LES CENTRES D'APPELS

PRÉSENTATION ET CHIFFRES CLÉS

TENDANCES ET ENJEUX

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF

LA SYNTHÈSE

• Ce qu'il faut savoir sur le secteur

• Les conclusions de l'analyse

LES PRÉVISIONS DE XERFI POUR 2025

• L'évolution des déterminants de l'activité

• Le chiffre d'affaires des centres d'appels

• Le prix des services des centres d'appels

• Notre scénario financier en 2025

LE SECTEUR EN UN CLIN D'ŒIL

LES DERNIERS FAITS MARQUANTS DE LA VIE DES ENTREPRISES

• Le panorama des enjeux et orientations stratégiques

• Les faits marquants du secteur

• Les défaillances

2. COMPRENDRE LE SECTEUR ET LES DÉTERMINANTS DE L'ACTIVITÉ

LE CHAMP DE L'ÉTUDE

LES FONDAMENTAUX DE L'ACTIVITÉ

• Le poids de l'externalisation

• La typologie des prestations outsourcées

• Les principaux marchés clients des outsourceurs

• Les principaux canaux de communication utilisés

• L'externalisation des activités connexes

LES DÉTERMINANTS DE L'ACTIVITÉ

L'ENVIRONNEMENT SECTORIEL JUSQU'EN 2024

• Le climat des affaires

• L'activité dans les services de télécommunications

• Le marché des fournisseurs d'énergie

• La filière banque-assurance

• La filière de l'e-commerce

• La filière du tourisme et de l'hôtellerie

3. L'ÉVOLUTION DE L'ACTIVITÉ DU SECTEUR

LES TENDANCES DE L'ACTIVITÉ

• À retenir

• L'évolution des déterminants de l'activité

• L'analyse de longue période

LES INDICATEURS DE L'ACTIVITÉ JUSQU'EN 2024

• Le chiffre d'affaires des centres d'appels

• Les prix des services des centres d'appels

LES PRÉVISIONS DE XERFI POUR 2025

• Le chiffre d'affaires des centres d'appels

• Le prix des services des centres d'appels

4. LES PERFORMANCES FINANCIÈRES DU SECTEUR

LES CONCLUSIONS ET PRÉVISIONS FINANCIÈRES

• À retenir

• Notre scénario financier en 2024

LES POINTS DE REPÈRE

• Quelques chiffres pour comprendre le modèle d'affaires

• Les salaires

• Les ressources humaines au sein de la branche

• Focus sur les pressions concurrentielles dans l'outsourcing

LES PERFORMANCES DU SECTEUR

• Les autres achats et charges externes (AACE)

• Les frais de personnel

• L'excédent brut d'exploitation

• Le compte de résultat en % du chiffre d'affaires

• Le bilan en % de l'actif et du passif

• Les principaux ratios

LA MÉTHODOLOGIE

• Les critères de sélection de l'échantillon

• La définition des ratios

• Les facteurs clés d'analyse financière

5. LA STRUCTURE ÉCONOMIQUE DU SECTEUR

LA STRUCTURE ÉCONOMIQUE DU SECTEUR

• À retenir

L'ÉVOLUTION DU TISSU ÉCONOMIQUE

• Les établissements et les effectifs salariés

• Le nombre de positions à l'offshore

LES CARACTÉRISTIQUES STRUCTURELLES

• La répartition des entreprises par taille

• La concentration du marché français de l'externalisation de la GRC

• La localisation géographique de l'activité

LE MODÈLE D'AFFAIRES DES CENTRES DE CONTACT

• La répartition du chiffre d'affaires par canal

• Les activités de diversification

6. LES FORCES EN PRÉSENCE

LES PRINCIPAUX ACTEURS ET LEUR POSITIONNEMENT

• À retenir

• Le classement des groupes analysés

• La dynamique d'activité des leaders des centres de contact

• Les marchés clients des principaux outsourceurs

LES FICHES D'IDENTITÉ

• Teleperformance

• Concentrix

• Intelcia

• Konecta

• Foundever

• Armatis

• Tessi

• Bluelink

LES DERNIERS FAITS MARQUANTS DE LA VIE DES ENTREPRISES

• Le panorama des enjeux et orientations stratégiques

• Les faits marquants du secteur

LES PRINCIPALES SOCIÉTÉS DU SECTEUR

• Le classement par chiffre d'affaires

• Le classement par taux d'excédent brut d'exploitation

• Le classement par taux de résultat net

7. LES DONNÉES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES ENTREPRISES

Cette partie, mise à jour tous les mois, vous propose de mesurer, situer et comparer les ratios financiers de 200 opérateurs du secteur à travers les fiches synthétiques de chacune des sociétés (informations générales, données de gestion et performances financières sous forme de graphiques et tableaux, positionnement sectoriel de la société) et les tableaux comparatifs des opérateurs selon 5 indicateurs clés.