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ENQUÊTE SUR LES NOUVELLES RÉALITÉS DE LA RELATION CLIENT DANS L'EXPERTISE COMPTABLE

Pour comprendre les attentes et nouveaux besoins des entreprises et affiner les stratégies de croissance des cabinets

LES POINTS FORTS DE L'ÉTUDE

UNE ENQUÊTE EXCLUSIVE XERFI
  • Affiner les stratégies marketing et commerciales des cabinets
  • Cerner les nouveaux besoins et attentes des clients
  • Évaluer les leviers de croissance prioritaires des cabinets
  • Chiffrer le potentiel du marché des services de comptabilité
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Collection : ObsData

Date de parution : 20/06/2022

Prix : 5 900 €HT

Nombre de pages : 148 pages

Langue : Français

Format : PDF (disponibilité immédiate) ou papier

Référence : 22SAE76

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Les experts-comptables bénéficient d'un statut de tiers de confiance inégalé auprès des entreprises. D'après notre enquête menée auprès de 850 dirigeants, plus de 60% se déclarent très satisfaits de la relation avec leur cabinet. Les professionnels du chiffre s'imposent d'ailleurs comme des interlocuteurs privilégiés pour faciliter le futur passage à la facturation électronique décidée par les pouvoirs publics.

Cette enquête révèle cependant un hiatus profond entre les cabinets et leurs clients du point de vue des usages numériques. Source d'efficacité pour la profession, le digital ne convainc pas (ou plus) les clients : 70% des répondants n'envisagent pas de dématérialiser davantage leur comptabilité à court terme. Les experts-comptables, tout comme leurs partenaires éditeurs de logiciels, vont donc devoir faire preuve de beaucoup de pédagogie pour convaincre les entreprises clientes des avantages réels procurés par les outils numériques dans le domaine de la comptabilité et des missions connexes.

En parallèle se profile une évolution discrète (mais réelle !) des fondements de la relation client et des attentes des entreprises : les critères de sélection changent, tout comme les principales sources de satisfaction et d'insatisfaction qui, d'après l'enquête, relèguent les grilles tarifaires des cabinets au second plan. Dans ce contexte, sur quels sujets les experts-comptables sont-ils attendus en priorité pour fidéliser davantage leurs clients, voire pour conquérir les non-clients ? L'enquête valide notamment la stratégie de développement des cabinets dans les missions de conseil, une activité jugée cruciale par près d'un tiers des entreprises clientes. Mais au-delà de ces nouvelles prestations, quels sont les gisements de croissance à la portée de la profession ?

UNE ÉTUDE POUR :


Affiner les stratégies marketing et commerciales des cabinets

L'enquête met en lumière une segmentation originale de la demande en six grands profils d'entreprises (ou personas) : les « débrouillards », les « déçus », les « neutres », les « exigeants », les « fidèles » et les « enthousiastes ». Pour chacun d'entre eux, l'étude analyse leurs caractéristiques, besoins et pratiques en matière comptable.

Cerner les nouveaux besoins et attentes des clients

Cette enquête apporte un éclairage précis sur la nature des relations entre les entreprises et leur expert-comptable : niveau de satisfaction, ancienneté de la relation, critères de satisfaction et facteurs déceptifs. Elle offre une grille de lecture détaillée par taille d'entreprise, profil et secteur d'activité.

Évaluer les leviers de croissance prioritaires des cabinets

Amélioration de la satisfaction client, enrichissement des services, aide à la transition digitale… Grâce aux nombreuses données terrain, l'enquête fournit des clés de compréhension exclusives sur les besoins et attentes des clients et des non-clients afin d'identifier et affiner les stratégies de croissance.

Chiffrer le potentiel du marché des services de comptabilité

L'étude propose un panorama complet de l'externalisation des services comptables : prestations les plus demandées, poids et profil des non-clients, etc. Au-delà, les entreprises délègueront-elles davantage à l'avenir ? Et comment sont perçus les experts-comptables face aux autres partenaires clés des entreprises ?

PLAN DE L'ÉTUDE

1. LA SYNTHÈSE

Les grandes conclusions de l'enquête

Les 6 personas décryptés par Xerfi sur le marché de l'expertise comptable :

« Débrouillards », « Déçus », « Neutres », « Exigeants », « Fidèles » et « Enthousiastes »

2. LES ATTENTES ET LE NIVEAU DE SATISFACTION DES CLIENTS

L'image et le processus de sélection des experts-comptables

  • L'expert-comptable, entre spécialiste du chiffre et partenaire clé du développement des sociétés 
  • Les critères de sélection privilégiés par les entreprises : réputation, expertise, richesse de l'offre, attractivité des prix, qualité des échanges, etc.

  • Les canaux les plus mobilisés pour sélectionner son cabinet : démarchage, connaissance personnelle, recommandation, etc.

Les critères et le niveau de satisfaction des entreprises

  • Le niveau de satisfaction des entreprises clientes vis-à-vis de leur expert-comptable 
  • Les principaux motifs de satisfaction : maîtrise des honoraires, respect des délais, qualité de la relation, réactivité, étendue de l'accompagnement, etc.

  • Retour sur la crise sanitaire : comment les entreprises jugent-elles l'accompagnement de leur cabinet pendant cette période ?

La fidélité des clients : quels leviers d'amélioration ?

  • La durée de la collaboration avec les cabinets d'expertise comptable 
  • Les principales raisons de l'arrêt d'un contrat : prix trop élevés, prestations décevantes, facteurs propres à l'entreprise, etc.

  • Proactivité, disponibilité, qualité… : sur quels axes les experts-comptables sont-ils attendus en priorité ?

