Les centres de contacts et de relation client à l'horizon 2028
Saisir les opportunités offertes par l’IA pour proposer des services à plus forte valeur ajoutée
Recommandations exclusives
Nouveaux relais de croissance, montée en gamme, IA
Prévisions 2028
Marché total, centres internes/externes, marchés clients, activités
Insights terrain
Témoignages exclusifs de dirigeants du secteur
Mutations de la concurrence
Consolidation, internalisation, alliances, co-traitance
3300 € HT
Les insights de l’étude
L'intelligence artificielle (IA) transforme en profondeur le rôle et l'intérêt des centres de contacts. Comment dès lors tirer parti de ces technologies pour proposer des services à plus forte valeur ajoutée ?
En automatisant une partie des interactions, l'IA générative et agentique génèrent d'importants gains de productivité au sein des centres de contacts. Elles constituent surtout un levier pour faire évoluer les modèles et renforcer la qualité de l'expérience client (CX). L'objectif n'est plus seulement de traiter des volumes, mais de créer davantage de valeur. Pour les centres internes, l'enjeu est de mobiliser l'IA afin de renforcer leur différenciation. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur les interactions et parcours clients les plus complexes. Les outsourceurs, quant à eux, doivent dépasser leur positionnement historique d'opérateurs de volumes pour devenir de véritables partenaires de transformation CX. Une évolution qui suppose d'élargir leur offre autour du conseil, des services numériques et de la valorisation de la data, tout en orchestrant dispositifs technologiques et offshoring au service d'une stratégie CX globale.
Dans un secteur en recomposition sous l'effet de l'IA, cette étude fournit aux décideurs les clés pour :
- prioriser les leviers de valeur liés à l'intelligence artificielle ;
- cibler les relais de croissance ;
- se positionner face aux acteurs les plus performants ;
- passer à l'action grâce à des recommandations opérationnelles et des prévisions de marché exclusives.
Plan détaillé
Présentation et chiffres clés
Le marché des centres de contacts en France regroupe l'ensemble des structures dédiées à la gestion de la relation client (GRC) à distance, qu'il s'agisse de call centers externalisés (outsourceurs) ou de centres d'appels internes détenus par les entreprises elles-mêmes. Longtemps centrées sur la téléphonie, ces organisations ont profondément évolué vers des plateformes multicanales et technologiques, intégrant désormais les appels téléphoniques, les e-mails, le chat, les SMS et les interactions sur les réseaux sociaux. Cette transformation témoigne du passage d'une logique de traitement d'appels à une véritable gestion complète de la relation client, portée par la digitalisation, l'automatisation et l'intelligence artificielle. Les centres de contacts assurent ainsi des missions diversifiées : service client, support technique, télévente, prospection commerciale, recouvrement de créances ou modération. Les centres internes représentent environ 75 % de l'activité totale du marché national, reflétant la volonté des entreprises de maîtriser leur relation client et d'exploiter pleinement les nouvelles technologies.
Le paysage concurrentiel se structure autour de deux grandes catégories d'acteurs. D'un côté, les outsourceurs spécialisés, prestataires externes proposant leurs services de GRC à des donneurs d'ordres multisectoriels. De l'autre, les centres d'appels internes, filiales ou départements dédiés de grandes entreprises telles qu'Air France, Free, Saint-Gobain, Allianz, Boulanger, Crédit Mutuel ou Carrefour. Certains centres internes ouvrent également leurs compétences à des clients tiers, créant une hybridation croissante entre externalisation et internalisation. Le marché connaît une dynamique de consolidation et d'investissements massifs dans les technologies conversationnelles, l'analyse de données et l'omnicanalité.
