
Défis des nouveaux usages, parcours et points d’accès aux clients… : évolutions concurrentielles et risques à venir
Date de parution : 23/04/2021
Prix : 2 760 €HT
Nombre de pages : 175 pages
Langue : Français
Format : PDF (disponibilité immédiate) ou papier
Collection : Xerfi Precepta
Référence : 21ABF63
Les acteurs de la banque et de l'assurance sont pleinement challengés par les nouveaux standards relationnels portés par l'écosystème tech. Et les mesures de restriction sanitaire leur ont imposé un rapide bond en avant dans leurs pratiques digitales. Reste désormais à capitaliser sur ces avancées pour poursuivre la refonte des dispositifs de GRC historiques, avec pour objectifs d'améliorer et de simplifier l'expérience client. Dans ce rapport, Xerfi Precepta vous présente de nombreuses études de cas ainsi qu'un décryptage complet des stratégies de 10 acteurs clés. Si le recours aux nouvelles technologies, notamment l'IA, est indispensable pour réinventer progressivement l'ensemble de la chaîne relationnelle, les acteurs devront toutefois éviter l'écueil du trop-plein d'automatisation à l'heure où les clients réaffirment leur attachement à « l'humain ». L'enjeu est de taille alors que l'excellence relationnelle – et donc la fidélisation – revêt un caractère critique face aux nouveaux modèles qui se profilent et au risque de perte de la maîtrise de la relation client. Dans ce contexte, quels sont les leviers d'action prioritaires pour saisir les opportunités et répondre aux menaces portées par l'open banking, l'open insurance et la plafeformisation ?
Décrypter les usages, pratiques et attentes des clients
Au travers d'un ensemble d'indicateurs (satisfaction client, parcours, usages des nouveaux canaux relationnels…), l'étude dresse un état des lieux complet des pratiques et attentes en matière de relation client. Sur ce plan, quelles ont été les conséquences des évolutions réglementaires, technologiques mais aussi concurrentielles ? Comment la pandémie a-t-elle impacté la relation client ? Surtout, faut-il s'attendre à une modification durable des pratiques, attentes et exigences des Français face à la crise ?
Analyser les leviers d'action pour améliorer l'expérience client
Le rapport décrypte les initiatives et expérimentations des acteurs sur le front de la relation client. Comment tentent-ils de renouveler l'expérience client en agence ? Sur quels leviers misent-ils pour simplifier et fluidifier les parcours clients ? Quels sont les nouveaux services proposés, y compris au-delà du champ de la banque et de l'assurance ? De nombreuses études de cas ainsi qu'un décryptage complet des stratégies de 10 acteurs clés vous sont proposés.
Anticiper les enjeux autour de la maîtrise de la relation client
Cette étude analyse l'impact des technologies sur le jeu concurrentiel à l'heure où celles-ci dessinent les contours de nouveaux modèles et cristallisent les enjeux sur la maîtrise de la relation client. Quelles évolutions attendre face à l'émergence de l'open banking, de l'open insurance et de la plateformisation ? Quelles conséquences anticiper d'une possible remise en cause des points d'accès traditionnels aux clients ?
EXECUTIVE SUMMARY : LES CONCLUSIONS DE XERFI
Ce rapport percutant vous livre en quelques pages les conclusions essentielles de l'étude ainsi que toutes les clés pour appréhender les enjeux qui entourent la problématique de la relation client dans les secteurs de la banque et de l'assurance. Au-delà des initiatives et expérimentations des acteurs traditionnels, il décrypte les mouvements concurrentiels à l'œuvre et les évolutions à attendre à terme, notamment face à l'émergence de nouveaux modèles et à la possible remise en cause des points d'accès traditionnels aux clients.
