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NOUVEAU

Avec cette étude, disposez d'un décryptage sur l'impact du COVID-19 dans le secteur « Services aux entreprises »

Les centres de contacts à l'heure de l'engouement pour l'expérience client

Recherche de nouveaux débouchés, diversification dans le BPO… : quelles stratégies pour les prestataires ?

LES POINTS FORTS DE L'ÉTUDE :
  • Les prévisions de Xerfi Precepta sur le chiffre d'affaires des outsourceurs et des principaux segments en France à l'horizon 2022
  • L'analyse de 6 enjeux et défis clés des prestataires
  • Le mapping des principaux acteurs de la relation client et leurs données clés
  • Le décryptage des stratégies des prestataires au travers de plusieurs études de cas
  • Le comparatif des ratios financiers des 150 premières sociétés
INFORMATIONS ETUDE

Parue le 23/12/2019 -

359 pages

Réf : 9SAE42 / XPT

2 400 € HT

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1 Présentation de l'étude

Découvrez 3 minutes de cette étude en vidéo

La consumer experience est devenue le nouveau graal des marques. Une évolution qui fait clairement le jeu des centres de contacts, n'hésitant pas pour certains à proposer un accompagnement complet à leurs clients (logiciel marketing, conseil, chatbot prédictif, etc.). Au-delà, les prestataires tirent pleinement parti du renouveau de la demande pour l'externalisation des centres d'appels, porté notamment par les fournisseurs d'énergie ou les banques en ligne. Le retournement probable de la conjoncture et la spirale déflationniste engendrée par l'offshoring viendront néanmoins assombrir le tableau. Un contexte qui rendra d'autant plus nécessaire la recherche de nouveaux débouchés et la diversification dans le BPO deviennent impératives. Toutefois, les stratégies mises en œuvre par les prestataires seront-elles suffisantes pour maintenir la dynamique d'activité d'ici 2022 ? Quels seront les profils d'acteurs gagnants à moyen terme ?

Anticiper les évolutions du marché des centres de contacts à l'horizon 2022

Au-delà d'une analyse rétrospective complète de l'activité, l'étude vous livre nos prévisions exclusives sur le marché des outsourceurs d'ici 2022. Le cycle d'investissement en matière d'expérience client va-t-il se tarir ? Les pressions des clients sur les prix vont-elles encore s'intensifier ? Entre le SAV, le télésecretariat, le recouvrement ou le télémarketing, quels sont les segments les plus prometteurs ?

Analyser le jeu concurrentiel en cours et à venir sur le marché

Cette étude décrypte la concurrence actuelle et ses évolutions prévisibles à moyen terme. Quelles sont les opportunités et menaces pour les différents groupements stratégiques ? Quels rôles peuvent jouer les spécialistes de l'offshoring et de l'homeshoring ? À quelle place peuvent prétendre demain les acteurs de l'outsourcing sur le marché du BPO ?

Appréhender les facteurs de mutation et les leviers de croissance des acteurs

Le rapport décrypte les principaux enjeux et défis de la profession ainsi que les leviers actionnés pour y répondre. Sur quels marchés géographiques et débouchés misent les acteurs ? Comment tentent-ils d'industrialiser les process de gestion des ressources humaines et faire face à l'important turnover ? Quelles sont les voies privilégiées pour développer de nouvelles solutions, en particulier pour l'automatisation de la relation client grâce à l'intelligence artificielle ?

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2 Plan de l'étude

LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES

Cette synthèse analyse la capacité des outsourceurs à profiter de l'engouement des marques autour de l'expérience client ainsi que le renouveau de l'externalisation des centres de contacts dans certains secteurs. Elle revient également sur les principales menaces pesant sur la profession, comme l'uniformisation des offres entre spécialistes de l'offshore et prestataires à valeur ajoutée ainsi que la fin à venir du cycle d'investissement autour des solutions d'amélioration de l'expérience client.