En seulement quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :
Les 10 préconisations stratégiques des experts de Xerfi à destination des décideurs du marché des centres de contacts
Les insights détaillés pour comprendre les tendances actuelles et à venir du marché et comment s'imposer grâce à une exploitation efficiente des outils digitaux, des prestations à forte valeur ajoutée et un modèle économique pérenne
Des chiffres exclusifs sur le marché ainsi que les regards croisés de dirigeants sur les enjeux du secteur
Notre scénario prospectif à l'horizon 2028
- Les dépenses des entreprises dans les centres de contacts et la répartition entre centres internes et externes
- L'évolution des positions des outsourceurs en offshore
- Les perspectives par segment de marché : support client | télémarketing | activités de diversification
- Les perspectives des principaux secteurs clients : télécoms | énergie & utilities | e-commerce & retail | banque & assurance
La dynamique rétrospective du marché : performances financières des centres internes et externes entre 2019 et 2025, dépenses des entreprises dans les centres de contacts, atouts/inconvénients et poids de l'internalisation et de l'externalisation
L'environnement et la demande dans la gestion de la relation client
- Les caractéristiques de la demande : omnicanalité, canaux privilégiés par les clients, degré de satisfaction et de confiance
- L'IA dans la GRC : atouts de l'IA, risques de non adoption, cas d'usage en 2024 et à moyen terme, sentiments face aux chatbots
- Le développement des agents IA au sein des entreprises : degré de recours et de développement, applications en back-office
La fluidification du parcours client : défis des centres de contacts dans l'utilisation des outils de selfcare, attributs des chatbots, champs d'application des callbots et des voicebots, initiatives des acteurs dans le développement d'outils de selfcare
- Études de cas : Manon, l'assistant en langage naturel de la MACIF | Le déploiement d'Axialys chez Oscaro pour fluidifier sa GRC | L'alliance et l'investissement de la Banque Postale dans Zaion
L'optimisation de la valeur ajoutée du conseil humain : opportunités offertes par les nouvelles solutions d'IA, rôle de l'IA avant, pendant et après les interactions, analyse intelligente des échanges, virage vers l'IA agentique
- Études de cas : Le rachat par TP de Sanas et les alliances avec Ema et Parloa | L'intégration de l'IA agentique dans les centres de contacts d'Apivia Courtage | Les lancements par Concentrix d'iX Hello, iX Hero et Agentic Operating Framework
Le positionnement dans le conseil technologique
- Études de cas : Le lancement par Armatis d'une nouvelle filiale de solutions technologiques | Les ambitions d'Intelcia dans l'IA et le conseil à travers E-Voluciona | Le plan « Future Forward » de TP et le basculement dans les services numériques
L'expansion offshore : réduction des coûts par l'offshoring, évolution des positions des outsourceurs en offshore, initiatives récentes des centres de contacts externalisés en offshore
- Études de cas : La stratégie offshore de Foundever : Maroc, Égypte, Afrique du Sud, Malaisie | L'ouverture par Intelcia du nouveau hub multilingue en Égypte
La structure de la concurrence : filière de la gestion de la relation client (GRC) et ses acteurs, chiffres clés des centres internes, segmentation des outsourceurs, nouvelle typologie des outsourceurs avec l'avènement technologique, consolidation du marché
Les chiffres clés et le positionnement des outsourceurs : classement des acteurs selon le chiffre d'affaires, mapping selon le poids de la France dans l'activité, la rentabilité des RH, la stratégie d'offshoring et la dynamique d'activité
Les tendances du jeu concurrentiel : convergence des positionnements en raison de l'IA générative, concurrence des ESN pour les « tech centric », atténuation de la concurrence des centres internes, renforcement de la co-traitance avec les CSP
Les fiches d'identité de 10 outsourceurs clés ou au modèle original : Armatis, BlueLink, Concentrix, Foundever, Intelcia, Konecta, Outsourcia, TP, Tersea, Tessi (ADM Value)
Sociétés étudiées
Expert
Au-delà de nos études, XERFI met à votre disposition son expertise sous forme d'échanges téléphoniques préparés, immédiatement actionnables et centrés sur les secteurs qui vous intéressent.
Alexandre Boulègue
Directeur des Opérations
Directeur du bureau d’études, Alexandre Boulegue pilote depuis plus de quinze ans la production économique et sectorielle du groupe.
Études connexes
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