LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET L'ASSURANCE : ANTICIPER LES NOUVEAUX MODÈLES

EXECUTIVE SUMMARY : LES CONCLUSIONS DE XERFI

Ce rapport percutant vous livre en quelques pages les conclusions essentielles de l'étude ainsi que toutes les clés pour appréhender les enjeux qui entourent la problématique de la relation client dans les secteurs de la banque et de l'assurance. Au-delà des initiatives et expérimentations des acteurs traditionnels, il décrypte les mouvements concurrentiels à l'œuvre et les évolutions à attendre à terme, notamment face à l'émergence de nouveaux modèles et à la possible remise en cause des points d'accès traditionnels aux clients.

LES 5 ENJEUX ET DÉFIS CLÉS DES BANQUES ET ASSUREURS DANS LA RELATION CLIENT

• Faire la démonstration de son utilité et de sa préoccupation client en temps de crise

• Capitaliser sur le décollage des usages numériques

• Simplifier et fluidifier les parcours clients

• Refondre les dispositifs relationnels historiques

• Trouver le juste équilibre entre l'humain et le digital

ÉTAT DES LIEUX DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET L'ASSURANCE

LA RELATION CLIENT À L'ÉPREUVE DE LA PANDÉMIE

• Des dispositifs physiques impactés dans leur fonctionnement et une bascule contrainte des usages

• La polémique née de la non-prise en charge des risques liés à la pandémie par les assureurs

• Les banques, fers de lance du « quoi qu'il en coûte » gouvernemental

LA SATISFACTION CLIENT DANS LA BANQUE ET L'ASSURANCE

• Le ressenti des clients banque et assurance sur le front de la satisfaction (comparaison avec la perception des collaborateurs)

• L'équilibre entre l'humain et le digital tel qu'il est perçu par les clients

• La mobilité des clients en banque et assurance : un phénomène progressif d'érosion de la fidélité sous l'effet des évolutions réglementaires et du jeu concurrentiel

LES PRATIQUES ET USAGES DES FRANÇAIS

• Une crise qui accélère les grandes tendances socioculturelles

• Une généralisation des parcours cross-canal

• Les usages mobiles : progression côté banque, plus à la traîne côté assurance

• La notoriété grandissante des nouveaux services financiers en ligne

• Des réticences persistantes à l'égard du tout automatisé

• Une baisse réelle de fréquentation des agences mais un attachement (ré)affirmé au contact humain

LA RELATION CLIENT AU CŒUR DES ENJEUX CONCURRENTIELS ET DES STRATÉGIES

UN JEU CONCURRENTIEL ÉLARGI

• Les principales parties prenantes de la relation client dans les secteurs de la banque et de l'assurance

• Le panorama et les chiffres clés des principaux acteurs « traditionnels » de la banque et de l'assurance

• Bancassurance vs assurbanque : un match qui penche en faveur de la première

• L'écosystème porté par les FinTech et AssurTech : entre concurrence et coopération avec les acteurs « traditionnels »

• Les BigTech multiplient les expérimentations dans les champs des services financiers

LES NOUVEAUX ENJEUX AUTOUR DE LA MAÎTRISE DE LA RELATION CLIENT ET DE CAPTATION DE LA VALEUR

• Logiques affinitaires et produits embarqués ouvrent de nouveaux points d'accès aux clients

• L'IoT annonce une réorganisation de la concurrence autour de l'accès client

• Open banking, open insuring, plateformisation… : entre opportunités et menaces de désintermédiation

LES STRATÉGIES ET AXES DE DÉVELOPPEMENT AUTOUR DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

• Les initiatives face à la crise sanitaire pour replacer les clients au cœur des préoccupations : remboursement de cotisations, gel des tarifs, déploiement de services gratuits, généralisation de la téléconsultation médicale…

Exemples : Maif, Covéa, Crédit Mutuel, BNP Paribas, Malakoff Humanis…

• Le renouvellement de l'expérience client en agence : rationalisation des réseaux, expérimentation de nouveaux formats et concept phygital, redéfinition du rôle des conseillers, logique de conseillers « augmentés », diffusion de la visioconférence…

Études de cas et exemples : la Bred et le choix d'un accès aux agences sur rendez-vous ; BNP Paribas et le conseil « payant » ; Generali et le concept d'agence phygitale ; Caisse d'Épargne et les conseillers indépendants

• La simplification et la fluidification des parcours clients : logique multi-accès, stratégies mobiles, outil de selfcare, assistants virtuels, nouveaux modes de communication, optimisation de la gestion des sinistres, automatisation en back-office…

Études de cas et exemples : la stratégie mobile de Generali ; Zelros et l'intelligence artificielle au service de la satisfaction client ; le passeport souscripteur de Shoyo ; Carte Blanche et le service « Mon devis décrypté »

• Logiques servicielles et plateformisation : enrichissement des services parfois au-delà des champs de l'assurance et de la banque, personnalisation, logiques « univers de besoins » et plateformes…

Études de cas et exemples : Gustave Bonconseil (Crédit Agricole Île-de-France) et les services autour de projets immobiliers ; Max (Crédit Mutuel Arkéa), une logique d'assistant personnel ; la stratégie autour des services de la Mutuelle Générale ; Yvon (VYV), une plateforme dédiée aux jeunes

L'ANALYSE DES FORCES EN PRESENCE

LES FICHES D'IDENTITÉ ET LES INITIATIVES SUR LE FRONT DE LA RELATION CLIENT DE 10 ACTEURS CLES

• Les assureurs

ALLIANZ

AXA

GENERALI

• Les mutuelles d'assurance

COVÉA

GROUPAMA

MACIF (GROUPE AEMA)

MAIF

• Les banques

BNP PARIBAS

CRÉDIT AGRICOLE

GROUPE CRÉDIT MUTUEL