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LES CENTRES D'APPELS

LES POINTS FORTS DE L'ÉTUDE :

  • UN BILAN COMPLET DU SECTEUR ET DES PRÉVISIONS EXCLUSIVES
  • LES PERFORMANCES FINANCIÈRES DES ENTREPRISES ET DES FICHES SYNTHÉTIQUES SUR 200 ENTREPRISES
  • DES CHIFFRES ET ANALYSES MIS À JOUR EN CONTINU ET UN PORTAIL POUR SUIVRE LE SECTEUR
PanierAJOUTER AU PANIER  |  950 €HTAJOUTER AU PANIER  |  950 €HT

Date de parution : 30/01/2023

Prix : 950 €HT

Nombre de pages : 281 pages

Langue : Français

Format : PDF (disponibilité immédiate) ou papier

Collection : Xerfi Classic

Référence : 23SAE68

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QUELLES SONT LES PERSPECTIVES DE MON SECTEUR POUR 2023 ? COMMENT SE COMPORTENT MES CONCURRENTS ?


Tout au long de l'année, les experts de Xerfi analysent l'activité de votre secteur. Ils exploitent les derniers chiffres et enquêtes disponibles, examinent les sources documentaires les plus spécialisées et décryptent l'actualité récente des acteurs afin de vous fournir un outil de diagnostic et de prévision complet.

Plus qu'une étude, Xerfi Classic c'est aussi un véritable service d'informations pour suivre en permanence la vie de votre secteur. Dans une société où la connaissance est la clé de la performance, détenir en exclusivité une étude de qualité et toujours d'actualité peut être décisif.

UNE ÉTUDE POUR :


• Disposer de prévisions exclusives sur le chiffre d'affaires des centres d'appels et sur le prix des services des centres d'appels pour 2022 et 2023
• Suivre l'évolution de la demande et des drivers du marché

• Identifier les forces en présence et les mouvements concurrentiels

• Comprendre les faits marquants des entreprises et leurs axes de développement

• Mesurer, situer et comparer les performances financières des 200 leaders

• Disposer d'une enquête exclusive menée auprès de plus de 800 dirigeants de tous secteurs pour appréhender les enjeux stratégiques et financiers des entreprises

• Bénéficier d'une analyse détaillée et prévisionnelle des performances financières du secteur à travers une batterie d'indicateurs (EBE, RN, etc.)


PLAN DE L'ÉTUDE

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF

LA SYNTHÈSE

Cette synthèse attire l'attention du lecteur sur les conséquences de la modification de l'environnement économique, les tendances majeures du secteur, les évolutions prévisibles, en tirant parti des analyses sur les perspectives du marché et des stratégies des acteurs.

LES PRÉVISIONS DE XERFI POUR 2023

  • L'évolution des déterminants de l'activité

  • Le chiffre d'affaires des centres d'appels

  • Le prix des services des centres d'appels

  • Notre scénario financier en 2023

LE SECTEUR EN UN CLIN D'ŒIL

L'ÉVOLUTION DE L'OFFRE

2. L'ENQUÊTE AUPRÈS DES DIRIGEANTS DES SERVICES AUX ENTREPRISES

Cette partie décrypte les résultats d'une enquête exclusive menée auprès d'un panel de plus de 800 dirigeants de tous secteurs pour appréhender les enjeux stratégiques et financiers des entreprises.

L'ACTIVITÉ ET LES MARGES

  • L'impact de la guerre en Ukraine et les perspectives de croissance ; les difficultés rencontrées et l'endettement ; le jugement sur les marges, l'évolution des coûts et des prix

LES RESSOURCES HUMAINES

  • Les évolutions salariales ; le climat social ; les tensions en matière de recrutement ; l'impact de la guerre en Ukraine sur l'emploi

L'INVESTISSEMENT

  • La poursuite des projets de développement

3. COMPRENDRE LE SECTEUR ET LES DÉTERMINANTS DE L'ACTIVITÉ

LE CHAMP DE L'ÉTUDE

LES FONDAMENTAUX DE L'ACTIVITÉ

  • Le poids de l'externalisation

  • La typologie des prestations outsourcées

  • La typologie des prestations outsourcées

  • Les principaux marchés clients des outsourceurs

LES DÉTERMINANTS DE L'ACTIVITÉ

L'ENVIRONNEMENT SECTORIEL JUSQU'EN 2022

  • L'activité dans les services de télécommunications

  • Le marché des fournisseurs d'énergie

  • La filière banque-assurance

  • La filière du e-commerce

  • La filière du tourisme et de l'hôtellerie

4. L'ÉVOLUTION DE L'ACTIVITÉ DU SECTEUR

LES TENDANCES DE L'ACTIVITÉ

  • L'évolution des déterminants de l'activité

LES INDICATEURS DE L'ACTIVITÉ JUSQU'EN 2022

  • Le chiffre d'affaires des centres d'appels

  • Le prix des services des centres d'appels

LES PRÉVISIONS DE XERFI POUR 2023

  • Le chiffre d'affaires des centres d'appels

  • Le prix des services des centres d'appels

5. LES PERFORMANCES FINANCIÈRES DU SECTEUR

LES CONCLUSIONS ET PRÉVISIONS FINANCIÈRES

  • Notre scénario financier en 2023

LES POINTS DE REPÈRE

  • Les spécificités selon les profils d'acteurs

  • Focus sur le modèle d'affaires des outsourceurs indépendants

  • Focus sur les pressions concurrentielles dans l'outsourcing

LES PERFORMANCES DU SECTEUR

  • Les autres achats et charges externes (AACE)

