Transaction immobilière : enquête sur les nouveaux parcours clients
Pour mieux comprendre les nouvelles attentes des vendeurs et acquéreurs, l’opinion des ménages, l’image et la notoriété des réseaux
Mesurer la notoriété des enseignes et des sites d'annonces
Cerner les facteurs clés de prise de décision
Décrypter chaque étape des processus d'achat/vente
Connaître l'opinion des ménages sur les agents immobiliers
4900 € HT
Aucune position n'est aujourd'hui acquise sur le marché de la transaction immobilière. Alors que le numérique a bouleversé les usages et les parcours clients, les professionnels se sont adaptés pour en faire un atout dans leurs stratégies de prospection et de commercialisation. Les acteurs traditionnels doivent cependant affronter des risques bien réels même si le bilan de leurs interventions atteint des niveaux de satisfaction proche de 90% !
Notre enquête confirme d'une part la place grandissante de la vente de « particulier à particulier », notamment auprès des plus jeunes vendeurs et acheteurs. D'autre part, la menace des modèles d'agences alternatifs se précise. Un répondant sur deux affirme en effet être prêt à assurer une partie des tâches habituellement dévolues aux professionnels contre une baisse de la commission.
Cette enquête révèle également de fortes contradictions dans la relation des ménages aux professionnels de l'immobilier. Les vendeurs apprécient surtout la sécurité juridique, mais critique le niveau élevé des tarifs. Ils plébiscitent le travail de ces intermédiaires, mais leur confient peu de mandat exclusif. Ils réclament toujours davantage d'expertises, mais utilisent les estimations des pros pour vendre seuls. Ils sont enfin attachés à l'agence de quartier, mais multiplient les recours au digital pour s'informer et communiquer directement avec les acquéreurs... Ces paradoxes confirment qu'aucune position n'est aujourd'hui acquise. En décryptant les mécanismes de prise de décision et les attentes des clients, notre étude apporte d'indispensables clés de compréhension pour affiner les stratégies de conquête et d'amélioration de la relation client
Une étude pour :
Mesurer la notoriété des enseignes et des sites d'annonces
L'enquête interroge les ménages sur leur connaissance d'une trentaine d'enseignes et une douzaine de portails d'annonces immobilières. Les résultats permettent de mesurer la notoriété des réseaux (agences traditionnelles, mandataires, néo-agences…) selon le profil des répondants.
Cerner les facteurs clés de prise de décision
Notre observatoire permet de cerner avec précision la mécanique des prises de décision des vendeurs et acquéreurs. Comment sont sélectionnés les intermédiaires ? Comment se nouent les contacts ? Quels canaux de vente sont privilégiés ? Comment s'informent en priorité les acquéreurs ?
Décrypter chaque étape des processus d'achat/vente
Part de marché des intermédiaires, type de mandats confié, taux de commission, poids des achats dans le neuf, réalisation de travaux, impact du télétravail, etc. : pour toutes ces questions, l'enquête apporte des réponses détaillées à travers une batterie de données déclinées par âge, localisation géographique, CSP…
Connaître l'opinion des ménages sur les agents immobiliers
L'étude évalue l'opinion des ménages sur les agents immobiliers et mesure la satisfaction des vendeurs suite à leur expérience avec un professionnel. Comment est perçu le niveau de la commission ? Quels qualificatifs sont appliqués le plus volontiers aux agents immobiliers ? Et quelles tâches les vendeurs se sentent prêts à assumer directement ?
Plan détaillé
1. LA SYNTHÈSE
Les grandes conclusions de l'enquête
Les personas décryptés par Xerfi sur le marché de la transaction immobilière : « Informés », « Débrouillards », « Légitimistes », « Vigilants », « Résignés » et « Expérimentateurs »
2. LES NOUVELLES PRATIQUES NUMÉRIQUES ET LEURS IMPACTS SUR LES PROFESSIONNELS DE L'IMMOBILIER
L'influence du numériques sur les canaux d'information et de communication
- La place du digital dans les recherches, la montée des réseaux sociaux comme canal d'information
- L'usage des portails d'annonces par les vendeurs sans intermédiaires
- Les usages et préférences sur les services digitaux (visites virtuelles, signature électronique, estimations en ligne, etc.)
