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La relation client dans la banque et l'assurance : anticiper les nouveaux modèles Défis des nouveaux usages, parcours et points d’accès aux clients… : évolutions concurrentielles et risques à venir

Les acteurs de la banque et de l'assurance sont pleinement challengés par les nouveaux standards relationnels portés par l'écosystème tech. Et les mesures de restriction sanitaire leur ont imposé un rapide bond en avant dans leurs pratiques digitales. Reste désormais à capitaliser sur ces avancées pour poursuivre la refonte des dispositifs de GRC historiques, avec pour objectifs d'améliorer et de simplifier l'expérience client. Dans ce rapport, Xerfi Precepta vous présente de nombreuses études de cas ainsi qu'un décryptage complet des stratégies de 10 acteurs clés. Si le recours aux nouvelles technologies, notamment l'IA, est indispensable pour réinventer progressivement l'ensemble de la chaîne relationnelle, les acteurs devront toutefois éviter l'écueil du trop-plein d'automatisation à l'heure où les clients réaffirment leur attachement à « l'humain ». L'enjeu est de taille alors que l'excellence relationnelle – et donc la fidélisation – revêt un caractère critique face aux nouveaux modèles qui se profilent et au risque de perte de la maîtrise de la relation client. Dans ce contexte, quels sont les leviers d'action prioritaires pour saisir les opportunités et répondre aux menaces portées par l'open banking, l'open insurance et la plafeformisation ?

Décrypter les usages, pratiques et attentes des clients

Au travers d'un ensemble d'indicateurs (satisfaction client, parcours, usages des nouveaux canaux relationnels…), l'étude dresse un état des lieux complet des pratiques et attentes en matière de relation client. Sur ce plan, quelles ont été les conséquences des évolutions réglementaires, technologiques mais aussi concurrentielles ? Comment la pandémie a-t-elle impacté la relation client ? Surtout, faut-il s'attendre à une modification durable des pratiques, attentes et exigences des Français face à la crise ?

Analyser les leviers d'action pour améliorer l'expérience client

Le rapport décrypte les initiatives et expérimentations des acteurs sur le front de la relation client. Comment tentent-ils de renouveler l'expérience client en agence ? Sur quels leviers misent-ils pour simplifier et fluidifier les parcours clients ? Quels sont les nouveaux services proposés, y compris au-delà du champ de la banque et de l'assurance ? De nombreuses études de cas ainsi qu'un décryptage complet des stratégies de 10 acteurs clés vous sont proposés.

Anticiper les enjeux autour de la maîtrise de la relation client

Cette étude analyse l'impact des technologies sur le jeu concurrentiel à l'heure où celles-ci dessinent les contours de nouveaux modèles et cristallisent les enjeux sur la maîtrise de la relation client. Quelles évolutions attendre face à l'émergence de l'open banking, de l'open insurance et de la plateformisation ? Quelles conséquences anticiper d'une possible remise en cause des points d'accès traditionnels aux clients ?

A PARAITRE EN AVRIL 2021 2760€
Le potentiel du marché de la cyber assurance Maîtrise de la sinistralité, conquête des TPE/PME, adaptation de l’offre : quels leviers et perspectives de croissance pour les acteurs ?
31/03/2021 | 89 pages - réf : 21ABF80 / XR- 1800€
Les nouveaux défis sur le marché de l'assurance construction Maîtrise de la sinistralité, adaptation des offres aux nouveaux risques… : quelles options stratégiques pour les acteurs ?
12/03/2021 | 135 pages - réf : 21ABF84 / XR 1980€
teaser
Les stratégies des conseillers en gestion de patrimoine pour renouer avec la croissance Analyse d’impact de la crise et perspectives de croissance de la profession à l’horizon 2023

La crise aussi bien que les nombreux défis à relever par la profession n'ont pas refroidi les ardeurs des acteurs les plus ambitieux. Épaulés pour certains par de nouveaux fonds d'investissement, ces derniers restent résolument offensifs et opportunistes, comme en témoigne la poursuite de leur stratégie de croissance externe. La période actuelle pourrait même marquer un point d'inflexion sur le front de la course à la taille. En outre, la digitalisation, synonyme d'efficacité opérationnelle, de nouveaux services à valeur ajoutée ou encore de relation client renouvelée, contribuent à remodeler l'exercice du métier. Une transformation que les acteurs vont néanmoins devoir opérer en préservant leurs forces : expertises « techniques » et qualités relationnelles. Dans un environnement durablement complexe, quels leviers les CGP doivent-ils privilégier pour adapter leur modèle et renouer avec une croissance pérenne ? Et à quelles évolutions du jeu concurrentiel faut-il s'attendre à moyen terme ?

Décrypter les défis à relever et les leviers de croissance des acteurs

L'étude vous éclaire sur les enjeux clés d'une profession dont le modèle est profondément challengé : concurrence exacerbée, inflation réglementaire pesante, accélération des usages digitaux… Pour répondre à ces défis de façon pertinente, quels sont les leviers d'action prioritaires des CGP ? Le décryptage de leurs stratégies s'appuie sur des exemples et études de cas concrets.