  • Les frais de personnel

  • L'excédent brut d'exploitation

LA MÉTHODOLOGIE

6. LA STRUCTURE ÉCONOMIQUE DU SECTEUR

L'EVOLUTION DU TISSU ÉCONOMIQUE

  • Les établissements et les effectifs salariés

  • Le nombre de positions à l'offshore

LES CARACTÉRISTIQUES STRUCTURELLES

  • La répartition des entreprises par taille

  • La concentration du marché français de l'externalisation de la GRC

LE MODÈLE D'AFFAIRES DES CENTRES DE CONTACT

  • La répartition du chiffre d'affaires par canal

  • Les activités de diversification

7. LES FORCES EN PRÉSENCE

LES PRINCIPAUX ACTEURS ET LEUR POSITIONNEMENT

  • Les prestations réalisées par les principaux outsourceurs

  • Les marchés clients des principaux outsourceurs

LES LEADERS MONDIAUX DE L'EXTERNALISATION DE LA GRC

  • WEBHELP

  • MAJOREL

  • COMDATA

  • TELEPERFORMANCE

  • SITEL GROUP

LES PRINCIPAUX CHALLENGERS

  • INTELCIA

  • ARMATIS

  • TESSI

LES FAITS MARQUANTS DE LA VIE DES ENTREPRISES

  • Les évènements récents des entreprises du secteur

LES PRINCIPALES SOCIÉTÉS DU SECTEUR

  • Le classement par chiffre d'affaires

  • Le classement par taux d'excédent brut d'exploitation

  • Le classement par taux de résultat net

8. LE REGISTRE DE DONNÉES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES ENTREPRISES

Cette partie, mise à jour tous les mois, vous propose de mesurer, situer et comparer les ratios financiers de 200 opérateurs du secteur à travers les fiches synthétiques de chacune des sociétés (informations générales, données de gestion et performances financières sous forme de graphiques et tableaux, positionnement sectoriel de la société) et les tableaux comparatifs des opérateurs selon 5 indicateurs clés.