LES 5 ENJEUX ET DÉFIS CLÉS DES BANQUES ET ASSUREURS DANS LA RELATION CLIENT
• Faire la démonstration de son utilité et de sa préoccupation client en temps de crise
• Capitaliser sur le décollage des usages numériques
• Simplifier et fluidifier les parcours clients
• Refondre les dispositifs relationnels historiques
• Trouver le juste équilibre entre l'humain et le digital
ÉTAT DES LIEUX DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET L'ASSURANCE
LA RELATION CLIENT À L'ÉPREUVE DE LA PANDÉMIE
• Des dispositifs physiques impactés dans leur fonctionnement et une bascule contrainte des usages
• La polémique née de la non-prise en charge des risques liés à la pandémie par les assureurs
• Les banques, fers de lance du « quoi qu'il en coûte » gouvernemental
LA SATISFACTION CLIENT DANS LA BANQUE ET L'ASSURANCE
• Le ressenti des clients banque et assurance sur le front de la satisfaction (comparaison avec la perception des collaborateurs)
• L'équilibre entre l'humain et le digital tel qu'il est perçu par les clients
• La mobilité des clients en banque et assurance : un phénomène progressif d'érosion de la fidélité sous l'effet des évolutions réglementaires et du jeu concurrentiel
LES PRATIQUES ET USAGES DES FRANÇAIS
• Une crise qui accélère les grandes tendances socioculturelles
• Une généralisation des parcours cross-canal
• Les usages mobiles : progression côté banque, plus à la traîne côté assurance
• La notoriété grandissante des nouveaux services financiers en ligne
• Des réticences persistantes à l'égard du tout automatisé
• Une baisse réelle de fréquentation des agences mais un attachement (ré)affirmé au contact humain
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DES ENJEUX CONCURRENTIELS ET DES STRATÉGIES
UN JEU CONCURRENTIEL ÉLARGI
• Les principales parties prenantes de la relation client dans les secteurs de la banque et de l'assurance
• Le panorama et les chiffres clés des principaux acteurs « traditionnels » de la banque et de l'assurance
• Bancassurance vs assurbanque : un match qui penche en faveur de la première
• L'écosystème porté par les FinTech et AssurTech : entre concurrence et coopération avec les acteurs « traditionnels »
• Les BigTech multiplient les expérimentations dans les champs des services financiers
LES NOUVEAUX ENJEUX AUTOUR DE LA MAÎTRISE DE LA RELATION CLIENT ET DE CAPTATION DE LA VALEUR
• Logiques affinitaires et produits embarqués ouvrent de nouveaux points d'accès aux clients
• L'IoT annonce une réorganisation de la concurrence autour de l'accès client
• Open banking, open insuring, plateformisation… : entre opportunités et menaces de désintermédiation
LES STRATÉGIES ET AXES DE DÉVELOPPEMENT AUTOUR DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
• Les initiatives face à la crise sanitaire pour replacer les clients au cœur des préoccupations : remboursement de cotisations, gel des tarifs, déploiement de services gratuits, généralisation de la téléconsultation médicale…
Exemples : Maif, Covéa, Crédit Mutuel, BNP Paribas, Malakoff Humanis…
• Le renouvellement de l'expérience client en agence : rationalisation des réseaux, expérimentation de nouveaux formats et concept phygital, redéfinition du rôle des conseillers, logique de conseillers « augmentés », diffusion de la visioconférence…
