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La transformation digitale de la distribution

Quels leviers d'action et actifs stratégiques au service de la relation et de l'expérience client ?

LES POINTS CLÉS DE L'ÉTUDE :

  • Analyser la chaîne de valeur des opérateurs et leurs stratégies de capture de la valeur
  • Evaluer les performances financières du secteur et déterminer les modèles économiques les plus performants
  • Identifier les facteurs clefs de succès et les avantages concurrentiels des opérateurs
  • Décrypter le jeu concurrentiel et les rapports de force au sein du secteur
  • Analyser l'environnement et les scénarii d'évolution du secteur à court et moyen terme
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Date de parution27/10/2015
Nombre de pages164
Code5DIS69 / NPTA2
LangueFrançais
FormatPDF
Prix2700 € HT

Cette étude comporte un vidéo report

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La révolution digitale transforme radicalement la relation entre les distributeurs traditionnels et les consommateurs. Plusieurs phénomènes y concourent : l'avènement de la marque sociale qui redonne du pouvoir au consommateur, la multiplication des plateformes numériques intermédiaires (moteurs de recherche, médias sociaux, comparateurs de prix…), l'essor de la consommation collaborative qui évince le commerce de détail du marché… Jamais la relation client n'a autant été mise en danger. Comment les enseignes peuvent-elles se la réapproprier et resserrer les liens avec les consommateurs ?

Les distributeurs disposent de deux actifs stratégiques essentiels à la redéfinition de la relation et de l'expérience client : la donnée client et la marque. Pourtant ces deux actifs sont encore largement sous-exploités par la profession. Comment peut-elle les mobiliser et les valoriser ? L'étude apporte un éclairage sur les axes d'amélioration de la relation et de l'expérience client ainsi que des éléments de réflexion sur la façon dont la data et la marque peuvent servir les objectifs de fidélisation de la clientèle.

La transformation digitale et les innovations d'usage qu'elle sous-tend pour améliorer l'expérience client projettent les distributeurs dans un environnement concurrentiel considérablement complexifié. Quelles mutations internes les distributeurs doivent-ils opérer ? Comment peuvent-ils redéfinir les rapports qui les lient à leurs concurrents et à l'ensemble des acteurs qui gravitent dans cette nouvelle économie numérique ? Precepta décrypte les défis organisationnels internes et externes qu'implique la transition digitale de l'entreprise.

 

CETTE ETUDE STRATEGIQUE, EST COMPOSEE DE 4 GRANDES PARTIES :

Une nouvelle Synthèse Exécutive destinée à stimuler la réflexion des décideurs. Elle est concise et percutante, et vous présente de manière très structurée les grandes options stratégiques face aux transformations de l'environnement.

Une présentation vidéo, le « video report », innovation exclusive de Precepta découpée en séquences courtes, présente en 20 minutes les conclusions opérationnelles de l'étude. Cette innovation exclusive de Precepta vous permet de prendre aisément connaissance des principales conclusions de l'étude sous une forme didactique et vivante. Elle facilite également le partage de connaissances et la stimulation de la réflexion collective en réunion.

Le rapport d'analyse vous sensibilise aux enjeux et aux problématiques clés. Il vous présente les facteurs clés de transformation, décrypte les stratégies des opérateurs et cherche à déterminer les modèles économiques performants.

Le rapport intelligence data vous fournit des informations chiffrées structurées sur le sujet étudié.



PLAN DE L’ÉTUDE

A/ LA SYNTHESE EXECUTIVE : NEW

Precepta met à votre disposition toute sa réflexion stratégique dans une nouvelle synthèse exécutive. Plus concise, structurée et percutante, cette synthèse a été conçue de manière à stimuler votre réflexion stratégique, tout en optimisant votre temps de lecture.

Vous y trouverez les grandes conclusions de l'étude, dont voici un aperçu exclusif :

Les distributeurs doivent passer d'une orientation transactionnelle à une orientation relationnelle et expérientielle des échanges

Les enseignes résilientes seront celles qui parviendront à replacer les attentes et l'expérience client au sommet de leurs préoccupations. Elles disposent pour cela de plusieurs leviers d'action : la création d'un parcours d'achat centré sur un magasin connecté (on parle désormais de « Phygital ») ; le développement des usages en mobilité du smartphone ; et enfin, la création de nouveaux marchés autour de l'ultra-personnalisation et de logiques servicielles numériques.