- La connaissance des portails : la mesure de la notoriété de 12 sites d'annonces immobilières
La perception sur les modèles alternatifs à l'intermédiation traditionnelle
- Quelle vision sur les modèles des néo agences en ligne basés sur un taux de commission réduit ?
3. LE MATCH INTERMÉDIATION VS. PAP (PARTICULIER À PARTICULIER)
La part de marché et la dynamique de chaque canal dans les ventes immobilières
- La part de l'intermédiation au lancement des projets et dans les ventes finales
- Les motivations associées à la vente en solo ou avec un professionnel
- Estimation, ciblage, photos… : ces tâches que les particuliers estiment pouvoir assumer seuls
Les performances comparées des deux canaux de vente
- Délais, vente « au prix »… quelles performances selon les circuits ?
- Le bilan côté vendeurs : satisfaction et difficultés rencontrées pour chaque canal
La radiographie de la vente en PAP
- Les outils et services utilisés pour déterminer le prix, les canaux de vente privilégiés…
4. L'IMAGE DES PROFESSIONNELS DE L'IMMOBILIER ET LE NIVEAU DE SATISFACTION DES CLIENTS
L'opinion sur les professionnels de l'immobilier
- La perception d'ensemble et les qualificatifs appliqués (fiables, chers, compétents…)
- La mesure de la satisfaction des vendeurs. Quelle évolution de l'opinion sur les professionnels après avoir utilisé leurs services ? - Les raisons du recours à un professionnel et les critères décisifs de choix
Focus sur la commission et la perception du rapport qualité / prix
- Les taux pratiqués par les professionnels
5. L'ÉVOLUTION DE LA CONCURRENCE : OÙ EN EST LA MENACE DES NOUVELLES OFFRES ET DES NOUVEAUX ENTRANTS ?
Les parts de marché par types de réseau
- Agences sous enseignes, indépendants, mandataires : quelles parts de marché ?
- La place de l'agence physique ouverte au public : quelles rôle aux yeux des clients ? Quels avantages associés ?
La connaissance des enseignes immobilières
- La mesure de la notoriété de 30 enseignes : réseaux d'agences, mandataires, néo-agences…
6. L'ANALYSE DU PARCOURS DE VENTE AVEC UN INTERMÉDIAIRE
Les étapes en amont de la vente décryptées
- La prise de contact : qui en est à l'origine ? Quels canaux sont utilisés ? Quelles stratégies des professionnels pour capter des prospects ?
- La détermination du prix : les recommandations du professionnel sont-elles suivies ?
- Le mandat mis en place : la part réduite du mandat exclusif
- Les honoraires : négociation et montant final
Les enjeux autour de la mise en vente des biens
- Les services mis en place pour accompagner les ventes
- La mesure de la satisfaction client (par type de client, de professionnels, etc.)
7. LES NOUVELLES ATTENTES DES ACQUÉREURS
Les évolutions de la demande
- Type de bien, localisation : quels choix des accédants ?
- Étiquette énergie, télétravail, travaux : quels impacts dans les décisions d'achat ?
Le portrait-robot des acheteurs
- Expérience d'achats, modes d'information, profil socio-économique : l'essentiel à connaître sur les accédants
- Le poids des investissements et résidences secondaires dans les achats
La singularité des parcours dans l'immobilier neuf
- Les canaux de vente utilisés : le poids des achats en direct auprès des promoteurs, et des intermédiaires
- La durée du parcours client dans l'immobilier neuf
- Les canaux d'informations privilégiés
- La perception des accédants sur la difficulté des étapes du processus d'achat (identification du bien, recherche de financement…)
Expert
Au-delà de nos études, XERFI met à votre disposition son expertise sous forme d'échanges téléphoniques préparés, immédiatement actionnables et centrés sur les secteurs qui vous intéressent.
Vincent Desruelles
Directeur d'études
Expert en immobilier et bâtiment, il analyse les évolutions du logement, des bureaux et de la rénovation face aux mutations économiques, réglementaires et sociétales du secteur.
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