Études de cas et exemples : la Bred et le choix d'un accès aux agences sur rendez-vous ; BNP Paribas et le conseil « payant » ; Generali et le concept d'agence phygitale ; Caisse d'Épargne et les conseillers indépendants
• La simplification et la fluidification des parcours clients : logique multi-accès, stratégies mobiles, outil de selfcare, assistants virtuels, nouveaux modes de communication, optimisation de la gestion des sinistres, automatisation en back-office…
Études de cas et exemples : la stratégie mobile de Generali ; Zelros et l'intelligence artificielle au service de la satisfaction client ; le passeport souscripteur de Shoyo ; Carte Blanche et le service « Mon devis décrypté »
• Logiques servicielles et plateformisation : enrichissement des services parfois au-delà des champs de l'assurance et de la banque, personnalisation, logiques « univers de besoins » et plateformes…
Études de cas et exemples : Gustave Bonconseil (Crédit Agricole Île-de-France) et les services autour de projets immobiliers ; Max (Crédit Mutuel Arkéa), une logique d'assistant personnel ; la stratégie autour des services de la Mutuelle Générale ; Yvon (VYV), une plateforme dédiée aux jeunes
L'ANALYSE DES FORCES EN PRESENCE
LES FICHES D'IDENTITÉ ET LES INITIATIVES SUR LE FRONT DE LA RELATION CLIENT DE 10 ACTEURS CLES
• Les assureurs
ALLIANZ
AXA
GENERALI
• Les mutuelles d'assurance
COVÉA
GROUPAMA
MACIF (GROUPE AEMA)
MAIF
• Les banques
BNP PARIBAS
CRÉDIT AGRICOLE
GROUPE CRÉDIT MUTUEL
LES PRINCIPAUX ACTEURS CITES OU ANALYSES DANS L'ETUDE (Liste non exhaustive)
+SIMPLE
ACM
ACTIVESEED
AÉMA
AÉSIO
AG2R LA MONDIALE
ALAN
ALLIANZ FRANCE
ALLO-MÉDIA
ALLSECUR
ALTIMA
AMAZON
ANYTIME
APICIL
APPLE
APRIL
ASSURONE GROUP
AVANADE
AVIVA FRANCE
AVOPOINTS
AXA ASSISTANCE
AXA BANQUE
AXA FRANCE
AXA PARTNERS
AXA PROTECTION JURIDIQUE
BANKIN'
BANQUE POPULAIRE
BASE10
BFORBANK
BLANK
BNP PARIBAS
BNP PARIBAS CARDIF
BOURSORAMA BANQUE
BPCE
BPCE ASSURANCES
BRED
CAISSE D'ÉPARGNE
CASHBEE
CBP
CIC
CNP ASSURANCES
COVÉA
CRÉDIT AGRICOLE
CRÉDIT AGRICOLE ASSURANCES
CRÉDIT AGRICOLE TECHNOLOGIES & SERVICES
CRÉDIT DU NORD
CRÉDIT MUTUEL
CRÉDIT MUTUEL ALLIANCE FÉDÉRALE
CRÉDIT MUTUEL ARKÉA
DIRECT ASSURANCE
DOMISERVE
DOMPLUS
DREAMQUARK
EUROP ASSISTANCE
FLOA BANK
FORTUNEO BANQUE
FRENCH ASSURTECH
GAN
GAN PRÉVOYANCE
GENERALI FRANCE
GMF
GROUPAMA
HARMONIE MUTUELLE
HARVEST
HELLO BANK!
IBM WATSON
IMA
IMA TECHNOLOGIES
KLESIA
LA BANQUE POSTALE
LA MUTUELLE GÉNÉRALE
LAFINBOX
LCL
LEOCARE
LIKE A BOT
LINXO
LOVYS
LUKO
LYDIA
MAAF
MACIF
MACSF
MAIF
MAIF AVENIR
MALAKOFF HUMANIS
MATMUT
MAX
MGEN
MICROSOFT
MICROSOFT
MMA
MNT
MONABANQ
MONDIAL ASSISTANCE
MONUMA
MOONSHOT INSURANCE
MYELEFANT
N26
NATIXIS ASSURANCES
NATIXIS PAYMENT NICKEL
ONEUP
ORANGE BANK
OTHERWISE
PACIFICA
PAYLEAD
PRISMEA
PROBTP
QONTO
REVOLUT
SAPIENDO
SHIFT TECHNOLOGY
SHINE
SHOKYO
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE ASSURANCES
SPB
STRATUMN
SWISS LIFE FRANCE
TESTAMENTO
TRACTABLE
UNÉO
VYV
WAKAM
WEPROOV
WINCHAPPS
WIZZAS
ZELROS
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Nos experts mettent en particulier l’accent sur les facteurs de changement, les inflexions de la concurrence, leurs conséquences stratégiques et les principaux enjeux RSE.
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23/04/2021 | 175 pages | FR 2 760 €HTL’ÉTUDE A ÉTÉ AJOUTÉE A VOTRE PANIER
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