LES 6 ENJEUX ET DÉFIS CLÉS

Profiter de l'engouement autour de l'expérience client

S'adapter à l'omnicanalité de la relation client (mail, SMS, réseaux sociaux)

Former et faire face aux difficultés de recrutement et au turnover des équipes

Anticiper les ruptures permises par l'IA dans la relation client

Sortir de la spirale déflationniste engendrée par l'offshoring

Accompagner les clients dans l'optimisation de l'expérience client

LA DYNAMIQUE ET LES PERSPECTIVES DU MARCHÉ À L'HORIZON 2023

L'ANALYSE DU MARCHÉ JUSQU'EN 2019

Le marché mondial de la gestion de la relation client externalisée (2014-2019e)

Le chiffre d'affaires des activités de centres d'appels en France (2010-2019e)

La dynamique de l'activité des outsourceurs par taille et segment (télémarketing, télésecrétariat, recouvrement) (2014-2019e)

Les chiffres clés de l'externalisation des centres de contacts : localisation des centres, canaux d'interaction

LES PERFORMANCES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES CENTRES DE CONTACTS

Le compte de résultat et le bilan d'un panel représentatif de centres de contacts (2011-2019e)

Focus sur la structure de coûts d'un prestataire de centre de contacts

La comparaison des performances économiques et financières par taille

NOTRE SCÉNARIO PRÉVISIONNEL À L'HORIZON 2022

Le chiffre d'affaires des activités de centres d'appels en France (2010-2022p)

Les perspectives d'activité par segment d'activité (SAV, télémarketing) et débouché (télécom, énergie, finance, e-commerce)

Le cycle d'investissement des entreprises dans l'expérience client (2015-2022p)

LE JEU CONCURRENTIEL : LIGNES DE FORCE ACTUELLES ET MOUVEMENTS À VENIR

LES FORCES EN PRÉSENCE ET LE POSITIONNEMENT DES ACTEURS

Le classement des 50 principaux acteurs de la gestion des centres de contacts en France

Le mapping des leaders de la profession : diversification de l'activité, débouchés, type de prestations, rentabilité des ressources humaines, stratégie en matière d'offshoring, efficacité commerciale

Les groupements stratégiques au sein de la profession

LA STRUCTURE DE LA CONCURRENCE ET LES RAPPORTS DE FORCES

La concentration du marché et l'évolution des positions en France et à l'offshore (2003-2018)

L'évolution du top 10 des outsourceurs entre 2010 et 2018

Des business models influencés par l'actionnariat des outsourceurs

Étude de cas : l'évolution de l'actionnariat de Webhelp

Les clients n'hésitent pas à faire jouer la concurrence

Étude de cas : la mise en concurrence régulière par Nespresso des prestataires en relation client

Le renouveau des fournisseurs technologiques

Étude de cas : la success story Diabolocom

Les centres de contacts internalisés s'ouvrent aux tiers

Étude de cas : Nextalk, filiale de Crédit Mutuel Arkéa dans la relation client pour les banques et assureurs

LES FAITS MARQUANTS ET AXES DE DÉVELOPPEMENT

La réduction des coûts par l'offshoring : l'Afrique subsaharienne, nouvel eldorado avec un salaire horaire 3 fois plus faible que la France malgré des inefficiences opérationnelles majeures

Étude de cas : le programme de « connivence relationnelle » de Vipp Interstis

Le recours aux nouvelles technologies pour automatiser le service client : la course à l'intelligence artificielle des outsourceurs passe par le développement interne, l'open innovation et la croissance externe

Étude de cas : Innso, filiale de Sitel Group, développant une plateforme regroupant toutes les solutions logicielles pour optimiser la GRC

La labellisation des centres de contacts pour améliorer la qualité perçue

Étude de cas : la stratégie de certification des process de GRH par Teleperformance

La diversification de l'activité pour s'imposer comme expert de l'expérience client

Étude de cas : la promesse d'accompagnement du client sur toute la GRC par Humania BPO

L'élargissement de l'activité à de nouveaux débouchés : santé, service public

Étude de cas : le rapport de Webhelp sur l'externalisation des services publics

LE JEU CONCURRENTIEL À MOYEN TERME

Les forces, faiblesses et opportunités des groupements stratégiques : outsourceurs mondiaux, acteurs de la relation client à valeur ajoutée, spécialistes de l'offshoring, acteurs spécialisés dans l'homeshoring

Focus sur les atouts stratégiques de Teleperformance, Webhelp et Intelcia

LES FICHES D'IDENTITE DES PRINCIPAUX ACTEURS

Armatis

Intelcia

Sitel Group

Bluelink

Interstis

Teleperformance

Comdata

Majorel

Teletech

Coriolis Service

Outsourcia

Webhelp

LES PERFORMANCES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES ENTREPRISES

Cette partie vous propose de mesurer, situer et comparer les performances de 150 sociétés du secteur à travers les fiches synthétiques de chacune des entreprises (informations générales, données de gestion et performances financières sous forme de graphiques et tableaux, positionnement sectoriel de la société) et des tableaux comparatifs selon 5 indicateurs clés. Les données présentées portent sur la période 2013-2018 selon la disponibilité des comptes.

