CENTRES D'APPELS : L'IMPÉRATIVE TRANSFORMATION DU BUSINESS MODEL

Les call centers affrontent des bouleversements sans précédent. Les technologies numériques jouent désormais un rôle éminent au niveau de la relation client, avec en particulier l'essor de l'automatisation qui promet de la rendre plus efficace et moins chère. Les centres de contacts doivent dès lors ajuster leur business model afin de mieux intégrer ces innovations tout en proposant de nombreuses modalités d'interactions clients, à coûts et qualité maîtrisés. Pour ce faire, certains marient logiques offshore/inshore, travail en présentiel et télétravail, quand d'autres restent focalisés sur un seul mode d'organisation.

Le retour de l'inflation risque toutefois de compliquer l'équation économique de cette nécessaire transformation. En effet, les donneurs d'ordres pourraient être tentés par une posture défensive en réduisant les volumes ou en optant pour davantage de solutions low-cost. L'impact sur le chiffre d'affaires et les marges des outsourceurs dépendra bien sûr de la durée et de l'ampleur de cet épisode inflationniste. L'étude présente à ce titre deux scénarios exclusifs afin de mieux cerner les risques. Ce contexte économique compliqué, sur fond de digitalisation croissante des interactions clients, pourrait être propice à une accélération des fusacqs, à l'instar du rachat de Sitel par Majorel annoncé en juin 2022. Dès lors, quelles sont les réelles perspectives d'activité des gestionnaires de centres de contacts d'ici 2024 selon nos deux scénarios ? Et quelles conséquences possibles sur les stratégies et le jeu concurrentiel des outsourceurs ?

UNE ÉTUDE POUR :

Anticiper les perspectives de croissance du marché à l'horizon 2024

Au-delà d'une analyse détaillée de la dynamique des revenus des outsourceurs jusqu'en 2021, cette nouvelle édition livre nos scénarios exclusifs sur l'activité d'ici 2024. Quel sera l'impact de l'inflation sur le chiffre d'affaires des acteurs ? La digitalisation de la relation client constituera-t-elle toujours un moteur de croissance ? Et comment évoluera la demande des principaux débouchés ?

Comprendre le jeu concurrentiel et ses évolutions à venir

L'étude propose des classements ainsi que des tableaux de positionnement et dresse une cartographie complète des acteurs du marché. Le rapport décrypte par ailleurs les évolutions en cours et à venir du jeu concurrentiel. Quels types d'acteurs seront au cœur de la consolidation attendue dans les années à venir ? Quelle concurrence se dessine pour les outsourceurs faisant le choix de placer la technologie au cœur de leur offre ?

Décrypter les enjeux et leviers de croissance des acteurs

À l'appui d'études de cas, ce rapport détaille les stratégies des outsourceurs pour gagner des parts de marché et accroître leur efficacité opérationnelle. Comment cherchent-ils à optimiser leurs structures de coûts ? Sur quelles initiatives misent-ils pour améliorer la qualité de leurs prestations ? Quelles voies de diversification privilégient-ils ? Dans quelle mesure les logiques one-stop-shop sont-elles à l'ordre du jour ?

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF : L'ESSENTIEL DE L'ÉTUDE

En quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :

Une synthèse opérationnelle pour comprendre comment la stagflation pourrait jouer sur les revenus sectoriels d'ici 2024, l'essor en cours des centres de contacts « hybrides », la prépondérance grandissante de la technologie dans l'offre des outsourceurs, mais aussi pourquoi la consolidation du secteur va se poursuivre

Des chiffres clés sur les perspectives d'activité à l'horizon 2024 et le marché français de l'externalisation des centres d'appels

2. LES PERSPECTIVES D'ACTIVITÉ D'ICI 2024 : QUEL SERA L'IMPACT DE L'INFLATION ?

Nos deux scénarios prévisionnels à l'horizon 2024

• Les prix des services des centres d'appels

• Le chiffre d'affaires des centres de contacts

• Les perspectives par segment d'activité et débouché sectoriel

Les 5 défis et enjeux à venir pour les outsourceurs

• Mener de front la maîtrise de la chaîne de valeur de la gestion de la relation client (GRC) et l'offensive sur le BPO

• Créer le centre de contacts hybride, juste milieu entre offshore et inshore, mais aussi entre présentiel et télétravail

