La clientèle aisée dans la banque et l'assurance
Une enquête pour décrypter les attentes et comportements des mass affluent et orienter les stratégies d’acquisition et de fidélisation des acteurs financiers
Identifier les leviers de satisfaction des clients aisés
Comprendre les attentes autour des parcours clients
Évaluer le potentiel de la clientèle haut de gamme en France
Faire l'état des lieux de la concurrence et des parts de marché
5900 € HT
Premium, haut de gamme, mass affluent… : quels sont les contours de cette clientèle, ses comportements et ses attentes en matière de produits d'épargne et de services bancaires ? En France, près de 3 millions de ménages entreraient dans cette catégorie. Et ils représentent un marché à fort potentiel et rémunérateur pour les secteurs de la banque et de l'assurance. Toutefois, la grande diversité des profils et de leurs patrimoines rend ce segment difficile à circonscrire et à satisfaire.
En s'appuyant sur un sondage exclusif réalisé auprès de 500 personnes, cette étude sur la clientèle aisée dans la banque et l'assurance en France fournit toutes les clés pour mieux comprendre ce segment et anticiper ses besoins : attentes et critères de choix du prestataire, réalité de la relation avec les organismes financiers, taux d'équipement, niveau de satisfaction. Ce rapport met également en lumière les leviers d'amélioration de l'expérience client. Deux stratégies sont classiquement mobilisées pour adresser ce public : soit des approches mass market, soit des services de gestion privée. Avec pour le moment, peu de place faite aux approches hybrides.
L'enquête menée par Xerfi révèle en particulier un fort attachement des mass affluent à l'égard de leur conseiller bancaire traditionnel. Captant plus de 60% du patrimoine financier, les banques de réseau demeurent le « gestionnaire de patrimoine » principal. Opportunistes, les clients aisés n'hésitent pourtant pas à confier leurs avoirs à plusieurs prestataires financiers, deux et demi en moyenne selon notre étude. Ce phénomène de multi-bancarisation, et plus encore, de multi-financiarisation, se nourrit d'une offre toujours plus large et innovante promue par les banques et assureurs traditionnels, mais aussi les banques en ligne, les CGPI, les banques privées ou encore les spécialistes de l'épargne en ligne.
UNE ENQUÊTE POUR RÉPONDRE À TOUTES VOS QUESTIONS :
Relation client et services dédiés aux clients premium : quels sont les axes d'amélioration ?
Répartition du patrimoine financier des mass affluent : quelles sont les parts de marché des différents profils d'acteurs ?
Comment renforcer l'équipement financier des clients patrimoniaux ?
Quels sont les perspectives du marché à court terme ? À quelles tendances les clients aisés sont-ils plus sensibles à moyen terme ?
UNE ÉTUDE POUR
Identifier les leviers de satisfaction des clients aisés
L'étude vous propose une photographie détaillée des zones de force et de faiblesse des établissements financiers en matière de relation client autour des mass affluent. En plus d'une grille d'analyse complète sur la satisfaction clients, les axes d'amélioration jugés prioritaires par cette cible sont passés au crible.
Comprendre les attentes autour des parcours clients
L'enquête vous fournit des données clés pour décrypter les parcours de souscription et évaluer la digitalisation des parcours clients : interlocuteurs privilégiés, pratiques digitales et mobiles, recours aux robo-advisors. Plusieurs éclairages sont également apportés sur l'impact des bouleversements générationnels.
Évaluer le potentiel de la clientèle haut de gamme en France
Hausse des taux, inflation, retraite… cette enquête décrypte les anticipations et les inquiétudes des clients aisés face à la nouvelle équation économique. Quel regard portent-ils sur l'évolution de leur situation financière ? Quels seront les placements privilégiés ? Automatisation, investissements responsables, personnalisation de la relation… à quelles tendances sont-ils le plus sensibles à plus long terme ?
Faire l'état des lieux de la concurrence et des parts de marché
L'enquête dresse un panorama détaillé de la concurrence sur le marché convoité de la clientèle aisée. 8 catégories d'établissements financiers sont passées en revue : les banques de détail, leurs banques privées affiliées, les banques en ligne, les banques privées indépendantes, les assureurs, les CGP, les courtiers de bourse et les pure player de l'épargne en ligne. Comment ces acteurs se répartissent-ils la gestion du patrimoine financier des clients aisés ?