SOCIÉTÉS ANALYSÉES

Exemple de sociétés dont les comptes sont traités dans l'étude

COMDATA HOLDING FRANCE

INTELCIA INTERNATIONAL SAS

TELEPERFORMANCE FRANCE

SITEL FRANCE

SCM LOCAL

ARMATIS FRANCE

YZEE SERVICES

INTELCIA FRANCE

ADM VALUE

BLUELINK INTERNATIONAL

CONDUENT BUSINESS PROCESS SOLUTIONS

BLUELINK

HIGH CONNEXION

TEC TOURCOING EXCELLENCE CENTER

CENTRAPEL

CRM 11

WEBHELP CAEN

ARMATIS POITIERS

ARMATIS NORD

CRM 80

WEBHELP COMPIEGNE

INTERSTIS

CARREFOUR SERVICES CLIENTS

CERTICALL

EQUALINE

BOULANGER CUSTOMER CARE

EURO TELE SERVICES

WEBHELP VITRE

ARGENCE DEVELOPPEMENT

MULTIASSISTANCE

EURO CRM FRANCE

COMETZ

OMIEN 2

AWP REUNION SAS

ARMATIS TOURAINE

CEACOM

WEBHELP MONTCEAU

CRM 06

EURO INFORMATION DIRECT SERVICES

TELETECH INTERNATIONAL

MEDIA

QUALIPEL

PRO DIRECT SERVICES

MARQUETIS CALL

HOMEFRIEND

CRM 59

CRM 72

KORUM

CAPDUNE

CAMARIS

OUTSOURCIA

CRM 71

DUACOM

SATEL

AQUITEL

INO TELECOM

ARMATIS NORMANDIE

CRM08

NEXTALK

ARMATIS VILLENEUVE D'ASCQ

ANTELES

ODITY FRANCE

RIGHTPLACECALL

AMICIO GRAND OUEST

SEPTEO POLE IMMOBILIER

NORDCALL

WTG

TELLIS TELEPHONE LIMOUSIN SERVICES

CRM 05

TESSI DOCUMENTS SERVICES CENTRE DE RELATIONS CLIENTS LYON

APPROCHE SUR MESURE A S M

TESSI DOCUMENTS SERVICES CENTRE DE RELATIONS CLIENTS METZ

CRM 67

ARMATIS CENTRE

COSEL

ARMATIS BORDEAUX

SONEO

SUPPORTER

EVEN MEDIA INTERACTIVE

DPI

118 218 LE NUMERO

ESDI EUROPEAN HELP DESK

VOXENS SERVICES

JECHANGE FR

THE CALL MACHINE

ARMATIS AUXERRE

CRM 13

CRM 03

H2A TELEMARKETING

GENERALE DE TELEACTIVITES

VONAGE FRANCE SARL

BLUELINK INTERNATIONAL STRASBOURG

UMANIS MANAGED SERVICES

MEZZO

CONVERS TELEMARKETING

AMICIO HAUTS DE FRANCE

ARMATIS BOURGOGNE

ATELIANCE

AKIO

CENTRE DE RELATION CLIENTELE EUROPEEN

CRM 02

CAP2CALL

EUROPHONE

THELEM

CRM 57

CALL INSURANCE

ANSTEL

EQUASANTE

CALL UNITED

TALK FUNDRAISING

GROUPE TERRE D'APPELS

SAXE PRESTATIONS

WEBHELP GRAY

SAY TOUT COM

HESS CONNECT

LVMH CLIENT SERVICES

CALL MEDI CALL

SARL CAUX -FORMATIQUE

AUTOSPHERE CONTACT

QUALIONE

BOXCONT@CT

WEBHELP SAINT AVOLD

CALL FOR YOU

SARL PREMIERE LIGNE

DEAFI SAS

SERENIS CENTRE

PAROLIS

EURO CRM NORMANDIE

CITIZEN CALL

SERENIS HOLDING

PERFORMANCE DIRECTE

COMPETENCE CALL CENTER PARIS

ISOSELL TELEMARKETING FRANCE

WEBHELP FONTENAY LE COMTE

CALLWEB

WEBHELP GRAND-EST

THE CUSTOMER COMPANY

AC DISTRIBUTION

PREMIUM VOICE

THEMARKETPLACE

EVEREST TRAJECTOIRE

KERING SIGNATURE

CAMPINFO SERVICES

E-PROCALL

CONNEXITE SANTE

CONTAXIUM OCCITANIE

ASTUS

BILSON DATAMINING

EBOS FRANCE

CLIEN'TEL

INALVEA DEVELOPPEMENT

E-SATISFACTION

ARMATIS ILE DE FRANCE

DIALOG

AREUS

SERENIS GRAND EST

HERMES PHONING

EXCELIA

DWL CALL CENTER

EURO CRM CARAIBES

NOVAXES

CETIH CONNECT

PHONE WEB

PRO CONTACT 360

AJC + CONSULTANTS

CONSULTING MARKET

ISUPPLEANCE

PHONE AUTOMOTIVE

VOLUMA

SOCIETE COOPERATIVE TAXI-RADIO DE LYON

LINKLI

VIPP & PHILIPPE

LA VOIX DU CLIENT TELEPHONE

POLYCONTACTS

ELEVEN XXIII

ASSISTANCE COMMUNICATION

TCA

CAB+

AVISO DIRECT

RESASOL

TELEMARKETING SERVICE

FOX ON LINE

MACHAJO

CORDON CONTACT

LS CONNECT

LES CALLS DE MARIE

FLEXYCALL

BOOMERANG

NETCRACKER TECHNOLOGY FRANCE SAS

KEPHREN

GESCO

IPLUSCALL

ASSISTANCE BUREAUTIQUE SERVICES

VOLUMAX

LUNYK

LA LIGNE VERTE

KE'OPS

GES TRADE

GESNORMANDIE

ARPEAS GROUP

ÉTUDES CONNEXES
ÉTUDES CONNEXESARTICLES BLOG
Centres d'appels : l'impérative transformation du business model Nouvelles formes d’organisation, digitalisation, inflation : quelles perspectives sur l’activité et le jeu concurrentiel d’ici 2024 ?
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Les stratégies de croissance sur le marché du BPO à l'horizon 2024 Digitalisation des processus métiers, co-traitance entre prestataires, nouveaux entrants : quelles perspectives pour le marché du BPO ?
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COLLECTION & ANALYSTE
COLLECTION XERFI CLASSICNOTRE DIRECTEUR D’ÉTUDES
XERFI CLASSIC, UNE BASE D’ÉTUDES COMPLÈTE SUR LES SECTEURS ET LES ENTREPRISES, EN FRANCE ET À L’INTERNATIONAL

Riche de 350 titres, la collection couvre l’ensemble des secteurs de l’économie française, de la distribution à l’industrie en passant par les services aux entreprises. Chaque étude sectorielle apporte un éclairage sur les perspectives et les enjeux du secteur, sa santé financière, sa dynamique concurrentielle et vous donne accès à nos prévisions exclusives sur l’activité et les marges des entreprises. Suite aux turbulences des crises sanitaire et géopolitique, une attention particulière est portée sur l’analyse des nouveaux équilibres stratégiques et financiers des secteurs.

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