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PUBLICATIONSRESULTATS


La relation client dans la banque et l'assurance : anticiper les nouveaux modèles

Défis des nouveaux usages, parcours et points d’accès aux clients… : évolutions concurrentielles et risques à venir

LES POINTS FORTS DE L'ÉTUDE :
  • Toutes les clés pour comprendre les nouveaux usages et parcours des clients en banque et assurance
  • L'analyse des 5 défis à relever sur le front de la relation client
  • De nombreuses études de cas pour illustrer les leviers d'action des acteurs
  • Une cartographie du jeu concurrentiel et un éclairage sur les nouveaux modèles à venir dans le sillage de l'open bank et de l'open insurance
  • Les initiatives et expérimentations de 10 acteurs clés passées au crible
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Parution : Avril 2021 -

Réf : 21ABF63 / PTAX

- 2 760 € HT

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PRÉSENTATION
PLAN DE L'ÉTUDE
LISTE DES SOCIÉTÉS
XERFI PRECEPTA

PRÉSENTATION

Les acteurs de la banque et de l'assurance sont pleinement challengés par les nouveaux standards relationnels portés par l'écosystème tech. Et les mesures de restriction sanitaire leur ont imposé un rapide bond en avant dans leurs pratiques digitales. Reste désormais à capitaliser sur ces avancées pour poursuivre la refonte des dispositifs de GRC historiques, avec pour objectifs d'améliorer et de simplifier l'expérience client. Dans ce rapport, Xerfi Precepta vous présente de nombreuses études de cas ainsi qu'un décryptage complet des stratégies de 10 acteurs clés. Si le recours aux nouvelles technologies, notamment l'IA, est indispensable pour réinventer progressivement l'ensemble de la chaîne relationnelle, les acteurs devront toutefois éviter l'écueil du trop-plein d'automatisation à l'heure où les clients réaffirment leur attachement à « l'humain ». L'enjeu est de taille alors que l'excellence relationnelle – et donc la fidélisation – revêt un caractère critique face aux nouveaux modèles qui se profilent et au risque de perte de la maîtrise de la relation client. Dans ce contexte, quels sont les leviers d'action prioritaires pour saisir les opportunités et répondre aux menaces portées par l'open banking, l'open insurance et la plafeformisation ?

Décrypter les usages, pratiques et attentes des clients

Au travers d'un ensemble d'indicateurs (satisfaction client, parcours, usages des nouveaux canaux relationnels…), l'étude dresse un état des lieux complet des pratiques et attentes en matière de relation client. Sur ce plan, quelles ont été les conséquences des évolutions réglementaires, technologiques mais aussi concurrentielles ? Comment la pandémie a-t-elle impacté la relation client ? Surtout, faut-il s'attendre à une modification durable des pratiques, attentes et exigences des Français face à la crise ?

Analyser les leviers d'action pour améliorer l'expérience client

Le rapport décrypte les initiatives et expérimentations des acteurs sur le front de la relation client. Comment tentent-ils de renouveler l'expérience client en agence ? Sur quels leviers misent-ils pour simplifier et fluidifier les parcours clients ? Quels sont les nouveaux services proposés, y compris au-delà du champ de la banque et de l'assurance ? De nombreuses études de cas ainsi qu'un décryptage complet des stratégies de 10 acteurs clés vous sont proposés.

Anticiper les enjeux autour de la maîtrise de la relation client

Cette étude analyse l'impact des technologies sur le jeu concurrentiel à l'heure où celles-ci dessinent les contours de nouveaux modèles et cristallisent les enjeux sur la maîtrise de la relation client. Quelles évolutions attendre face à l'émergence de l'open banking, de l'open insurance et de la plateformisation ? Quelles conséquences anticiper d'une possible remise en cause des points d'accès traditionnels aux clients ?

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PLAN DE L'ÉTUDE

EXECUTIVE SUMMARY : LES CONCLUSIONS DE XERFI

Ce rapport percutant vous livre en quelques pages les conclusions essentielles de l'étude ainsi que toutes les clés pour appréhender les enjeux qui entourent la problématique de la relation client dans les secteurs de la banque et de l'assurance. Au-delà des initiatives et expérimentations des acteurs traditionnels, il décrypte les mouvements concurrentiels à l'œuvre et les évolutions à attendre à terme, notamment face à l'émergence de nouveaux modèles et à la possible remise en cause des points d'accès traditionnels aux clients.

