Les stratégies des centres de contacts à l'horizon 2022

Découvrez 3 minutes de cette étude en vidéo

La crise a rejailli différemment sur les centres de contacts, pièce maîtresse de la relation client. La sur-sollicitation des prestataires positionnés sur les questions relatives au contexte sanitaire a en effet tranché avec la morosité des call centers aux missions pleinement touchées par la conjoncture économique. Mais tous ont dû s'adapter aux mesures de restriction sanitaire, généralisant en particulier le télétravail. Une décision qui s'apparente à une petite révolution pour les outsourceurs. D'ailleurs, nombreux sont ceux à vouloir le pérenniser, convaincus par le succès de son déploiement au plus fort de la crise et par ses promesses en termes d'optimisation des coûts. Mais les prestataires devront parvenir à lever tous les freins managériaux et réticences des clients, notamment quant à la sécurité des données. Par ailleurs, la maîtrise des technologies (dispositifs cryptés de communication, recrutement virtuel, logiciel de valorisation du CRM des clients…) deviendra plus que jamais un critère discriminant du jeu concurrentiel. Dans ce contexte, quels sont les profils d'acteurs les mieux armés pour tirer profit de la nouvelle phase d'externalisation de la GRC déclenchée par la crise ? Et quelles sont les réelles perspectives de croissance des prestataires à l'horizon 2022 ?

Anticiper les perspectives de croissance du marché à l'horizon 2022

Au-delà d'une analyse des conséquences de la crise sur le chiffre d'affaires et les performances des outsourceurs en 2020, l'étude vous livre notre scénario prévisionnel exclusif sur l'activité des centres de contacts à l'horizon 2022. Quels seront les moteurs et freins à l'activité des prestataires ? Et comment évolueront les principaux marchés clients ?

Appréhender le jeu concurrentiel et ses évolutions à venir

Ce rapport dresse une cartographie détaillée des acteurs de la gestion de la relation client en France et décrypte les évolutions de la concurrence pour les différents profils d'acteurs. Quels sont les groupements stratégiques les mieux armés pour répondre aux enjeux et défis posés par la crise ? La percée durable du télétravail peut-elle redistribuer les cartes ? Le modèle de l'offshoring arrive-t-il en bout de course ? Et quelles sont les stratégies possibles pour les outsourceurs locaux ?

Décrypter les enjeux et leviers de croissance des acteurs

Au travers d'études de cas, l'étude détaille les stratégies des acteurs pour faire face aux nouveaux défis et opportunités nés de la crise. Quelles sont leurs initiatives pour profiter du nouveau mouvement d'externalisation de la GRC ? Quelles sont les voies de diversification privilégiées ? Comment tentent-ils d'industrialiser le télétravail ? Et quels sont les différents apports des technologies ?

    COMMANDER

EXECUTIVE SUMMARY : LES CONCLUSIONS DE XERFI

Ce rapport percutant et opérationnel vous présente en quelques pages les conclusions essentielles de l'étude ainsi que tous les chiffres clés pour appréhender les enjeux et les perspectives du marché français des centres de contacts.

L'accent est notamment mis sur les conséquences du déploiement du télétravail sur le business model des outsourceurs ainsi que sur les nouvelles opportunités offertes par la crise (nouveaux débouchés, externalisation de la GRC, etc.).

COMPRENDRE LE MARCHE ET LES ENJEUX CLES

• Les 5 enjeux et défis des acteurs posés ou renforcés par la crise :

Faire du télétravail un levier de compétitivité et d'opportunité d'affaires

Profiter d'une nouvelle vague d'externalisation de la GRC suite à la crise

S'imposer comme un acteur clé du BPO via des stratégies one-stop-shop

S'adapter aux nouvelles formes d'interaction dans la relation client

Anticiper les ruptures permises par l'IA dans la relation client

• Les fondamentaux du marché : poids de l'externalisation, typologie des prestations outsourcées, chiffres clés du secteur des centres d'appels, répartition géographique des effectifs, salaires et rémunérations, etc.

L'ANALYSE ET LES PERSPECTIVES DE L'ACTIVITÉ À L'HORIZON 2022

LA DYNAMIQUE DE L'ACTIVITE : ANALYSE RETROSPECTIVE ET SCÉNARIO PRÉVISIONNEL

• Les chiffres clés de l'externalisation des centres de contacts : localisation des centres, canaux d'interaction, dynamisme des débouchés, etc.

