé des plateformes organisées autour d'univers de besoins ou de moments de vie, qui fera de la capture de la valeur un enjeu déterminant. Face aux nouvelles menaces pesant sur le jeu concurrentiel, quelles sont les stratégies et modalités d'innovations privilégiées ? Et quel bilan tirer des initiatives des acteurs les plus volontaristes ?

Comprendre les enjeux de la transformation digitale de l'assurance

Ce rapport décrypte les enjeux liés à la transformation digitale de l'assurance, motivée par des mutations structurelles sans précédent (comportements, usages, technologies, écosystème tech, etc.) et un peu plus exacerbée par la crise. Comment les acteurs de l'assurance s'adaptent-ils ? Comment tirent-ils profit des nouvelles technologies et des innovations portées par les start-up pour revisiter leurs modèles et leur métier ?

Décrypter l'avancée des chantiers de transformation digitale

L'étude dresse un état des lieux des initiatives et expérimentations menées dans le cadre des chantiers de transformation digitale. Refonte des dispositifs commerciaux, excellence relationnelle, optimisation de la gestion des sinistres, adaptation des offres, basculement vers les services… : quelles sont les leviers d'action indispensables à une transformation pérenne ?

Anticiper l'émergence annoncée de logiques de plateformes

Le rapport analyse les mutations annoncées du jeu concurrentiel à moyen long terme. Alors que les acteurs les plus volontaristes posent les premières pierres de nouvelles logiques de « plateformisation » (insurance as a service, insurance as a plateform, open assurance…), à quelles évolutions faut-il s'attendre ? Quels place et rôle pour les assureurs face à l'arrivée potentielle de nouvelles concurrences ?

LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES

Cette synthèse vous livre les principales conclusions de notre analyse détaillée des avancées des chantiers de transformation digitale menés par les acteurs de l'assurance, ainsi que des défis et enjeux qui y sont associés. Un décryptage replacé dans le contexte d'une crise inédite qui laissera des traces durables sur le plan économique mais également sur celui des usages. L'accent est par ailleurs mis sur les stratégies d'innovation des acteurs, aussi bien en interne qu'au travers du recours à des compétences digitales externes.

L'IMPÉRATIF DE TRANSFORMATION DIGITALE EXACERBÉ PAR LES MUTATIONS STRUCTURELLES ET LA CRISE SANITAIRE

• Les Français et le digital :

une évolution des usages, attentes et exigences inscrite dans la durée et accélérée par la crise sanitaire, des taux d'utilisation de nouveaux services financiers digitaux qui franchissent des paliers

• L'écosystème tech à l'avant-garde de l'innovation :

un écosystème tech touché mais non coulé (levées de fonds en 2020, dispositifs d'aides déployés), focus sur les AssurTech

• Des évolutions technologiques sources de nombreux défis :

un foisonnement technologique sans précédent, des apports concrets au secteur de l'assurance (intelligence artificielle, Blockchain, RPA ou Robotic Process Automation)

DES MODÈLES D'OFFRE À LA GESTION DES SINISTRES : LA CHAÎNE DE VALEUR DE L'ASSURANCE SE DIGITALISE

LA REFONTE DES MODÈLES D'OFFRE

• L'assurance connectée : la data au service de la personnalisation et de logiques servicielles

Études de cas : Mon assurance connectée de PSA ; l'assurance habitation de Luko

• L'assurance à la demande : une réponse aux nouveaux modes de consommation

Focus : les offres à la demande d'Aio, Altima Assurances, Leocare, Moonshot Insurance, Tulip, Wilov et Zurich

• L'assurance as a service : de premiers pas vers des logiques de plateforme

Étude de cas : la plateforme d'IaaS d'AXA

LA RELATION CLIENT À L'HEURE DES NOUVEAUX STANDARDS NÉS DANS LE MONDE NUMÉRIQUE

• Intelligence artificielle et RPA pour gagner en efficacité et qualité

Focus : les chatbots de Natixis Assurances, Allianz, Prunay, Generali, Axa, Crédit Mutuel

Étude de cas : Kofax, plateforme logicielle d'automatisation

• L'accélération du mobile first pour enrichir la relation client

Étude de cas : la stratégie mobile d'Axa

LA REFONTE DE LA DISTRIBUTION, NÉCESSITÉ EXACERBÉE PAR LES IMPACTS COMPORTEMENTAUX DE LA CRISE

• L'« optimisation digitale » des réseaux historiques

Étude de cas : l'agence phygitale de Generali

• L'omnicalité pour objectif : stratégies multi-accès, flux et trafic en ligne, gestion de leads digitaux, etc.

Focus : la gestion des leads digitaux par Allianz, Aviva, Axa et Generali

• L'émergence de nouveaux canaux de distribution digitaux : partenariats avec des plateformes, des AssurTech, open assurance

Étude de cas : la plateforme automatisée de Wakam (ex La Parisienne Assurances)

L'OPTIMISATION DE LA GESTION DES SINISTRES

• Les apports de l'intelligence artificielle : satisfaction clients et réduction des coûts

Focus : les initiatives de Generali, WeProov, Predictice, Zelros et Shift Technology

Étude de cas : la solution d'évaluation des dommages de Tractable

• Les apports de la blockchain et des smart contracts pour plus d'efficacité à moindre coût

Étude de cas : la gestion sécurisée des valeurs par Monuma

LES STRATÉGIES D'INNOVATION : ENTRE PROJETS INTERNES ET OUVERTURE

L'ACCOMPAGNEMENT ET LES PARTENARIATS AVEC LES START-UP

• Les start-up irriguent l'innovation des assureurs :

incubateurs/accélérateurs, fonds dédiés, partenariats commerciaux et techniques

Focus : les principales structures d'incubation/accélération, les fonds dédiés, les investissements réalisés et les partenariats

Étude de cas : l'Accélérateur Allianz

LA CONDUITE DE L'INNOVATION EN INTERNE SE RÉINVENTE

• Un renouvellement des modalités d'innovation :

intrapreneuriat, labs internes, espaces dédiés, acculturation des collaborateurs…

Focus : les principaux laboratoires internes et autres structures dédiés des assureurs et bancassureurs

Études de cas : le Challenge de l'innovation de Crédit Agricole Assurances ; le 44 de Crédit Agricole Assurances ; le déploiement de l'IA au sein de CNP Assurances

L'ANALYSE DES FORCES EN PRESENCE

LES FICHES D'IDENTITÉ DE 11 ACTEURS CLES

• LES ASSUREURS ET MUTUELLES D'ASSURANCE :

AXA

ALLIANZ

COVÉA

GENERALI

GROUPAMA

MACIF

MAIF

• LES BANCASSUREURS :

CRÉDIT AGRICOLE ASSURANCES

SURAVENIR & SURAVENIR ASSURANCES

• LES GROUPES DE PROTECTION SOCIALE ET DE LA MUTUALITÉ :

MALAKOFF HUMANIS

GROUPE VYV

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