Comprendre les mutations en cours et à venir du jeu concurrentiel

Le rapport vous propose une analyse détaillée d'un paysage concurrentiel extrêmement protéiforme, impacté par les stratégies de croissance externe des acteurs les plus offensifs, les logiques de regroupement, l'intérêt renouvelé des fonds d'investissement ainsi que par la fragilisation des plus petites structures. Dans ce contexte de durcissement et de consolidation du jeu concurrentiel, à quelles évolutions faut-il s'attendre à moyen terme ?

Analyser les impacts de la crise et les perspectives post-Covid-19

L'étude vous présente les indicateurs clés d'activité des CGP et décrypte les grandes tendances à l'œuvre sur le marché dans un contexte de crise inédite marquée notamment par un niveau sans précédent d'épargne. Quels ont été les impacts sur l'activité ? Surtout, quelles sont les perspectives de croissance de la profession face un environnement économique et financier qui s'annonce durablement délicat ?

09/03/2021 | 152 pages - réf : 21ABF54 / PTAX 2760€
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Les nouvelles opportunités sur les marchés de l'assurance sous marque blanche Plateformisation de l’assurance, percée des acteurs digitaux… : quels leviers et perspectives de croissance d’ici 2022 ?
05/03/2021 | 160 pages - réf : 21ABF26 / XR 1980€
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Le marché de l'assurance emprunteur à l'ère de l'hyper-concurrence Priorités stratégiques par profil d’acteurs et scénario prévisionnel exclusif à l’horizon 2022

Les nombreuses critiques à l'égard du dernier bilan du CCSF sur l'assurance emprunteur témoignent aussi bien de l'intense lobbying que de l'hyper-concurrence dont fait l'objet le marché. Et le rejet de la résiliation infra-annuelle ne changera pas la donne. Les acteurs alternatifs multiplieront encore les offensives pour gagner du terrain sur les banques qui ont su jusqu'ici s'adapter pour défendre leurs positions. Dans ce contexte, l'accélération de la diffusion des usages numériques avec la crise sanitaire est source de formidables opportunités pour les différents intervenants. Elle constitue en effet un terrain fertile à une plus grande digitalisation et, par conséquent, à une amélioration de l'expérience client ainsi qu'à une optimisation des coûts face aux tensions sur les marges. Dès lors, quelles sont les priorités stratégiques et options à privilégier selon les profils d'acteurs ? À quelles évolutions du jeu concurrentiel faut-il s'attendre à moyen terme ? Et si le marché a globalement résisté à la crise, quelles sont ses réelles perspectives de croissance à l'horizon 2022 ?

Analyser l'impact de la crise et anticiper les évolutions à venir

L'étude décrypte les grandes tendances à l'œuvre dans l'assurance emprunteur, en particulier les conséquences de 10 années de libéralisation, et vous livre notre scénario prévisionnel exclusif pour le marché à l'horizon 2022. Au-delà de la question décisive de la dynamique du crédit immobilier, quelque peu perturbée par la crise sanitaire, quelles conséquences anticiper de l'intensification sans précédent de la concurrence ?

Appréhender le paysage concurrentiel et ses évolutions

Ce rapport dresse un panorama détaillé des forces en présence sur un marché largement dominé par les banques. Si celles-ci ont jusqu'à présent résisté aux assauts d'acteurs alternatifs toujours plus nombreux, quelles évolutions attendre dans un contexte inédit ? Le rejet du principe de la résiliation infra-annuelle changera-t-il la donne ? Et quelles seront les conséquences de la « digitalisation » en cours du marché ?

Décrypter les enjeux des acteurs et les leviers de croissance

L'étude décrypte les enjeux et défis auxquels font face les différents profils d'acteurs. Quelles sont les stratégies privilégiées par les banques, confrontées à un impératif de défense de leurs positions ? Et quelles sont les leviers de développement actionnés par les acteurs alternatifs, pleinement engagés dans une stratégie de conquête ? Quelles sont les initiatives en matière d'enrichissement d'expérience client et d'amélioration des offres ?

27/01/2021 | 223 pages - réf : 20ABF55 / PTAX 2760€
BPCE (Banque Populaire et Caisse d'Epargne)
18/01/2021 | 67 pages - réf : 20ENT55 / ENT 580€
Groupe Crédit Mutuel
11/01/2021 | 65 pages - réf : 20ENT53 / ENT 580€
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Les opportunités de la blockchain dans les services financiers Principales applications, initiatives des acteurs et perspectives à l’horizon 2023
04/01/2021 | 140 pages - réf : 20ABF77 / XR 1980€
Groupama
04/01/2021 | 64 pages - réf : 20ENT57 / ENT 580€
Axa
04/01/2021 | 64 pages - réf : 20ENT58 / ENT 580€
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Les nouvelles priorités stratégiques sur le marché de l'assurance santé Scénario prospectif sur la reconfiguration du jeu concurrentiel et perspectives du marché à l’horizon 2023