• La dynamique de l'activité des outsourceurs par taille et le prix des services des centres d'appels jusqu'en 2020

• Le chiffre d'affaires des centres de contacts et les perspectives par segment d'activité (SAV, télémarketing) et débouché (télécom, énergie, finance, e-commerce) : quelles perspectives de croissance à l'horizon 2022 ?

LES PERFORMANCES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES CENTRES DE CONTACTS

• La structure de coûts d'un prestataire de centre de contacts

• La structure du compte de résultat et du bilan d'un panel représentatif de prestataires (2011-2019e)

• La comparaison des performances économiques et financières des acteurs par taille

• L'analyse d'impact de la crise sur les performances économiques et financières des prestataires en 2020

L'ANALYSE DÉTAILLÉE DES FACTEURS DE DEMANDE

LES CARACTÉRISTIQUES DE LA DEMANDE

• L'importance grandissante accordée à la relation client

• Le recours à l'externalisation pour optimiser les coûts et la qualité de services

• Les nouvelles contraintes réglementaires sur l'activité des centres de contacts

LES PRATIQUES EN MATIÈRE DE GRC ET LES PERSPECTIVES DES MARCHÉS CLIENTS

• Le panorama, les pratiques en matière de relation client, la capacité de résistance à la crise, les perspectives de développement et les capacités d'investissement d'ici 2022 des principaux marchés clients

• Focus : les opérateurs télécoms, les fournisseurs d'électricité et de gaz, les banques et assureurs, le tourisme, le e-commerce

LES FORCES EN PRÉSENCE ET LA STRUCTURE DE LA CONCURRENCE

LES PRINCIPAUX ACTEURS ET LEUR POSITIONNEMENT

• Le classement des 50 principaux gestionnaires de centres de contacts en France

• Le mapping des leaders de la profession selon la diversification de l'activité, les débouchés, les types de prestation, la rentabilité des ressources humaines, la stratégie en matière d'offshoring et l'efficacité commerciale

• Les 4 groupements stratégiques au sein de la profession

LA STRUCTURE DE LA CONCURRENCE

• La concentration du marché et l'évolution des positions en France et à l'offshore (2003-2018)

• L'évolution du top 10 des outsourceurs entre 2010 et 2018

LES LEVIERS DE CROISSANCE ET LE JEU CONCURRENTIEL À MOYEN TERME

LES AXES DE DÉVELOPPEMENT À L'ÈRE POST-COVID-19

• Les stratégies de riposte : déploiement du télétravail, repositionnement stratégique sur les nouveaux débouchés, etc.

Études de cas : Teleperformance, Euro CRM, etc.

• La soutenabilité des stratégies à moyen terme face à la crise : réduction des coûts par l'offshoring, optimisation de l'expérience client grâce aux nouvelles technologies, amélioration de la qualité des prestations, diversification pour s'imposer comme expert de l'expérience client et du BPO, conquête de nouveaux débouchés

Études de cas : Vipp Interstis, Sitel Group, Webhelp, etc.

LE JEU CONCURRENTIEL À MOYEN TERME

• Les forces, faiblesses et opportunités stratégiques des différents groupements stratégiques : outsourceurs mondiaux, acteurs de la relation client à valeur ajoutée, spécialistes de l'offshoring, opérateurs spécialisés dans l'homeshoring

• Focus : les atouts stratégiques de Teleperformance, Webhelp et Intelcia

L'ANALYSE DES FORCES EN PRESENCE

LES FICHES D'IDENTITÉ DE 13 ACTEURS CLES

• LES OUTSOURCEURS MONDIAUX :

COMDATA

MAJOREL

SITAL GROUP

TELEPERFORMANCE

WEBHELP

• LES SPECIALISTES DE L'OFFSHORING :

INTELCIA

VIVETIC GROUP

VIPP INTERSTIS

• LES OUTSOURCEURS LOCAUX :

ARMATIS

BLUELINK

CORIOLIS SERVICE

EURO CRM

TESSI

LES PERFORMANCES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES ENTREPRISES

Cette partie vous propose de mesurer, situer et comparer les performances de 200 sociétés du secteur entre 2014 et 2019 (selon disponibilité des comptes) à travers les fiches synthétiques de chacune d'elles (informations générales, données de gestion et performances financières sous forme de graphiques et tableaux, positionnement sectoriel de la société) et des tableaux comparatifs selon 5 indicateurs clés.

    COMMANDER

    COMMANDER

Inscrivez-vous à  notre newsletter sectorielle et découvrez
tous les mois :

• nos derniers flashs conjoncturels
• nos vidéos sectorielles
• les interviews exclusives de nos directeurs d’études