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DERNIÈRES ÉTUDES DE MARCHÉ

RESULTATS


ENQUÊTE AUPRÈS DE 1500 PERSONNES

L'OBSERVATOIRE DE LA RELATION CLIENT EN ASSURANCE

Une enquête pour décrypter la satisfaction et les attentes des clients sur les marchés de l’assurance auto, habitation et santé

LES POINTS FORTS DE L'ÉTUDE :
  • Identifier les leviers de satisfaction client
  • Affiner les stratégies de fidélisation
  • Comprendre la refonte des parcours clients
  • Maîtriser les prérequis à la collecte de données personnelles
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Dernière parution le 21/01/2022 -

Réf : 21ABF101 / OBS

166 pages

7 300 € HT

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PRÉSENTATION
PLAN DE L'ÉTUDE
MÉTHODOLOGIE
VIDÉO
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XERFI OBSERVATOIRE
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PRÉSENTATION

Près de deux ans après l'irruption de la crise sanitaire, le monde de l'assurance peut se satisfaire d'une solidité relationnelle globalement consolidée. Les résultats de notre enquête mettent en évidence un niveau de satisfaction et de confiance vis-à-vis des assureurs maintenus à des niveaux très élevés : 90% en assurance habitation, 87% en assurance santé et 84% en assurance auto. Mieux, un tiers des personnes interrogées considèrent que leur confiance et leur satisfaction sont aujourd'hui plus fortes qu'avant la crise.

Mais ce satisfecit global doit être nuancé. Car sous l'effet des réglementations et des efforts de simplification des parcours client en ligne, aiguillés par les AssurTech, changer d'assureur n'a jamais été aussi simple. Notre étude permet à ce titre de mesurer les intentions de mobilité par marché et par acteur, d'en comprendre les motivations et d'identifier les leviers d'amélioration en matière de satisfaction et de fidélisation client.

L'observatoire de la relation client dans l'assurance met également en lumière les points de fragilité à surveiller et décrypte l'accélération des transformations d'usages en assurance. Comment les bouleversements générationnels et la crise sanitaire impactent-ils les parcours clients et les pratiques digitales ? Quelle menace concrète représente les AssurTech et les bancassureurs ? Quels sont les obstacles en matière de partage de données personnelles ? Notre étude vous apporte des éléments de réponse inédits pour comprendre ces enjeux, évaluer les risques concurrentiels et identifier les axes d'amélioration.

UNE ETUDE POUR:

Identifier les leviers de satisfaction client

Les analystes de Xerfi Spécific vous proposent une photographie détaillée des zones de force et de faiblesse des assureurs en matière de satisfaction client. Les axes d'amélioration jugés prioritaires par les clients sont également passés au crible.

Affiner les stratégies de fidélisation

L'étude analyse les facteurs et les intentions de mobilité des clientèles marché par marché et opérateur par opérateur. Elle décrypte également le degré d'attractivité et de menace à court terme que représentent les AssurTech et les bancassureurs pour les acteurs traditionnels du marché.

Comprendre la refonte des parcours clients

Notre enquête vous fournit les données clés pour évaluer la digitalisation des parcours client en matière d'assurance : modes d'échange privilégiés avec son assureur, pratiques digitales et mobiles, potentiel de l'assurance en ligne. Des éclairages vous sont apportés sur les impacts des bouleversements générationnels et sur ceux de la crise sanitaire.

Maîtriser les prérequis à la collecte de données personnelles

L'observatoire Xerfi Spécific vous aide à apprécier les marges et leviers de manœuvre dont disposent les acteurs de l'assurance en matière de collecte de données personnelles. Elle met en lumière les principaux obstacles et les contreparties attendues par les clientèles pour partager leurs données.

PLAN DE L'ÉTUDE

LA SATISFACTION ET LA FIDÉLISATION CLIENT

La satisfaction clientEnquête

Les taux de satisfaction par marché (auto, habitation, santé), tranche d'âge et CSP

Les taux de satisfaction comparés des leaders sur chaque marchéEnquête

Auto et habitation : Allianz, Abeille, Axa, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Gan, Generali, GMF, Groupama, Maaf, Macif, Maif, MMA Santé : Aésio, AG2R La Mondiale, Allianz, Apicil, Axa, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Generali, Groupama, Harmonie Mutuelle, La Mutuelle Générale, Maaf, Malakoff Humanis, MGEN, MMA, ProBTP, Swiss Life

Les leviers d'amélioration de la satisfaction clientEnquête

Les axes d'amélioration jugés prioritaires par les clients : réactivité, facilité d'accès à un interlocuteur, clarté des garanties, informations et conseils en ligne, accès à des réseaux partenaires, fréquence de prises de contact

Le niveau de fidélisation des clientèlesEnquête

La durée de détention moyenne des contrats par marché, tranche d'âge et CSP

Les taux de multiéquipement des principaux assureursEnquête

Les taux de multi-équipement détaillés (auto + habitation, auto + santé, habitation + santé, auto + habitation + santé) chez les leaders du marché

LA MOBILITÉ DES CLIENTÈLES : INTENTIONS ET MOTIVATIONS

Les facteurs effectifs de mobilité des clientsEnquête

Les raisons effectives des changements récents d'assureur par marchés, tranche d'âge et CSP :changement de vie, insatisfaction sur les tarifs, sur le niveau de couverture, la gestion d'un sinistre, etc.