Les actifs immatériels sous-exploités doivent impérativement être valorisés

Precepta voit deux principales implications du Big Data sur la chaîne de valeur des distributeurs : l'optimisation des modèles existants, plus particulièrement d'un point de vue marketing et logistique ; ainsi que le pilotage de la chaîne de valeur par l'aval pour une prise en compte optimale des besoins du consommateur. Quant à la marque, elle doit non seulement être un point de repère dans un environnement numérique foisonnant, mais également le point d'ancrage d'une expérience client différenciante.

Le pilotage du changement exige des révolutions organisationnelles et culturelles autant que de nouvelles formes d'alliances stratégiques

Elaborer un modèle serviciel ou innover pour soutenir le déploiement de nouveaux usages nécessitent des distributeurs qu'ils envisagent de nouvelles alliances, accords de co-opétition, voire qu'ils intègrent ou développent de nouveaux écosystèmes d'affaires. Si les relations inter-entreprises doivent être redéfinies, le schéma organisationnel interne à l'entreprise doit lui aussi s'ajuster selon deux alternatives stratégiques : l'acquisition des compétences clés ou leur intégration sur une plateforme en mode projet selon une logique d'« hub-érisation ».

B / LE VIDEO REPORT : INNOVATION EXCLUSIVE DE PRECEPTA

UNE PRÉSENTATION PÉDAGOGIQUE ET DIDACTIQUE POUR SE REAPPROPRIER L'ETUDE

Notre analyse stratégique est complétée par une présentation vidéo, le « video report ». Chapitré en séquences courtes, il présente en 20 minutes les conclusions opérationnelles de l'étude et revient de façon originale et détaillée sur certains concepts clés présentés dans l'étude. Cette innovation exclusive de Precepta, qui marie explications orales et schémas explicatifs, vous permet de vous réapproprier l'étude sous une forme pédagogique, vivante et interactive. Elle facilite également le partage de connaissances et la stimulation de la réflexion collective en réunion.

C/ LE RAPPORT D'ANALYSES

LES AXES DE CREATION DE VALEUR

Les pistes de réflexions stratégiques pour faire de la relation client un foyer de création de valeur

Digitaliser le point de vente pour améliorer l'expérience client

Le « Phygital » doit offrir aux clients de nouvelles expériences basées sur une redéfinition du rapport aux autres (intégration de la recommandation sociale, revalorisation de la relation vendeur-client…) ainsi qu'au temps et à l'espace (intégration de dispositifs de paiement rapide, d'écrans interactifs d'extension de l'offre, de cabines d'essayage virtuel, de dispositifs de réalité augmentée…).

Poursuivre les innovations sur les usages en mobilité du smartphone

Les innovations sur les usages en mobilité doivent s'articuler autour de quatre dimensions indissociables : l'instantanéité (générer du trafic en magasin), la réactivité (créer des opportunités d'achat en mobilité), l'agilité (facilité l'expérience d'achat in-store) et la flexibilité (proposer des solutions de livraison mobile).

Elaborer un modèle serviciel

La proposition de valeur doit dépasser la simple vente d'un produit pour se placer dans une logique globale de satisfaction du besoin du client. Elle implique la création de bouquets de biens et services complémentaires qui, selon Precepta, peuvent être envisagés selon trois logiques : cycle de vie du produit, projet ou coaching.

LES ACTIFS STRATEGIQUES

Les actifs stratégiques à mobiliser au profit de l'expérience et de la relation client

Mobiliser la donnée client pour innover sur la chaîne de valeur

L'approche Big Data permet d'optimiser les modèles existants et de piloter la chaîne de valeur par l'aval au plus près des besoins des consommateurs. Elle doit également permettre d'augmenter la satisfaction du client et l'inciter à s'engager dans une logique collaborative, à communiquer des données à forte valeur ajoutée.

Construire une stratégie de marque

La marque sert de repère. Elle est un élément de différenciation naturel, authentique dans un environnement numérique foisonnant. Elle doit également être le point d'ancrage d'une expérience client renouvelée.

LES DEFIS ORGANISATIONNELS

Les défis organisationnels internes et externes qu'implique la transition digitale de l'entreprise

Mettre en place de nouvelles stratégies collaboratives

Les distributeurs ne peuvent plus évoluer de façon indépendante, mais ont tout intérêt à multiplier les alliances stratégiques (au sein écosystèmes, d'accords de co-opétition…) pour innover, développer de nouveaux usages et de nouvelles offres.