Plan détaillé
Les grandes conclusions de l'enquête
Les 6 personas décryptés par Xerfi sur le marché des clients mass affluent dans les services financiers : Autonomes avisés, Autonomes méfiants, Raisonnables, Angoissés, Négligeants et Offensifs
Vue d'ensemble de la répartition du patrimoine et des revenus en France
- La distribution et la composition du patrimoine par décile, par âge et par CSP
- La répartition et la composition des revenus par décile, par âge et par CSP
L'enjeu de la clientèle aisée et les caractéristiques financières de notre panel
- Pourquoi la conquête de la clientèle aisée, malgré ses contours flous, est-elle un enjeu de taille dans les services financiers ?
- Quelles sont les caractéristiques financières du panel ?
L'appétence des clients aisés pour la gestion de leurs finances
- Le suivi de l'actualité financière et le niveau de maîtrise des différents produits financiers
Les stratégies de placement des clients mass affluent
- Quels sont les principaux objectifs qui guident les placements financiers ?
- Quels sont les principaux critères de choix des placements financiers ?
Les arbitrages de la clientèle aisée
- L'arbitrage rendement vs risque
- L'arbitrage rendement vs liquidité
- L'arbitrage performance vs responsabilité sociale
La banque principale des clients aisés
- La répartition du marché mass affluent par type d'établissements bancaires
- Le classement des établissements les plus cités comme banque principale
- Le taux de multi-bancarisation des clients aisés par profil
Les banques en ligne
- La part des clients recourant à une banque en ligne, le palmarès des banques en ligne les plus citées, le profil type des clients de banques en ligne et leurs motivations
Les pôles de gestion privée des banques classiques
- La part des clients recourant à un « pôle spécialisé », le palmarès des pôles spécialisés les plus cités, le profil type des clients et leurs motivations
Les banques privées
- La part des clients recourant à une banque privée, le palmarès des banques privées les plus citées, le profil type des clients et leurs motivations
La financiarisation des clients aisés
- Quels sont les principaux produits et placements détenus ?
- Vers quels établissements se tournent les clients aisés en matière de gestion de leurs finances ?
Les assureurs
- La part des clients recourant à un assureur en matière de gestion de leur patrimoine, le profil type des clients et leurs motivations
Les conseillers en gestion de patrimoine
- La part des clients recourant à un CGP, le palmarès des CGP les plus cités, le profil type des clients et leurs motivations
Les spécialistes de l'épargne en ligne et les plateformes de trading
- La part des clients recourant à un pure player, le palmarès des pure players les plus cités, le profil type des clients et leurs motivations
Le panorama concurrentiel
- Comment la gestion du patrimoine des clients est-elle répartie entre les différents profils d'acteurs ? Et quelle perception les clients ont-ils de chacun de ces profils ?
Le décryptage de la relation client
- Quelle est la fréquence de contact avec les conseillers ? Qui en est à l'initiative ?
- Quels sont les outils et services digitaux privilégiés ? Et quels sont les principales motivations et les principaux freins à leur recours ?
La satisfaction client et les leviers d'amélioration
- À quels aspects les clients mass affluent accordent-ils le plus d'importance ?
- Quel est leur niveau de satisfaction ? Et quels sont les motifs de leur satisfaction ?
- Quels sont les axes à privilégier pour améliorer la satisfaction et la relation client ?
Les intentions des clients aisés face à la nouvelle donne économique
- Comment les clients aisés envisagent-ils l'évolution de la situation économique, des marchés financiers, de l'inflation et de leur propre capacité à épargner ?
- Envisagent-ils de changer leur comportement d'achat ? Et vers quelles classes d'actifs comptent-ils s'orienter ?
Les tendances à moyen terme
- Automatisation, sens donné aux investissements, innovation, personnalisation de la relation client… À quelles tendances les clients aisés sont-ils le plus sensibles ?
Expert
Au-delà de nos études, XERFI met à votre disposition son expertise sous forme d'échanges téléphoniques préparés, immédiatement actionnables et centrés sur les secteurs qui vous intéressent.
Aurélien Vernet
Directeur d'études
Aurélien Vernet est expert banque et assurance. Il analyse les usages financiers et les innovations, pilote les études stratégiques et la veille sectorielle, et accompagne les acteurs sur leurs enjeux de compétitivité.
Études connexes
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