
Nouvelles formes d’organisation, digitalisation, inflation : quelles perspectives sur l’activité et le jeu concurrentiel d’ici 2024 ?
Date de parution : 12/07/2022
Prix : 2 800 €HT
Nombre de pages : 324 pages
Langue : Français
Format : PDF (disponibilité immédiate) ou papier
Collection : Xerfi Precepta
Référence : 22SAE42
Les call centers affrontent des bouleversements sans précédent. Les technologies numériques jouent désormais un rôle éminent au niveau de la relation client, avec en particulier l'essor de l'automatisation qui promet de la rendre plus efficace et moins chère. Les centres de contacts doivent dès lors ajuster leur business model afin de mieux intégrer ces innovations tout en proposant de nombreuses modalités d'interactions clients, à coûts et qualité maîtrisés. Pour ce faire, certains marient logiques offshore/inshore, travail en présentiel et télétravail, quand d'autres restent focalisés sur un seul mode d'organisation.
Le retour de l'inflation risque toutefois de compliquer l'équation économique de cette nécessaire transformation. En effet, les donneurs d'ordres pourraient être tentés par une posture défensive en réduisant les volumes ou en optant pour davantage de solutions low-cost. L'impact sur le chiffre d'affaires et les marges des outsourceurs dépendra bien sûr de la durée et de l'ampleur de cet épisode inflationniste. L'étude présente à ce titre deux scénarios exclusifs afin de mieux cerner les risques. Ce contexte économique compliqué, sur fond de digitalisation croissante des interactions clients, pourrait être propice à une accélération des fusacqs, à l'instar du rachat de Sitel par Majorel annoncé en juin 2022. Dès lors, quelles sont les réelles perspectives d'activité des gestionnaires de centres de contacts d'ici 2024 selon nos deux scénarios ? Et quelles conséquences possibles sur les stratégies et le jeu concurrentiel des outsourceurs ?
UNE ÉTUDE POUR :
Anticiper les perspectives de croissance du marché à l'horizon 2024
Au-delà d'une analyse détaillée de la dynamique des revenus des outsourceurs jusqu'en 2021, cette nouvelle édition livre nos scénarios exclusifs sur l'activité d'ici 2024. Quel sera l'impact de l'inflation sur le chiffre d'affaires des acteurs ? La digitalisation de la relation client constituera-t-elle toujours un moteur de croissance ? Et comment évoluera la demande des principaux débouchés ?
Comprendre le jeu concurrentiel et ses évolutions à venir
L'étude propose des classements ainsi que des tableaux de positionnement et dresse une cartographie complète des acteurs du marché. Le rapport décrypte par ailleurs les évolutions en cours et à venir du jeu concurrentiel. Quels types d'acteurs seront au cœur de la consolidation attendue dans les années à venir ? Quelle concurrence se dessine pour les outsourceurs faisant le choix de placer la technologie au cœur de leur offre ?
Décrypter les enjeux et leviers de croissance des acteurs
À l'appui d'études de cas, ce rapport détaille les stratégies des outsourceurs pour gagner des parts de marché et accroître leur efficacité opérationnelle. Comment cherchent-ils à optimiser leurs structures de coûts ? Sur quelles initiatives misent-ils pour améliorer la qualité de leurs prestations ? Quelles voies de diversification privilégient-ils ? Dans quelle mesure les logiques one-stop-shop sont-elles à l'ordre du jour ?
1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF : L'ESSENTIEL DE L'ÉTUDE
En quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :
Une synthèse opérationnelle pour comprendre comment la stagflation pourrait jouer sur les revenus sectoriels d'ici 2024, l'essor en cours des centres de contacts « hybrides », la prépondérance grandissante de la technologie dans l'offre des outsourceurs, mais aussi pourquoi la consolidation du secteur va se poursuivre
Des chiffres clés sur les perspectives d'activité à l'horizon 2024 et le marché français de l'externalisation des centres d'appels
2. LES PERSPECTIVES D'ACTIVITÉ D'ICI 2024 : QUEL SERA L'IMPACT DE L'INFLATION ?
Nos deux scénarios prévisionnels à l'horizon 2024
Les 5 défis et enjeux à venir pour les outsourceurs
Les performances économiques et financières des gestionnaires de centres de contacts jusqu'en 2022
La dynamique de l'activité et les tendances de la demande
3. LE JEU CONCURRENTIEL : QUELLES TENDANCES ACTUELLES ET À VENIR ?
Les forces en présence : cartographie de la concurrence
Notre scénario à moyen terme : quelles trajectoires pour les « tech centric » et « human centric » ?
4. LES STRATÉGIES DE CROISSANCE DES ACTEURS
L'optimisation de la structure de coûts : réduction des coûts par l'offshoring et le nearshoring, pérennisation du télétravail et essor du bestshore (inclus : une présentation des faits marquants récents)
Les voies de différenciation : création des offres one-stop-shop, intégration des nouvelles technologies dans l'offre, développement de politiques RH et de marques fortes
L'élargissement du portefeuille de clients : offensive sur le BPO, diversification des débouchés sectoriels (inclus : une présentation des faits marquants récents) et internationalisation
5. LES FICHES D'IDENTITÉ DE 13 ACTEURS CLES
LES LEADERS MONDIAUX
LES POIDS LOURDS
LES POIDS MOYENS
6. LE COMPARATIF DES PERFORMANCES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES ENTREPRISES
Cette partie vous propose de mesurer, situer et comparer les performances de 200 sociétés du secteur entre 2016 et 2020 (selon disponibilité des comptes) à travers les fiches synthétiques de chacune d'elles (informations générales, données de gestion et performances financières sous forme de graphiques et tableaux, positionnement sectoriel de la société) et des tableaux comparatifs selon 5 indicateurs clés.
