Le marché du CRM et de la donnée client à l'horizon 2030
IA agentique, CDP composables et solutions no-code : les stratégies de croissance pour les acteurs de la filière
Les défis et enjeux clés identifiés par nos consultants
Notre scénario prospectif à l'horizon 2030
L'analyse des attentes des entreprises
Le décryptage de la concurrence et ses évolutions
De nombreuses études de cas sur les stratégies
3300 € HT
Les insights de l’étude
Comment les acteurs du CRM peuvent-ils accélérer leur développement en France ? Au-delà de prévisions de marché exclusives jusqu'en 2030, cette étude analyse les stratégies mises en œuvre pour démocratiser l'usage des logiciels de gestion de la relation client au sein des organisations.
Le marché français du CRM arrive à un tournant. Saturés sur le segment des grands comptes et soumis à une pression budgétaire grandissante, les éditeurs ciblent désormais les TPE et PME encore largement sous-équipées. Ce réservoir de croissance est immense mais difficile à conquérir. Ces entreprises cumulent faible maturité numérique, ressources internes limitées et besoin d'autonomie technique. À ces obstacles s'ajoute la complexité des systèmes d'information. Fragmentés et hétérogènes, ils renforcent l'exigence d'interopérabilité. En parallèle, la réglementation sur les données se durcit, rendant la situation plus difficile pour la filière CRM. L'intelligence artificielle, qu'elle soit générative ou agentique, apporte une première réponse en simplifiant la configuration et l'usage des solutions. Mais elle ouvre aussi un nouvel espace de vigilance : protéger les données clients, garantir la disponibilité des services et répondre à des règles de conformité de plus en plus strictes. Dès lors, comment capitaliser sur les nouveaux leviers que sont l'IA agentique, mais aussi les customer data platform (CDP) composables et les solutions no-code ? Et comment transformer le potentiel des PME en véritable accélérateur de croissance ?
Plan détaillé
Présentation et chiffres clés
Le marché du CRM (ou « gestion de la relation client ») et de la donnée client englobe les produits/logiciels et services qu’une entreprise se procure auprès de sociétés tierces pour gérer et analyser les interactions avec ses clients et leurs données. Il peut s’agir d’informations démographiques, des préférences de consommation, des historiques d'achat, des interactions en ligne, des comportements sur les réseaux sociaux, etc. Ce processus s'étend sur tout le cycle de vie du client et vise à renforcer les relations commerciales, fidéliser la clientèle et accroître les ventes.
Les logiciels CRM permettent de centraliser les informations clients, d'enregistrer leurs interactions avec l'entreprise, de suivre la performance commerciale et de gérer des campagnes de marketing. Le marché des logiciels CRM s’est élevé à 91 milliards d’euros dans le monde en 2025, et à 2,1 milliards d’euros en France.
Les logiciels CDP permettent de centraliser toutes les données qu’une entreprise détient sur un client ou un prospect. Ce référentiel unique permet ensuite de créer des activations commerciales et marketing personnalisées, d’optimiser les prédictions de vente et de chiffre d’affaires, et de délivrer des messages personnalisés. Le marché mondial des CDP a atteint 2,3 milliards d’euros en 2025.
En seulement quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :
Les 10 clés d'analyse identifiées par nos consultants pour éclairer les décisions stratégiques
Les insights détaillés pour identifier les freins à l'adoption des outils CRM et CDP, adapter les offres aux attentes des entreprises selon leur maturité digitale, et adapter les stratégies de déploiement aux contraintes budgétaires des entreprises
Des chiffres précis sur l'évolution et la taille du marché des logiciels CRM et CDP à l'horizon 2030
L'activité récente et notre scénario prospectif à l'horizon 2030
- L'évolution du marché mondial du logiciel CRM jusqu'en 2030
- L'évolution du marché mondial des solutions CDP (customer data platform) jusqu'en 2030
- L'évolution du marché français du logiciel CRM jusqu'en 2030
- Les indicateurs de l'activité des professionnels en France : évolution des revenus des services de conseil-intégration de solutions CRM et data client, évolution des prix des logiciels et des services de programmation-conseil informatique
La demande et l'environnement du marché
- Les pratiques concrètes des entreprises en matière d'IT : décisions d'investissement en information-communication pour 2025, taux d'externalisation des projets de transformation numérique, freins à l'externalisation des prestations numériques…
- Les spécificités de la demande en logiciels CRM et CDP : objectifs attendus, principaux usages (relation client, sales, marketing), défis rencontrés, améliorations attendues, perception de l'intelligence artificielle, etc.
- L'état des lieux actuel : taux d'équipement des entreprises françaises en logiciels CRM et en outils d'analyse de données client, patrimoine data des entreprises, principaux objectifs des stratégies d'exploitation de données
Le lancement de nouvelles offres : intégration d'API, spécialisation sectorielle, outils prédictifs, plateformes tout-en-un, exemples concrets de lancement de fonctionnalité, produit ou service
L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans les solutions logicielles
- Étude de cas : la stratégie de Salesforce pour capter l'innovation, la déployer dans son offre et imposer ses agents IA
L'adaptation de l'offre pour cibler les TPE-PME : ciblage du principal foyer d'élargissement du marché du CRM, leviers techniques et tarifaires pour abaisser les barrières à l'adopter, outils no-code pour faciliter l'utilisation
- Étude de cas : HubSpot intègre l'IA dans ses formules d'entrée de gamme pour renforcer l'attractivité de son offre aux PME
- Étude de cas : le rachat par Groupe Positive d'User.com pour ajouter une brique no-code de marketing automation
- Étude de cas : Divalto fait l'acquisition d'un éditeur no-code pour développer de nouveaux usages spécifiques
L'optimisation des programmes entre éditeurs et intégrateurs : développement d'un réseau de partenaires pour les éditeurs, intégration d'un écosystème de formation et de visibilité commerciale pour les intégrateurs
- Étude de cas : Imagino structure son programme partenaires pour soutenir sa croissance
- Étude de cas : Divalto refond son programme partenaires sur des verticales métier
- Étude de cas : EDG rachète un cabinet de conseil-intégration certifié
Le chiffre d'affaires et positionnement des acteurs du conseil-intégration en solutions CRM et data, des éditeurs de logiciels CRM, et des spécialistes de la donnée et de l'intelligence client
La structure et l'évolution de la concurrence
- Les forces et faiblesses des principaux profils d'acteur
- Les parts de marché des 5 premiers éditeurs de logiciels CRM dans le monde
- Les différents modèles de développement et d'intégration de l'IA générative dans les logiciels CRM
- Le rachat de start-up par les grands groupes : Salesforce et Airkit, Tenyx et Informatica, HubSpot et Frame AI, etc.
- L'essor des CDP composables : une remise en question du modèle traditionnel des solutions packagées et silotées
- Les challengers structurent leur positionnement face aux leaders du logiciel CRM : stratégies de conquête de parts de marché de Sage, ServiceNow et HubSpot
Sociétés étudiées
Expert
Au-delà de nos études, XERFI met à votre disposition son expertise sous forme d'échanges téléphoniques préparés, immédiatement actionnables et centrés sur les secteurs qui vous intéressent.
Vincent Chamouleau
Analyste Expert
Vincent Chamouleau analyse les transformations économiques à l’œuvre dans les secteurs des médias, de la communication et des technologies numériques. Il décrypte les recompositions des écosystèmes, l’évolution des modèles publicitaires et l’intégration croissante de l’IA dans les chaînes de valeur.
Études connexes
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