Piloter la conduite du changement en interne

Les distributeurs doivent recourir à une multitude de nouvelles compétences et de nouveaux métiers et adapter leur organisation en conséquence. Ces nouveaux savoir-faire peuvent être intégrés à l'entreprise de façon « traditionnelle » ou rassemblés sur un « hub », une plateforme en mode projet.

D / LE RAPPORT INTELLIGENCE DATA

La comparaison des performances du commerce de détail et du e-commerce

L'évolution des ventes en ligne et de leurs composantes. Le panorama des ventes en ligne par grand marché

Le classement des distributeurs et leur actualité

La montée en puissance du digital

- La population connectée (2005-2018)

- Les modalités d'accès à internet

- La population de socionautes (2009-2020)

- La population de cyberacheteurs (2005-2020)

Le commerce de détail et le e-commerce

- Le chiffre d'affaires du commerce de détail (2001-2015)

- La structure du chiffre d'affaires du commerce de détail par canal (2014)

- L'évolution comparée du commerce physique et du e-commerce (2004-2015)

- Les ventes en ligne, le nombre de transactions, le panier moyen (2005-2015)

- La répartition des ventes en ligne entre biens et services (2005-2015)

- La répartition des ventes en ligne de biens par rayon (2014)

- Les ventes des marketplaces (2012-2015)

- Les ventes en ligne à partir de terminaux mobiles (2012-2015)

La structure de la concurrence

- Le top 100 de la distribution française et le e-commerce (parc de magasins, chiffre d'affaires réseaux, date de lancement du site marchand, poids des ventes en ligne selon disponibilité), données 2014

- Le top 15 du e-commerce en termes d'audience, données 1er trimestre 2015

Les faits marquants

- Les rapprochements entre distributeurs traditionnels et e-commerçants pure players (acquisitions et partenariats)

- Les stratégies omni-canal des distributeurs traditionnels

(…)

Extrait du vidéo report
Xerfi-Precepta a développé la première étude
multimédia

Elle est composée des 3 rapports écrits et d’une présentation vidéo : le « vidéo report ». Découpé en séquences courtes et rythmées, ce vidéo report présente en 20 minutes les conclusions opérationnelles de l’étude. Cette innovation exclusive de Xerfi-Precepta vous permet de prendre aisément connaissance des principales conclusions sous une forme pédagogique et vivante. Elle facilite également le partage de connaissance et la stimulation de la réflexion collective en réunion. Support très complémentaire à l’écrit, le vidéo report a été conçu pour transmettre rapidement l’essentiel de l’analyse et pour rendre l’étude plus interactive. Chaque vidéo report est accessible par téléchargement dans votre espace "Mes commandes", en vous connectant à votre compte.

Vidéo report

Xerfi-Precepta a développé la première étude multimédia, composée des 3 rapports écrits et d’une présentation vidéo : le « vidéo report »

Synthèse exécutive

En 10 pages, les enseignements clés de l’étude pour stimuler votre réflexion.

Analyse stratégique

Les enjeux clés du secteur et l’état de la concurrence.

Intelligence Data

Toutes les données et les informations structurées sur le marché et sa dynamique.

A/ LA SYNTHESE EXECUTIVE : NEW

Precepta met à votre disposition toute sa réflexion stratégique dans une nouvelle synthèse exécutive. Plus concise, structurée et percutante, cette synthèse a été conçue de manière à stimuler votre réflexion stratégique, tout en optimisant votre temps de lecture.

Vous y trouverez les grandes conclusions de l'étude, dont voici un aperçu exclusif :

Les distributeurs doivent passer d'une orientation transactionnelle à une orientation relationnelle et expérientielle des échanges

Les enseignes résilientes seront celles qui parviendront à replacer les attentes et l'expérience client au sommet de leurs préoccupations. Elles disposent pour cela de plusieurs leviers d'action : la création d'un parcours d'achat centré sur un magasin connecté (on parle désormais de « Phygital ») ; le développement des usages en mobilité du smartphone ; et enfin, la création de nouveaux marchés autour de l'ultra-personnalisation et de logiques servicielles numériques.

Les actifs immatériels sous-exploités doivent impérativement être valorisés

Precepta voit deux principales implications du Big Data sur la chaîne de valeur des distributeurs : l'optimisation des modèles existants, plus particulièrement d'un point de vue marketing et logistique ; ainsi que le pilotage de la chaîne de valeur par l'aval pour une prise en compte optimale des besoins du consommateur. Quant à la marque, elle doit non seulement être un point de repère dans un environnement numérique foisonnant, mais également le point d'ancrage d'une expérience client différenciante.

