Regagner la confiance des consommateurs, un chantier de taille
Fourmis ou cigales, les Français n’ont pas une très bonne image du crédit à la consommation. Pour 38% des personnes interrogées, il s’agit d’une solution de dernier recours et pour 37% d’un piège à éviter en toute circonstance. En somme, les organismes de crédit vont devoir redoubler d’efforts pour regagner la confiance des consommateurs face à des préjugés tenaces, selon l’enquête Xerfi Observatoire sur le crédit à la consommation et les nouvelles facilités de paiement. Propulsées par l’essor du e-commerce, les facilités de paiement ont de leur côté convaincu plus d’un Français sur deux.
Le marché du crédit à la consommation se réinvente par ailleurs en mode connecté. Largement engagé, le chantier de la transformation numérique a ainsi déjà permis d’avancer sur la personnalisation des parcours client ou encore au niveau de la gestion des risques. Alors que l’horizon du crédit à la consommation s’assombrit pour 2023, avec une inflation élevée et la fin de l’ère des taux bas, regagner la confiance des consommateurs devient crucial. Parmi les pistes d’amélioration possibles, citons une meilleure information sur les dangers du crédit. Les acteurs sont également attendus au tournant sur la transparence concernant les caractéristiques du prêt.
Vers des parcours de souscription simplifiés…
La simplification de l’accès au crédit est un chantier déjà bien entamé. Notre enquête montre en effet que le digital prend une place croissante dans les parcours du crédit. A l’instar de certaines fintech, les acteurs traditionnels misent aussi sur l’instantanéité et les parcours sans couture. A cet effet, la transformation numérique permet d’améliorer l’expérience client mais aussi d’exploiter le potentiel des technologies de smart data. Un tournant pris dès 2016 par Crédit Agricole Consumer Finance. C’est ainsi que la souscription en ligne est déjà bien avancée dans les filiales bancaires spécialisées et celles de la grande distribution.
… et une montée en puissance des facilités de paiement
Notre enquête révèle également une montée en puissance des facilités de paiement (mini-crédit, paiement différé et paiement fractionné). Comme elles ne sont pas soumises aux règles du crédit à la consommation, elles surmontent les obstacles du circuit traditionnel et s’imposent peu à peu. Au point de convaincre plus de la moitié des Français. Comme il se fond dans le parcours d’achat, le BNPL (ou paiement fractionné) surfe sur la frustration des parcours de souscription classiques.
Les banques traditionnelles privilégiées par les consommateurs
Parmi les profils d’acteurs privilégiés pour souscrire un crédit à la consommation, les banques classiques font la course en tête. Et de loin. Emportant l’adhésion de 15% des Français, les spécialistes du crédit à la consommation arrivent en deuxième position. Viennent ensuite les banques d’enseignes de distribution puis les captives des constructeurs auto et, enfin, les pure players.