LES 5 ENJEUX ET DÉFIS CLÉS DES BANQUES ET ASSUREURS DANS LA RELATION CLIENT

• Faire la démonstration de son utilité et de sa préoccupation client en temps de crise

• Capitaliser sur le décollage des usages numériques

• Simplifier et fluidifier les parcours clients

• Refondre les dispositifs relationnels historiques

• Trouver le juste équilibre entre l'humain et le digital

ÉTAT DES LIEUX DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET L'ASSURANCE

LA RELATION CLIENT À L'ÉPREUVE DE LA PANDÉMIE

• Des dispositifs physiques impactés dans leur fonctionnement et une bascule contrainte des usages

• La polémique née de la non-prise en charge des risques liés à la pandémie par les assureurs

• Les banques, fers de lance du « quoi qu'il en coûte » gouvernemental

LA SATISFACTION CLIENT DANS LA BANQUE ET L'ASSURANCE

• Le ressenti des clients banque et assurance sur le front de la satisfaction (comparaison avec la perception des collaborateurs)

• L'équilibre entre l'humain et le digital tel qu'il est perçu par les clients

• La mobilité des clients en banque et assurance : un phénomène progressif d'érosion de la fidélité sous l'effet des évolutions réglementaires et du jeu concurrentiel

LES PRATIQUES ET USAGES DES FRANÇAIS

• Une crise qui accélère les grandes tendances socioculturelles

• Une généralisation des parcours cross-canal

• Les usages mobiles : progression côté banque, plus à la traîne côté assurance

• La notoriété grandissante des nouveaux services financiers en ligne

• Des réticences persistantes à l'égard du tout automatisé

• Une baisse réelle de fréquentation des agences mais un attachement (ré)affirmé au contact humain

LA RELATION CLIENT AU CŒUR DES ENJEUX CONCURRENTIELS ET DES STRATÉGIES

UN JEU CONCURRENTIEL ÉLARGI

• Les principales parties prenantes de la relation client dans les secteurs de la banque et de l'assurance

• Le panorama et les chiffres clés des principaux acteurs « traditionnels » de la banque et de l'assurance

• Bancassurance vs assurbanque : un match qui penche en faveur de la première

• L'écosystème porté par les FinTech et AssurTech : entre concurrence et coopération avec les acteurs « traditionnels »

• Les BigTech multiplient les expérimentations dans les champs des services financiers

LES NOUVEAUX ENJEUX AUTOUR DE LA MAÎTRISE DE LA RELATION CLIENT ET DE CAPTATION DE LA VALEUR

• Logiques affinitaires et produits embarqués ouvrent de nouveaux points d'accès aux clients

• L'IoT annonce une réorganisation de la concurrence autour de l'accès client

• Open banking, open insuring, plateformisation… : entre opportunités et menaces de désintermédiation

LES STRATÉGIES ET AXES DE DÉVELOPPEMENT AUTOUR DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

• Les initiatives face à la crise sanitaire pour replacer les clients au cœur des préoccupations : remboursement de cotisations, gel des tarifs, déploiement de services gratuits, généralisation de la téléconsultation médicale…

Exemples : Maif, Covéa, Crédit Mutuel, BNP Paribas, Malakoff Humanis…

• Le renouvellement de l'expérience client en agence : rationalisation des réseaux, expérimentation de nouveaux formats et concept phygital, redéfinition du rôle des conseillers, logique de conseillers « augmentés », diffusion de la visioconférence…

Études de cas et exemples : la Bred et le choix d'un accès aux agences sur rendez-vous ; BNP Paribas et le conseil « payant » ; Generali et le concept d'agence phygitale ; Caisse d'Épargne et les conseillers indépendants

• La simplification et la fluidification des parcours clients : logique multi-accès, stratégies mobiles, outil de selfcare, assistants virtuels, nouveaux modes de communication, optimisation de la gestion des sinistres, automatisation en back-office…

Études de cas et exemples : la stratégie mobile de Generali ; Zelros et l'intelligence artificielle au service de la satisfaction client ; le passeport souscripteur de Shoyo ; Carte Blanche et le service « Mon devis décrypté »

• Logiques servicielles et plateformisation : enrichissement des services parfois au-delà des champs de l'assurance et de la banque, personnalisation, logiques « univers de besoins » et plateformes…

Études de cas et exemples : Gustave Bonconseil (Crédit Agricole Île-de-France) et les services autour de projets immobiliers ; Max (Crédit Mutuel Arkéa), une logique d'assistant personnel ; la stratégie autour des services de la Mutuelle Générale ; Yvon (VYV), une plateforme dédiée aux jeunes

