La clientèle aisée dans la banque et les services financiers : une enquête exclusive
Comprendre les attentes, les arbitrages patrimoniaux et les leviers de conquête des acteurs financiers
Pourquoi les banques misent-elles autant sur les clients aisés ?
Qui sont les acteurs les mieux positionnés auprès des mass affluent ?
Qu'attendent les clients aisés en matière de conseil et d'accompagnement ?
Quels leviers sont les plus pertinents pour fidéliser ce segment de clientèle ?
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Un panel de 1 000 clients aisés interrogés
Les acteurs financiers multiplient les offensives pour conquérir la clientèle aisée. Pourtant, seuls 44% des clients mass affluent estiment bénéficier d'un véritable service « premium ». Ce décalage révèle toute la difficulté à adresser une population située entre le marché de masse et la banque privée, dont les attentes diffèrent fortement selon le niveau et la composition du patrimoine, le degré d'autonomie financière, la relation au conseil ou encore les usages digitaux.
Banques de réseau, banques en ligne, banques privées, conseillers en gestion de patrimoine, assureurs et plateformes d'investissement se disputent ainsi plus de trois millions de ménages à fort potentiel. Mais notre enquête montre qu'une approche uniforme ne peut répondre à leurs attentes. Les clients aisés répartissent leurs avoirs entre plusieurs acteurs, veulent conserver la maîtrise de leurs décisions et attendent une valeur ajoutée tangible lors des moments clés de leur vie patrimoniale. Dès lors, comment répondre à des attentes aussi différentes ? Et quels leviers permettront aux acteurs financiers de gagner la confiance des clients aisés et une plus grande part de leurs avoirs ?
Réalisée auprès de 1 000 clients mass affluent, cette étude analyse leurs pratiques d'épargne, leurs arbitrages d'investissement, leur relation aux établissements financiers ainsi que leurs attentes en matière de services digitaux, d'intelligence artificielle et de conseil humain. Elle propose également une segmentation originale en cinq personas, véritable grille de lecture permettant d'identifier les offres, les parcours relationnels et les leviers commerciaux les plus adaptés à chaque profil.
Une étude pour :
Décoder les attentes de la clientèle aisée
L'étude analyse les attentes des clients aisés en matière de conseil, de personnalisation, de services premium, de placements et d'accompagnement patrimonial. Elle met en évidence les véritables critères qui déterminent aujourd'hui la satisfaction et la fidélité des mass affluent et leurs attentes autour des parcours clients.
Mesurer la position des différents acteurs
L'enquête dresse un panorama détaillé de la concurrence sur le marché convoité de la clientèle aisée. Au-delà des incontournables banques de réseau traditionnelles, comment se positionnent les banques en ligne, les banques privées, les CGP ou encore les plateformes de trading ?
Identifier les leviers de conquête et de fidélisation
L'étude décrypte les intentions de changement d'établissement, les raisons des transferts de patrimoine, les attentes non satisfaites et les nouveaux territoires de différenciation. Elle met en évidence les leviers qui permettent de capter une plus grande part des avoirs des clients les plus attractifs.
Segmenter la clientèle pour affiner les stratégies
Xerfi propose une typologie inédite de 5 personas aux comportements patrimoniaux, aux attentes et aux niveaux d'engagement très différents. Cette grille de lecture permet d'adapter les offres, le conseil, les parcours relationnels et les stratégies commerciales selon le potentiel de chaque profil.
Plan détaillé
Les grandes conclusions de l'enquête
Les 5 personas décryptés par Xerfi : les « Épargnants pragmatiques », les « Gestionnaires actifs », les « Indépendants tranquilles », les « Patriarches organisés », les « Investisseurs avisés »
La répartition du patrimoine et des revenus en France : évolution, distribution et composition selon le niveau de vie, l'âge et la catégorie socioprofessionnelle
Les contours de la clientèle aisée et le profil financier du panel : critères de définition, estimation du marché et enjeux pour les acteurs financiers, revenus et niveaux de patrimoine des répondants
L'organisation des relations bancaires : sentiment de bénéficier d'un service premium, établissements où sont détenus les avoirs, banque principale, multi-bancarisation
Le positionnement des différentes catégories d'acteurs : poids des banques de réseau, banques en ligne, banques privées, CGP et plateformes de trading, avoirs moyens confiés à chaque catégorie d'établissements
Les critères de gestion et la perception des établissements : confiance, conseil, tarifs, performance, expérience client et avantages comparatifs de chaque profil d'acteurs
L'autonomie et l'appétence à l'égard des outils digitaux : gestion en ligne des placements, services numériques privilégiés et principaux freins à leur utilisation
Les usages de l'IA dans les stratégies patrimoniales : taux d'utilisation, sources mobilisées, cas d'usage privilégiés et différences selon les profils de clients
La perception de l'IA appliquée au conseil financier : bénéfices attendus, risques perçus, impact sur la transparence, place du conseiller et attentes en matière de personnalisation et d'innovation
Les pratiques relationnelles des clients mass affluent : degré d'autonomie, interlocuteur privilégié, fréquence des échanges et situations dans lesquelles le conseil humain est jugé utile
Les qualités attendues du conseiller financier : importance de son attitude, qualité de l'accompagnement et place des produits proposés dans l'appréciation de la relation
Le niveau de satisfaction, les points faibles et les leviers d'amélioration : motifs d'insatisfaction, attentes prioritaires et services à renforcer pour accroître la valeur perçue de l'accompagnement
Les stratégies de placement des clients aisés : objectifs poursuivis, critères de sélection, produits détenus et niveau de diversification du patrimoine financier
Les arbitrages entre rendement, risque, liquidité et responsabilité : positionnement global de la clientèle et disparités selon les profils patrimoniaux
L'influence du contexte économique sur les comportements : impact des évolutions macroéconomiques et financières sur les décisions d'épargne, intentions d'épargne à 12 mois (placements privilégiés, arbitrages)
La mobilité des clients et les transferts de patrimoine : intentions de changement d'établissement, moteurs de la mobilité et attentes susceptibles de déclencher un transfert
Expert
Au-delà de nos études, XERFI met à votre disposition son expertise sous forme d'échanges téléphoniques préparés, immédiatement actionnables et centrés sur les secteurs qui vous intéressent.
Aurélien Vernet
Directeur d'études
Aurélien Vernet est expert banque et assurance. Il analyse les usages financiers et les innovations, pilote les études stratégiques et la veille sectorielle, et accompagne les acteurs sur leurs enjeux de compétitivité.
Études connexes
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