3. LA LETTRE DE MISSION : QUELLES PRATIQUES ? QUELLES ÉVOLUTIONS FUTURES ?

Les données clés du recours à un cabinet

  • Le taux d'externalisation des activités comptables : par taille, par profil d'entreprise et par secteur d'activité 
  • Les moteurs à l'externalisation : pallier le manque de ressources en interne, éviter les problèmes fiscaux, bénéficier d'un accompagnement dans les temps forts de la société

Le poids des non-clients

  • L'analyse du poids et du profil des non-clients, historiques ou nouveaux : qui sont-ils ? comment tiennent-ils leur comptabilité ? Comment les séduire ?...

L'enrichissement des services : un gisement de croissance ?

  • Les principales missions confiées aux experts-comptables : tenue/surveillance et établissement des comptes annuels, déclarations fiscales, paie, juridique, etc.

  • Les attentes des clients en matière d'enrichissement des services 
  • La valorisation du conseil et des prestations qui vont au-delà de la lettre de mission

4. LA DÉMATÉRIALISATION DES SERVICES COMPTABLES

La maturité digitale des entreprises en matière de comptabilité

  • La perception des entreprises sur leur propre niveau de maturité digitale 
  • Le degré de dématérialisation des principaux processus comptables : achat, vente, paie & gestion des temps, récupération bancaire, etc.

  • Le mode et la fréquence de récupération des pièces comptables

Le recours aux outils digitaux

  • Le taux de recours à des outils ou des logiciels en ligne. Qui sont les profils de clients les plus avancés ? Quel est le poids des réfractaires ? 
  • Les avantages des outils digitaux perçus par les entreprises : gain de temps, réduction des coûts, aide à la gestion, fiabilisation des états financiers, etc.

  • La notoriété des outils et logiciels comptables : Cegid, Sage Compta, Xero, Intuit...

L'expert-comptable : quel rôle dans la transition digitale?

  • La proactivité des cabinets dans l'automatisation des processus comptables 
  • Les perspectives de dématérialisation comptable des entreprises à moins d'un an 
  • Le rôle des experts-comptables dans le passage à la facturation électronique

5. LA MENACE DES OFFRES ALTERNATIVES : OÙ EN EST-ON ?

Les experts-comptables 100% en ligne

  • Le taux de recours aux experts-comptables 100% en ligne 
  • La notoriété des cabinets digitaux : Clementine, Dougs, L'expert-comptable.com, etc.

  • Les avantages et limites des cabinets 100% en ligne selon les entreprises

Les banques

  • Le démarchage des banques en matière de prestations comptables 
  • Les services comptables proposés par les banques : export des données bancaires vers un logiciel comptable, assistance fiscale, sociale ou juridique, états prévisionnels, etc.

Quelle place pour les cabinets face aux autres partenaires clés ?

  • Les activités hors cœur de métier : recherche de financement, recouvrement, assurance collective, formation, gestion de patrimoine, etc.

  • Le cas particulier de la cession-transmission : experts-comptables vs conseillers bancaires, avocats, banques privées, notaires, cabinets de conseil, etc.

MÉTHODOLOGIE

850 CLIENTS ET PROSPECTS INTERROGÉS

Les résultats et l’analyse de l’observatoire Xerfi sur l’expertise comptable sont issus d’une enquête menée auprès de 850 entreprises clientes et non clientes. Réalisée via notre centre d’appel, cette enquête a permis de recueillir l’opinion des dirigeants de sociétés, directeurs financiers et responsables comptables.

Sélectionné suivant des critères de taille, de profil et de secteur d’activité, l’échantillon reflète le tissu économique français. Il fournit toutes les garanties statistiques de représentativité indispensables pour dresser un panorama fiable des relations entre les entreprises et leur expert-comptable.

Les thématiques abordées dans l’enquête

L’externalisation des missions administratives et comptables

> La fidélité et la qualité des relations avec les experts-comptables

> L’appréciation, les usages et les attentes vis-à-vis des outils digitaux

> La place des cabinets face aux autres partenaires clés de l’entreprise

> Les besoins en matière de conseil et de services hors cœur de métier

À qui s’adresse cette étude ?

> Aux cabinets d’expertise comptable (indépendants, réseaux...)

> Aux groupements de cabinets, associations techniques, AGC

> Aux cabinets d’audit et de conseil

> Aux éditeurs de logiciels comptables et de gestion

> Aux acteurs de la ComptaTech et aux experts-comptables en ligne

> Aux dirigeants, directeurs financiers et responsables comptables

COLLECTION & ANALYSTE
COLLECTION OBSDATANOTRE DIRECTEUR D’ÉTUDES

ObsData comprend un ensemble d'observatoires exploitant des enquêtes et la production de données exclusives. Cette ressource est primordiale pour fournir des analyses novatrices, révélant à la fois les attentes du marché et ses évolutions majeures. Elle joue un rôle crucial dans la définition d'une segmentation précise et la détection des tendances émergentes, ainsi que dans la compréhension des comportements des consommateurs.

L'exploitation de ces informations et analyses est vitale pour prévoir les évolutions du marché, ajuster son offre en conséquence, et conserver un avantage compétitif.

AURELIEN VERNET

Collaborateur de Xerfi depuis 2017 après 4 années passées en audit financier à Paris et au Luxembourg, Aurélien Vernet est aujourd'hui directeur d'études avec une expertise dans les secteurs de l’assurance et de la banque. Aurélien Vernet est titulaire d’un master MSc2 de l’ESSEC Buiness School (Programme Grande École, spécialisation Économie appliquée).

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