L'observatoire de la relation client en assurance
Une enquête pour décrypter la satisfaction et les attentes des clients sur les marchés de l’assurance auto, habitation et santé
Identifier les leviers de satisfaction client
Affiner les stratégies de fidélisation
Comprendre la refonte des parcours clients
Maîtriser les prérequis à la collecte de données personnelles
7300 € HT
Près de deux ans après l'irruption de la crise sanitaire, le monde de l'assurance peut se satisfaire d'une solidité relationnelle globalement consolidée. Les résultats de notre enquête mettent en évidence un niveau de satisfaction et de confiance vis-à-vis des assureurs maintenus à des niveaux très élevés : 90% en assurance habitation, 87% en assurance santé et 84% en assurance auto. Mieux, un tiers des personnes interrogées considèrent que leur confiance et leur satisfaction sont aujourd'hui plus fortes qu'avant la crise.
Mais ce satisfecit global doit être nuancé. Car sous l'effet des réglementations et des efforts de simplification des parcours client en ligne, aiguillés par les AssurTech, changer d'assureur n'a jamais été aussi simple. Notre étude permet à ce titre de mesurer les intentions de mobilité par marché et par acteur, d'en comprendre les motivations et d'identifier les leviers d'amélioration en matière de satisfaction et de fidélisation client.
L'observatoire de la relation client dans l'assurance met également en lumière les points de fragilité à surveiller et décrypte l'accélération des transformations d'usages en assurance. Comment les bouleversements générationnels et la crise sanitaire impactent-ils les parcours clients et les pratiques digitales ? Quelle menace concrète représente les AssurTech et les bancassureurs ? Quels sont les obstacles en matière de partage de données personnelles ? Notre étude vous apporte des éléments de réponse inédits pour comprendre ces enjeux, évaluer les risques concurrentiels et identifier les axes d'amélioration.
UNE ETUDE POUR:
Identifier les leviers de satisfaction client
Les analystes de Xerfi Spécific vous proposent une photographie détaillée des zones de force et de faiblesse des assureurs en matière de satisfaction client. Les axes d'amélioration jugés prioritaires par les clients sont également passés au crible.
Affiner les stratégies de fidélisation
L'étude analyse les facteurs et les intentions de mobilité des clientèles marché par marché et opérateur par opérateur. Elle décrypte également le degré d'attractivité et de menace à court terme que représentent les AssurTech et les bancassureurs pour les acteurs traditionnels du marché.
Comprendre la refonte des parcours clients
Notre enquête vous fournit les données clés pour évaluer la digitalisation des parcours client en matière d'assurance : modes d'échange privilégiés avec son assureur, pratiques digitales et mobiles, potentiel de l'assurance en ligne. Des éclairages vous sont apportés sur les impacts des bouleversements générationnels et sur ceux de la crise sanitaire.
Maîtriser les prérequis à la collecte de données personnelles
L'observatoire Xerfi Spécific vous aide à apprécier les marges et leviers de manœuvre dont disposent les acteurs de l'assurance en matière de collecte de données personnelles. Elle met en lumière les principaux obstacles et les contreparties attendues par les clientèles pour partager leurs données.