Le processus de choix de son assureurEnquête

Les canaux et sources d'influence dans la recherche de produits d'assurance : entourage, conseiller d'assurance, conseiller bancaire, comparateurs, avis en ligne, etc.

Les intentions déclarées de mobilitéEnquête

Les intentions de changement d'assureur déclarées par marché, CSP, tranche d'âge et opérateur

Les motivations mises en avant pour changer d'assureurEnquête

Les motivations des assurés envisageant de changer d'assureur : mise en concurrence régulière, insatisfaction sur les tarifs, sur son niveau de couverture, la gestion d'un sinistre, etc.

LA DIGITALISATION DES PARCOURS CLIENTS

Les moyens d'échange privilégiés avec son assureurEnquête

Les moyens de communication pour échanger avec les assureurs en temps normal et en cas de sinistre (téléphone, agence, app mobile, réseaux sociaux, visioconférence,…)

Les pratiques digitales et mobilesEnquête

La fréquence d'usage des applications mobile, les cas d'usage des sites internet et app mobile (démarches administratives, recherche de conseils et de prévention, échanges avec conseillers, devis, déclarations de sinistre, souscription)

Les impacts de la crise sanitaireEnquête

Le recours aux services digitaux et mobiles, la propension à se déplacer en agence

L'ATTRAIT DES NOUVEAUX CONCURRENTS

L'intérêt pour les AssurTech et l'assurance 100% en ligneEnquête

Le potentiel de la souscription à distance (téléphone, en ligne après discussion avec un conseiller, 100% en ligne), les assurances les plus susceptibles d'être souscrites en ligne

Les motivations à la souscription chez un assureur 100% en ligneEnquête

Tarifs, réactivité du service client, attraction pour les marques, etc.

Les obstacles à la souscription chez un assureur 100% en ligneEnquête

Craintes autour de la qualité du service client en cas de sinistres, des remboursements, de l'utilisation des données personnelles, etc.

L'attractivité de la bancassuranceEnquête

La disposition et les freins à la souscription d'assurances auprès d'une banque

LA CONFIANCE ET LE PARTAGE DES DONNÉES PERSONNELLES

La confiance envers ses assureursEnquête

Les impacts de la crise sanitaire, la confiance dans l'utilisation des données personnelles

Les avantages attendus pour partager des données avec son assureurEnquête

Diminution des tarifs, amélioration de la prise en charge et des démarches en cas de sinistre, adaptation des garanties aux besoins réels…

Les craintes autour du partage de données personnelles avec son assureurEnquête

Fuite de données, partage de données avec des tiers, hausses de tarifs, résiliation…

L'intérêt pour l'assurance à l'usageEnquête

La propension à souscrire une assurance à l'usage en auto, habitation et santé

MÉTHODOLOGIE

Une enquête auprès de dirigeants de TPE et PME

L’observatoire Xerfi de l’assurance des microentreprises, TPE et PME s’appuie sur une enquête menée auprès de plus de 1 400 entreprises des secteurs du BTP, de l’industrie, du commerce, de l’hôtellerie-restauration, de la santé et des autres services. Réalisée via notre centre d’appel, cette enquête a permis de recueillir l’opinion et les pratiques de dirigeants de sociétés présentes sur l’ensemble du territoire. Structuré selon des critères de taille et d’activité, l’e?chantillon mis en œuvre fournit toutes les garanties statistiques de représentativité indispensables à l’établissement d’un panorama fiable de l’assurance des microentreprises, TPE et PME.

Les thématiques abordées dans l’enquête

  • Les taux d’équipement des microentreprises, TPE et PME par segment
  • Les comportements et critères de choix des produits d’assurance
  • La satisfaction et la relation client
  • L’appréciation, les usages et les attentes vis-à-vis des services digitaux
  • Le paysage concurrentiel et les menaces à venir
  • L’impact de la crise sanitaire sur l’opinion et la satisfaction des entreprises

À qui s’adresse cette étude ?

  • Aux assureurs et mutuelles d’assurance
  • Aux groupes de protection sociale
  • Aux mutuelles du Code de la mutualité
  • Aux courtiers et courtiers grossistes
  • Aux banques et à leurs filiales d’assurance
  • Aux start-up de l’assurance (néoassureurs, courtiers et courtiers grossistes nouvelle génération, etc.)
VIDÉO

DÉCOUVREZ EN 3 MINUTES CETTE ÉTUDE

XERFI OBSERVATOIRE

Xerfi Observatoire, c’est la collection d’études basées sur des enquêtes - menées auprès de professionnels et d’entreprises - par notre centre d’enquête, situé à Nanterre en région parisienne, et composé de 40 positions tenues par des enquêteurs expérimentés, spécialistes des études en milieu professionnel, des TPE aux groupes internationaux. Retrouvez les résultats, perspectives et enjeux d’un secteur, d’une activité, d’une profession grâce à nos études au plus proche de la réalité.

Satisfaits de leurs assureurs, les assurés sont aussi moins fidèles Les assureurs ont le sourire. Près de deux ans après le début de la crise sanitaire, le monde de l’assurance peut en en effet s’enorgueillir d’une solidité [...] AVIS D'EXPERT
Les assureurs ont le sourire. Près de deux ans après le début de la crise sanitaire, le monde de l’assurance peut en en effet s’enorgueillir d’une solidité [...]

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