L'ANALYSE DES FORCES EN PRESENCE

LES FICHES D'IDENTITÉ ET LES INITIATIVES SUR LE FRONT DE LA RELATION CLIENT DE 10 ACTEURS CLES

• Les assureurs

ALLIANZ

AXA

GENERALI

• Les mutuelles d'assurance

COVÉA

GROUPAMA

MACIF (GROUPE AEMA)

MAIF

• Les banques

BNP PARIBAS

CRÉDIT AGRICOLE

GROUPE CRÉDIT MUTUEL

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LISTE DES SOCIÉTÉS

LES PRINCIPAUX ACTEURS CITES OU ANALYSES DANS L'ETUDE (Liste non exhaustive)

+SIMPLE

ACM

ACTIVESEED

AÉMA

AÉSIO

AG2R LA MONDIALE

ALAN

ALLIANZ FRANCE

ALLO-MÉDIA

ALLSECUR

ALTIMA

AMAZON

ANYTIME

APICIL

APPLE

APRIL

ASSURONE GROUP

AVANADE

AVIVA FRANCE

AVOPOINTS

AXA ASSISTANCE

AXA BANQUE

AXA FRANCE

AXA PARTNERS

AXA PROTECTION JURIDIQUE

BANKIN'

BANQUE POPULAIRE

BASE10

BFORBANK

BLANK

BNP PARIBAS

BNP PARIBAS CARDIF

BOURSORAMA BANQUE

BPCE

BPCE ASSURANCES

BRED

CAISSE D'ÉPARGNE

CASHBEE

CBP

CIC

CNP ASSURANCES

COVÉA

CRÉDIT AGRICOLE

CRÉDIT AGRICOLE ASSURANCES

CRÉDIT AGRICOLE TECHNOLOGIES & SERVICES

CRÉDIT DU NORD

CRÉDIT MUTUEL

CRÉDIT MUTUEL ALLIANCE FÉDÉRALE

CRÉDIT MUTUEL ARKÉA

DIRECT ASSURANCE

DOMISERVE

DOMPLUS

DREAMQUARK

EUROP ASSISTANCE

FACEBOOK

FLOA BANK

FORTUNEO BANQUE

FRENCH ASSURTECH

GAN

GAN PRÉVOYANCE

GENERALI FRANCE

GMF

GOOGLE

GROUPAMA

HARMONIE MUTUELLE

HARVEST

HELLO BANK!

IBM WATSON

IMA

IMA TECHNOLOGIES

KLESIA

LA BANQUE POSTALE

LA MUTUELLE GÉNÉRALE

LAFINBOX

LCL

LEOCARE

LIKE A BOT

LINXO

LOVYS

LUKO

LYDIA

MAAF

MACIF

MACSF

MAIF

MAIF AVENIR

MALAKOFF HUMANIS

MATMUT

MAX

MGEN

MICROSOFT

MICROSOFT

MMA

MNT

MONABANQ

MONDIAL ASSISTANCE

MONUMA

MOONSHOT INSURANCE

MYELEFANT

N26

NATIXIS ASSURANCES

NATIXIS PAYMENT NICKEL

ONEUP

ORANGE BANK

OTHERWISE

PACIFICA

PAYLEAD

PRISMEA

PROBTP

QONTO

REVOLUT

SAPIENDO

SHIFT TECHNOLOGY

SHINE

SHOKYO

SOCIÉTÉ GÉNÉRALE

SOCIÉTÉ GÉNÉRALE ASSURANCES

SPB

STRATUMN

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TESTAMENTO

TRACTABLE

UNÉO

VYV

WAKAM

WEPROOV

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XERFI PRECEPTA

Precepta, c’est plus de 150 études pour décrypter les enjeux et stratégies des entreprises et vous proposer une vision prospective des marchés et du jeu concurrentiel.

Nos experts mettent enparticulier l’accent sur les facteurs de changement, les inflexions de la concurrence et leurs conséquences stratégiques.

Les études Precepta apportent aux dirigeants une réflexion structurante et des idées stimulantes pour élaborer des décisions stratégiques et piloter le changement.

UNE COLLECTION POUR :

  • Stimuler votre réflexion stratégique
  • Disposer d’une vision prospective sur l’évolution des secteurs
  • Comprendre les enjeux, les problématiques et facteurs de mutations des entreprises
  • Évaluer les stratégies d’adaptation et de riposte des entreprises face à la crise
  • Anticiper les mouvements concurrentiels
  • Cartographier les acteurs, leurs positionnements et leurs leviers de croissance
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