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3Liste des sociétés

LES PRINCIPAUX ACTEURS CITÉS OU ANALYSÉS DANS L'ÉTUDE

3MEDIA

4CS CALL CENTER CONTACT CLIENT SOLUTION

ACB

ACS E-SANTE

ACTICALL FRANCE

ADM VALUE

AFONE CALL

ALTA ETIC

ANSTEL

APB

APPEL 24 24

APPEL 24 INGENIERIE

& CONSEIL

APPROCHE SUR MESURE

AQUITEL

ARMATIS

ASSISTANCE COMMUNICATION

ATELIANCE

AVISO DIRECT

BBO

BLUELINK

BOXCONT@CT

CADOVIS PRODUCTIONS

CALL INSURANCE

CALL SERVICES

CAPDUNEXXX

CARYS

CENTRAPEL

CENTRE DE RELATION CLIENTELE EUROPEEN

CENTRE RELATIONS CLIENTS

COLD LINE

COMDATA

COMEARTH

COMETZ

COM'PLUS

CONTACT 24 HEURES SUR 24

CONTACTEL

CONTACTMEDIA

CONVERS TELEMARKETING

CORIOLIS SERVICE

CRM 05

CRM 72

D P I

DIATOOS

DPI

DUACOM

EODOM

EQUASANTE

ESDI EUROPEAN HELP DESK

EURO CRM FRANCE

EURO CRM OUEST

EURO TELE SERVICES

EUROACTING

EUROPHONE

GENERALE DE TELEACTIVITES

GETELCOM

H2A TELEMARKETING

HANDICALL

HANDICALL BORDEAUX

HANDICALL CHARTRES

HANDICALL TOURS

HIGH CONNEXION

HILL MARSON

INTELCIA

INTELCIA SERVICE CLIENT

INTERSTIS

INTRACALL CENTER

INVEST PHONE SERVICES LOIRE-ATLANTIQUE

INVEST PHONE SERVICES RHONE ALPES

ISOSELL TELEMARKETING FRANCE

KE'OPS

KONECTEL PROVENCE

KORUM

LC FRANCE

LPE PHONE CENTER

MAJOREL

MARQUETIS CALL

MEILLEUR CONTACT

MEZZO

MPST

MULTIASSISTANCE

NETCRACKER TECHNOLOGY FRANCE

NEXTALK

NORDCALL

ODITY FRANCE

OKA SERVICES

OUTSOURCIA

PCCI FRANCE

PERFORMANCE DIRECTE

PHONE OCEAN

PHONE WEB

PRESTANCE

PRESTATION SUR MESURE

PRO DIRECT SERVICES

PROSPECT CENTER

QUALIONE

RELAYTION BPO

REYNOLDS AND REYNOLDS

RIGHTPLACECALL

SATEL

SAV PHONE

SERENIS

SERENIS GRAND EST

SERVICES COMMUNICATIONS ET PROMOTIONS

SITEL GROUP

STE D'EXPLOITATION TELEPHONIQUE DES APPELS MEDICAUX

TALK FUNDRAISING

TELEPERFORMANCE

TELETECH

TELLIS TELEPHONE LIMOUSIN SERVICES

THE CALL MACHINE

THE MARKETINGROUP

THELEM

UMANIS MANAGED SERVICES

VITARIS

VOCALIA COM

VOLUMA

VOLUMAX

WAITING

WALZ FRANCE

WEBHELP

WISECOM

YZEE SERVICES

liste non exhaustive

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PictoXerfi Precepta

Qu’est ce que la collection Xerfi Precepta ?

  • Des études approfondies sur une sélection de secteurs et marchés innovants de l’économie française
  • Des prévisions sur l’activité des entreprises et le jeu concurrentiel
  • L’analyse des mutations de la demande et des axes de développement des acteurs

Les plus de l’étude :

- Des flux d’information sur les secteurs qui vous intéressent

- Un format d’étude clair et opérationnel pour éclairer votre réflexion

- Une synthèse de votre étude, pour connaitre les enseignements clés de votre étude en quelques secondes


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