• Anticiper les nouvelles formes d'interaction de la relation client

• Renouveler les pratiques de gestion des ressources humaines : recrutement, fidélisation, formation

• Construire des relations de long terme avec les clients 

Les performances économiques et financières des gestionnaires de centres de contacts jusqu'en 2022

• La structure de coûts d'un prestataire de centres de contacts

• L'analyse des principaux postes de charges, des soldes intermédiaires de gestion et de la structure/rentabilité financière

• Le compte de résultat en % du CA et le bilan en % de l'actif/passif d'un panel représentatif d'outsourceurs

• La comparaison des marges d'exploitation et financières des acteurs par taille

La dynamique de l'activité et les tendances de la demande

• Les chiffres de l'externalisation des centres de contacts : taille du marché, degré de concentration, positions à l'offshore, etc.

• L'analyse de l'activité par taille, canal d'interaction et lieu d'implantation des sites et les tarifs des services des outsourceurs

• Focus : les besoins des opérateurs télécoms, des fournisseurs d'énergie, des banques et assureurs, du e-commerce/retail et des acteurs des nouvelles technologies en matière d'externalisation de la relation client

• Les transformations de la demande : la montée en puissance de l'expérience client et de l'omnicanalité

3. LE JEU CONCURRENTIEL : QUELLES TENDANCES ACTUELLES ET À VENIR ?

Les forces en présence : cartographie de la concurrence

• Le classement des 50 principaux gestionnaires de centres de contacts sur le marché hexagonal

• Le mapping des leaders de la profession selon le poids de la France dans l'activité

• Le mapping des leaders de la profession selon la rentabilité des ressources humaines

• Le mapping des leaders de la profession selon la stratégie d'offshoring

• Le mapping des leaders de la profession selon la dynamique d'activité

• Les 4 groupements stratégiques opérant sur le marché

Notre scénario à moyen terme : quelles trajectoires pour les « tech centric » et « human centric » ?

• La consolidation du marché se poursuivra contre vents et marées 

• Les « tech centric » vont faire face à une nouvelle concurrence 

• Pourquoi les « human centric » vont miser sur la différenciation « par le haut » 

4. LES STRATÉGIES DE CROISSANCE DES ACTEURS

L'optimisation de la structure de coûts : réduction des coûts par l'offshoring et le nearshoring, pérennisation du télétravail et essor du bestshore (inclus : une présentation des faits marquants récents)

• Étude de cas : Majorel met la main sur Mayen et multiplie les ouvertures de centres pour étoffer son réseau de sites multilingues 
• Étude de cas : Webhelp mixe homeshoring, offshoring et nearshoring pour proposer le meilleur arbitrage prix/qualité

Les voies de différenciation : création des offres one-stop-shop, intégration des nouvelles technologies dans l'offre, développement de politiques RH et de marques fortes

• Étude de cas : Intelcia élargit son périmètre d'activité Étude de cas : Teleperformance parie sur l'automatisation et le cloud 
• Étude de cas : Sitel rachète Sykes afin d'accélérer sa digitalisation 
• Étude de cas : Majorel forme ses collaborateurs à une bonne maîtrise de l'orthographe pour des questions économiques

L'élargissement du portefeuille de clients : offensive sur le BPO, diversification des débouchés sectoriels (inclus : une présentation des faits marquants récents) et internationalisation

• Étude de cas : Teleperformance se rapproche de Senture pour développer le volet BPO de son offre 
• Étude de cas : Webhelp fait l'acquisition de Dynamicall et OneLink pour se renforcer en Amérique(s) et crée un département dédié à la demande du service public

5. LES FICHES D'IDENTITÉ DE 13 ACTEURS CLES

LES LEADERS MONDIAUX

• COMDATA

• MAJOREL

• SITEL GROUP

• TELEPERFORMANCE

• WEBHELP

LES POIDS LOURDS

• ARMATIS

• INTELCIA

• TESSI

LES POIDS MOYENS

• BLUELINK

• CONDUENT

• EURO CRM

• VIVETIC GROUP

• VIPP INTERSTIS

6. LE COMPARATIF DES PERFORMANCES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES ENTREPRISES

Cette partie vous propose de mesurer, situer et comparer les performances de 200 sociétés du secteur entre 2016 et 2020 (selon disponibilité des comptes) à travers les fiches synthétiques de chacune d'elles (informations générales, données de gestion et performances financières sous forme de graphiques et tableaux, positionnement sectoriel de la société) et des tableaux comparatifs selon 5 indicateurs clés.