Une phase de recomposition est bien engagée pour le marché de l'assurance santé. La crise sanitaire a en effet rebattu les cartes et créé de lourdes fractures entre les organismes complémentaires. Des divergences qui tiennent à un degré d'exposition variable de leurs clientèles à la crise, à une répartition inégale de leurs baisses de remboursement depuis l'éclatement de la pandémie ainsi qu'aux impacts d'image de leurs stratégies d'adaptation. Et les bouleversements réglementaires en cours (100% Santé, autorisation de la résiliation infra-annuelle, obligations renforcées de transparence sur les frais de gestion) ne feront qu'accélérer la reconfiguration du jeu concurrentiel. Mais en accélérant la diffusion des usages numériques dans la santé, la crise offre également aux acteurs de formidables opportunités d'optimisation des coûts et de différenciation : baisse des frais de gestion, création de services innovants, amélioration de l'expérience client… Dès lors, de quelles marges de manœuvre disposent-ils, en particulier sur le plan tarifaire ? Quelles sont les nouvelles priorités stratégiques et options à privilégier ? Et à quelles évolutions du marché et du jeu concurrentiel faut-il s'attendre à moyen terme ?

Analyser l'impact de la crise et anticiper les évolutions du marché

L'étude décrypte les conséquences de la crise sur le marché ainsi que sur ses perspectives à l'horizon 2023. Quel bilan tirer des effets du 100% Santé sur les postes de charge des acteurs en optique, dentaire et audioprothèse ? Quelles sont les nouvelles menaces pesant sur le marché ? Et de quelles marges de manœuvre tarifaires disposent les acteurs face au renforcement des pressions déflationnistes ?

Appréhender le jeu concurrentiel et ses évolutions

Ce rapport analyse les forces et faiblesses des différentes familles d'acteurs présentes sur le marché pour faire face à la crise et aux transformations réglementaires en cours. Quelles sont les mutations de la concurrence engendrées par le 100% Santé ? Et quels sont les nouveaux moyens d'action mis en place pour peser sur les parcours de soins ?

Décrypter les enjeux des acteurs et les leviers de croissance

Face à l'intensification de la concurrence qui se profile et aux enjeux posés ou renforcés par la crise, l'étude détaille les nouvelles priorités stratégiques des acteurs. Quelles sont les principales options pérennes de développement pour les différents profils d'acteurs sur le marché ? Quelles sont les initiatives prises pour faire face à la crise ? Comment tirer parti du décollage des usages numériques en santé ?

23/12/2020 | 240 pages - réf : 20ABF74 / PTAX 2760€
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Les acteurs de l'affacturage et de l'assurance-crédit face à la montée du risque Stratégies de riposte et prévisions exclusives sur le marché à l’horizon 2022

Prudence ou offensive ? Tel est l'arbitrage auquel sont confrontés les factors et assureurs-crédit qui abordent 2021 dans l'incertitude la plus totale, coincés entre l'espoir d'une reprise économique et la crainte non moins justifiée d'une vague de défaillances d'entreprises. Après les interventions de l'État et les mesures d'urgence prises par les acteurs, ces derniers vont devoir ajuster leur modèle d'affaires afin de gérer au mieux l'inévitable montée du risque. Une étape préalable indispensable pour répondre aux autres défis renforcés par la crise, à commencer par la poursuite du chantier de la digitalisation et la conquête des TPE/PME face à la percée des fintech. Dans ce contexte, quelles sont les stratégies privilégiées par les acteurs pour s'adapter et préparer l'après-crise ? Et quels sont les mieux placés pour s'imposer dans le « monde d'après » ?

Comprendre les perspectives de rebond du marché d'ici 2022

Au-delà d'une analyse des mesures de soutien déployées par les autorités et des conséquences de la crise sur l'activité des acteurs, l'étude vous livre nos prévisions exclusives sur le chiffre d'affaires factoré et les cotisations d'assurance-crédit à l'horizon 2022. Quels seront les moteurs et freins à la croissance ? Comment évoluera la demande des entreprises ?

Décrypter les enjeux et les leviers de croissance des acteurs

Le rapport détaille les stratégies des acteurs pour répondre aux défis posés ou renforcés par la crise, à commencer par la remontée du risque de défaut. Au-delà, comment tentent-ils d'améliorer leurs positions sur les différents segments du credit management ? Quelles sont les initiatives privilégiées pour digitaliser davantage les offres et répondre ainsi aux évolutions des usages des entreprises, accélérées par la crise ?

Appréhender le paysage concurrentiel et ses évolutions à venir

Cette étude dresse une cartographie complète de la concurrence sur le marché au travers de classements et de tableaux de positionnement des acteurs. Surtout, à quelles évolutions du jeu concurrentiel faut-il s'attendre à moyen terme, en particulier face à l'essor de l'analyse prédictive ? Quelles sont les options stratégiques possibles pour les captives des grands industriels ?

21/12/2020 | 186 pages - réf : 20ABF31 / XPT 2760€

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