LES PRINCIPAUX ACTEURS CITES OU ANALYSES DANS L'ETUDE (liste non exhaustive)
3MEDIA
AC DISTRIBUTION
ADM VALUE
ALTA ETIC
AMICIO
AMICIO GRAND OUEST
AMICIO HAUTS DE FRANCE
ANSTEL
ANTELES
APPROCHE SUR MESURE (ASM)
AQUITEL
AREUS
ARGENCE DEVELOPPEMENT
ARMATIS
ARMATIS FRANCE
A-
ASTUS
ATELIANCE
AUTOSPHERE CONTACT
AWP REUNION
BBO
BLUELINK
BOOKING COM CUSTOMER SERVICE CENTER FRANCE
BOXCONT@CT
CALL FOR YOU
CALL INSURANCE
CALL MEDI CALL
CALL TO ACTION
CALL UNITED
CALLWEB
CAMARIS
CAP2CALL
CAPDUNE
CARREFOUR SERVICES CLIENTS
CCA INTERNATIONAL FRANCE
CEACOM
CENTRAPEL
CENTRE DE RELATION CLIENTELE EUROPEEN
CERTICALL
CETIH CONNECT
CITIZEN CALL
CLIEN'TEL
COM'PLUS
COMDATA
COMDATA COURTAGE
COMDATA HOLDING FRANCE
COMEARTH
COMETZ
COMPETENCE CALL CENTER PARIS
CONDUENT
CONDUENT BUSINESS PROCESS SOLUTIONS
CONNEXITE SANTE
CONTAXIUM
CONTAXIUM OCCITANIE
CONVERS TELEMARKETING
CORIOLIS SERVICE
COSEL
CRM08
DPI
DEAFI
DIALOG
DUACOM
DWL CALL CENTER
EBOS FRANCE
E-PROCALL
EQUALINE
EQUASANTE
E-SATISFACTION
ESDI
ESDI EUROPEAN HELP DESK
EURACOM
EURO CRM FRANCE
EURO CRM NORMANDIE
EURO INFORMATION DIRECT SERVICES
EURO TELE SERVICES
EUROPHONE
EVEN MEDIA INTERACTIVE
EVEREST TRAJECTOIRE
EXCELIA
GENERALE DE TELEACTIVITES
GROUPE H2A
GROUPE TERRE D'APPELS
H2A TELEMARKETING
HANDICALL
HERMES PHONING
HESS CONNECT
HOMEFRIEND
INALVEA DEVELOPPEMENT
INTELCIA
INTELCIA FRANCE
INTERSTIS
INTRACALL CENTER
ISOSELL TÉLÉMARKETING
KERING SIGNATURE
KORUM
LA CINQUIEME AGENCE
LVMH CLIENT SERVICES
M2D (EODOM)
MAJOREL
MARKETING CALL CENTER
MARQUETIS CALL
MEZZO
MYOPLA
NETCRACKER TECHNOLOGY FRANCE
NEXTALK
NORDCALL
NOVAXES
ODITY
ODITY FRANCE
OUTSOURCIA
PAROLIS
PERFORMANCE DIRECTE
PHONE WEB
PAROLIS
PERFORMANCE DIRECTE
PHONE WEB
PREMIÈRE LIGNE
PREMIUM AUDIOTEL
PREMIUM VOICE
PRO DIRECT SERVICES
QUALIONE
QUALIPEL
RIGHTPLACECALL
S2E CONSEIL
PREMIERE LIGNE
SATEL
SAXE PRESTATIONS
SAY TOUT COM
SCM LOCAL
SERENIS
SERENIS CENTRE
SERENIS HOLDING
SITEL GROUP
SONEO
STANPRO
SUPPORTER
TECHNIPRO
TEKSIAL
TELEPERFORMANCE
TELETECH INTERNATIONAL
TERRE D'APPELS
TESSI
TÊTE À TÊTE
THE CALL MACHINE
THELEM
UMANIS MANAGED SERVICES
VIPP INTERSTIS
VIVETIC GROUP
VONEO
VOXENS
WALZ FRANCE
WEBHELP
WISECOM
WTG
YZEE SERVICES
C’est plus de 250 études pour décrypter les enjeux et stratégies des entreprises et vous proposer une vision prospective des marchés du jeu concurrentiel.
Nos experts mettent en particulier l’accent sur les facteurs de changement, les inflexions de la concurrence, leurs conséquences stratégiques et les principaux enjeux RSE.
Les études Precepta apportent aux dirigeants une réflexion structurante et des idées stimulantes pour élaborer des décisions stratégiques et piloter le changement.
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12/07/2022 | 324 pages | FR 2 800 €HTL’ÉTUDE A ÉTÉ AJOUTÉE A VOTRE PANIER
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