Plan détaillé
LA SATISFACTION ET LA FIDÉLISATION CLIENT
La satisfaction clientEnquête
Les taux de satisfaction par marché (auto, habitation, santé), tranche d'âge et CSP
Les taux de satisfaction comparés des leaders sur chaque marchéEnquête
Auto et habitation : Allianz, Abeille, Axa, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Gan, Generali, GMF, Groupama, Maaf, Macif, Maif, MMA
Santé : Aésio, AG2R La Mondiale, Allianz, Apicil, Axa, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Generali, Groupama, Harmonie Mutuelle, La Mutuelle Générale, Maaf, Malakoff Humanis, MGEN, MMA, ProBTP, Swiss Life
Les leviers d'amélioration de la satisfaction clientEnquête
Les axes d'amélioration jugés prioritaires par les clients : réactivité, facilité d'accès à un interlocuteur, clarté des garanties, informations et conseils en ligne, accès à des réseaux partenaires, fréquence de prises de contact
Le niveau de fidélisation des clientèlesEnquête
La durée de détention moyenne des contrats par marché, tranche d'âge et CSP
Les taux de multiéquipement des principaux assureursEnquête
Les taux de multi-équipement détaillés (auto + habitation, auto + santé, habitation + santé, auto + habitation + santé) chez les leaders du marché
LA MOBILITÉ DES CLIENTÈLES : INTENTIONS ET MOTIVATIONS
Les facteurs effectifs de mobilité des clientsEnquête
Les raisons effectives des changements récents d'assureur par marchés, tranche d'âge et CSP :changement de vie, insatisfaction sur les tarifs, sur le niveau de couverture, la gestion d'un sinistre, etc.
Le processus de choix de son assureurEnquête
Les canaux et sources d'influence dans la recherche de produits d'assurance : entourage, conseiller d'assurance, conseiller bancaire, comparateurs, avis en ligne, etc.
Les intentions déclarées de mobilitéEnquête
Les intentions de changement d'assureur déclarées par marché, CSP, tranche d'âge et opérateur
Les motivations mises en avant pour changer d'assureurEnquête
Les motivations des assurés envisageant de changer d'assureur : mise en concurrence régulière, insatisfaction sur les tarifs, sur son niveau de couverture, la gestion d'un sinistre, etc.
LA DIGITALISATION DES PARCOURS CLIENTS
Les moyens d'échange privilégiés avec son assureurEnquête
Les moyens de communication pour échanger avec les assureurs en temps normal et en cas de sinistre (téléphone, agence, app mobile, réseaux sociaux, visioconférence,…)
Les pratiques digitales et mobilesEnquête
La fréquence d'usage des applications mobile, les cas d'usage des sites internet et app mobile (démarches administratives, recherche de conseils et de prévention, échanges avec conseillers, devis, déclarations de sinistre, souscription)
Les impacts de la crise sanitaireEnquête
Le recours aux services digitaux et mobiles, la propension à se déplacer en agence
L'ATTRAIT DES NOUVEAUX CONCURRENTS
L'intérêt pour les AssurTech et l'assurance 100% en ligneEnquête
Le potentiel de la souscription à distance (téléphone, en ligne après discussion avec un conseiller, 100% en ligne), les assurances les plus susceptibles d'être souscrites en ligne
Les motivations à la souscription chez un assureur 100% en ligneEnquête
Tarifs, réactivité du service client, attraction pour les marques, etc.
Les obstacles à la souscription chez un assureur 100% en ligneEnquête
Craintes autour de la qualité du service client en cas de sinistres, des remboursements, de l'utilisation des données personnelles, etc.
L'attractivité de la bancassuranceEnquête
La disposition et les freins à la souscription d'assurances auprès d'une banque
LA CONFIANCE ET LE PARTAGE DES DONNÉES PERSONNELLES
La confiance envers ses assureursEnquête
Les impacts de la crise sanitaire, la confiance dans l'utilisation des données personnelles
Les avantages attendus pour partager des données avec son assureurEnquête
Diminution des tarifs, amélioration de la prise en charge et des démarches en cas de sinistre, adaptation des garanties aux besoins réels…
Les craintes autour du partage de données personnelles avec son assureurEnquête
Fuite de données, partage de données avec des tiers, hausses de tarifs, résiliation…
L'intérêt pour l'assurance à l'usageEnquête
La propension à souscrire une assurance à l'usage en auto, habitation et santé
Expert
Au-delà de nos études, XERFI met à votre disposition son expertise sous forme d'échanges téléphoniques préparés, immédiatement actionnables et centrés sur les secteurs qui vous intéressent.
Alexandre Boulègue
Directeur des Opérations
Directeur du bureau d’études, Alexandre Boulegue pilote depuis plus de quinze ans la production économique et sectorielle du groupe.
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