LES PRINCIPAUX ACTEURS CITES OU ANALYSES DANS L'ETUDE (liste non exhaustive)

3MEDIA

AC DISTRIBUTION

ADM VALUE

ALTA ETIC

AMICIO

AMICIO GRAND OUEST

AMICIO HAUTS DE FRANCE

ANSTEL

ANTELES

APPROCHE SUR MESURE (ASM)

AQUITEL

AREUS

ARGENCE DEVELOPPEMENT

ARMATIS

ARMATIS FRANCE

A-

ASTUS

ATELIANCE

AUTOSPHERE CONTACT

AWP REUNION

BBO

BLUELINK

BOOKING COM CUSTOMER SERVICE CENTER FRANCE

BOXCONT@CT

CALL FOR YOU

CALL INSURANCE

CALL MEDI CALL

CALL TO ACTION

CALL UNITED

CALLWEB

CAMARIS

CAP2CALL

CAPDUNE

CARREFOUR SERVICES CLIENTS

CCA INTERNATIONAL FRANCE

CEACOM

CENTRAPEL

CENTRE DE RELATION CLIENTELE EUROPEEN

CERTICALL

CETIH CONNECT

CITIZEN CALL

CLIEN'TEL

COM'PLUS

COMDATA

COMDATA COURTAGE

COMDATA HOLDING FRANCE

COMEARTH

COMETZ

COMPETENCE CALL CENTER PARIS

CONDUENT

CONDUENT BUSINESS PROCESS SOLUTIONS

CONNEXITE SANTE

CONTAXIUM

CONTAXIUM OCCITANIE

CONVERS TELEMARKETING

CORIOLIS SERVICE

COSEL

CRM08

DPI

DEAFI

DIALOG

DUACOM

DWL CALL CENTER

EBOS FRANCE

E-PROCALL

EQUALINE

EQUASANTE

E-SATISFACTION

ESDI

ESDI EUROPEAN HELP DESK

EURACOM

EURO CRM FRANCE

EURO CRM NORMANDIE

EURO INFORMATION DIRECT SERVICES

EURO TELE SERVICES

EUROPHONE

EVEN MEDIA INTERACTIVE

EVEREST TRAJECTOIRE

EXCELIA

GENERALE DE TELEACTIVITES

GROUPE H2A

GROUPE TERRE D'APPELS

H2A TELEMARKETING

HANDICALL

HERMES PHONING

HESS CONNECT

HOMEFRIEND

INALVEA DEVELOPPEMENT

INTELCIA

INTELCIA FRANCE

INTERSTIS

INTRACALL CENTER

ISOSELL TÉLÉMARKETING

KERING SIGNATURE

KORUM

LA CINQUIEME AGENCE

LVMH CLIENT SERVICES

M2D (EODOM)

MAJOREL

MARKETING CALL CENTER

MARQUETIS CALL

MEZZO

MYOPLA

NETCRACKER TECHNOLOGY FRANCE

NEXTALK

NORDCALL

NOVAXES

ODITY

ODITY FRANCE

OUTSOURCIA

PAROLIS

PERFORMANCE DIRECTE

PHONE WEB

PAROLIS

PERFORMANCE DIRECTE

PHONE WEB

PREMIÈRE LIGNE

PREMIUM AUDIOTEL

PREMIUM VOICE

PRO DIRECT SERVICES

QUALIONE

QUALIPEL

RIGHTPLACECALL

S2E CONSEIL

PREMIERE LIGNE

SATEL

SAXE PRESTATIONS

SAY TOUT COM

SCM LOCAL

SERENIS

SERENIS CENTRE

SERENIS HOLDING

SITEL GROUP

SONEO

STANPRO

SUPPORTER

TECHNIPRO

TEKSIAL

TELEPERFORMANCE

TELETECH INTERNATIONAL

TERRE D'APPELS

TESSI

TÊTE À TÊTE

THE CALL MACHINE

THELEM

UMANIS MANAGED SERVICES

VIPP INTERSTIS

VIVETIC GROUP

VONEO

VOXENS

WALZ FRANCE

WEBHELP

WISECOM

WTG

YZEE SERVICES