Comment les acteurs du CRM peuvent-ils accélérer leur développement en France ? Au-delà de prévisions de marché exclusives jusqu'en 2030, cette étude analyse les stratégies mises en œuvre pour démocratiser l'usage des logiciels de gestion de la relation client au sein des organisations.

Le marché français du CRM arrive à un tournant. Saturés sur le segment des grands comptes et soumis à une pression budgétaire grandissante, les éditeurs ciblent désormais les TPE et PME encore largement sous-équipées. Ce réservoir de croissance est immense mais difficile à conquérir. Ces entreprises cumulent faible maturité numérique, ressources internes limitées et besoin d'autonomie technique. À ces obstacles s'ajoute la complexité des systèmes d'information. Fragmentés et hétérogènes, ils renforcent l'exigence d'interopérabilité. En parallèle, la réglementation sur les données se durcit, rendant la situation plus difficile pour la filière CRM. L'intelligence artificielle, qu'elle soit générative ou agentique, apporte une première réponse en simplifiant la configuration et l'usage des solutions. Mais elle ouvre aussi un nouvel espace de vigilance : protéger les données clients, garantir la disponibilité des services et répondre à des règles de conformité de plus en plus strictes. Dès lors, comment capitaliser sur les nouveaux leviers que sont l'IA agentique, mais aussi les customer data platform (CDP) composables et les solutions no-code ? Et comment transformer le potentiel des PME en véritable accélérateur de croissance ?

À paraître en Septembre 2025 3 300 €HT