Le pilotage du changement exige des révolutions organisationnelles et culturelles autant que de nouvelles formes d'alliances stratégiques

Elaborer un modèle serviciel ou innover pour soutenir le déploiement de nouveaux usages nécessitent des distributeurs qu'ils envisagent de nouvelles alliances, accords de co-opétition, voire qu'ils intègrent ou développent de nouveaux écosystèmes d'affaires. Si les relations inter-entreprises doivent être redéfinies, le schéma organisationnel interne à l'entreprise doit lui aussi s'ajuster selon deux alternatives stratégiques : l'acquisition des compétences clés ou leur intégration sur une plateforme en mode projet selon une logique d'« hub-érisation ».

B / LE VIDEO REPORT : INNOVATION EXCLUSIVE DE PRECEPTA

UNE PRÉSENTATION PÉDAGOGIQUE ET DIDACTIQUE POUR SE REAPPROPRIER L'ETUDE

Notre analyse stratégique est complétée par une présentation vidéo, le « video report ». Chapitré en séquences courtes, il présente en 20 minutes les conclusions opérationnelles de l'étude et revient de façon originale et détaillée sur certains concepts clés présentés dans l'étude. Cette innovation exclusive de Precepta, qui marie explications orales et schémas explicatifs, vous permet de vous réapproprier l'étude sous une forme pédagogique, vivante et interactive. Elle facilite également le partage de connaissances et la stimulation de la réflexion collective en réunion.

C/ LE RAPPORT D'ANALYSES

LES AXES DE CREATION DE VALEUR

Les pistes de réflexions stratégiques pour faire de la relation client un foyer de création de valeur

Digitaliser le point de vente pour améliorer l'expérience client

Le « Phygital » doit offrir aux clients de nouvelles expériences basées sur une redéfinition du rapport aux autres (intégration de la recommandation sociale, revalorisation de la relation vendeur-client…) ainsi qu'au temps et à l'espace (intégration de dispositifs de paiement rapide, d'écrans interactifs d'extension de l'offre, de cabines d'essayage virtuel, de dispositifs de réalité augmentée…).

Poursuivre les innovations sur les usages en mobilité du smartphone

Les innovations sur les usages en mobilité doivent s'articuler autour de quatre dimensions indissociables : l'instantanéité (générer du trafic en magasin), la réactivité (créer des opportunités d'achat en mobilité), l'agilité (facilité l'expérience d'achat in-store) et la flexibilité (proposer des solutions de livraison mobile).

Elaborer un modèle serviciel

La proposition de valeur doit dépasser la simple vente d'un produit pour se placer dans une logique globale de satisfaction du besoin du client. Elle implique la création de bouquets de biens et services complémentaires qui, selon Precepta, peuvent être envisagés selon trois logiques : cycle de vie du produit, projet ou coaching.

LES ACTIFS STRATEGIQUES

Les actifs stratégiques à mobiliser au profit de l'expérience et de la relation client

Mobiliser la donnée client pour innover sur la chaîne de valeur

L'approche Big Data permet d'optimiser les modèles existants et de piloter la chaîne de valeur par l'aval au plus près des besoins des consommateurs. Elle doit également permettre d'augmenter la satisfaction du client et l'inciter à s'engager dans une logique collaborative, à communiquer des données à forte valeur ajoutée.

Construire une stratégie de marque

La marque sert de repère. Elle est un élément de différenciation naturel, authentique dans un environnement numérique foisonnant. Elle doit également être le point d'ancrage d'une expérience client renouvelée.

LES DEFIS ORGANISATIONNELS

Les défis organisationnels internes et externes qu'implique la transition digitale de l'entreprise

Mettre en place de nouvelles stratégies collaboratives

Les distributeurs ne peuvent plus évoluer de façon indépendante, mais ont tout intérêt à multiplier les alliances stratégiques (au sein écosystèmes, d'accords de co-opétition…) pour innover, développer de nouveaux usages et de nouvelles offres.

Piloter la conduite du changement en interne

Les distributeurs doivent recourir à une multitude de nouvelles compétences et de nouveaux métiers et adapter leur organisation en conséquence. Ces nouveaux savoir-faire peuvent être intégrés à l'entreprise de façon « traditionnelle » ou rassemblés sur un « hub », une plateforme en mode projet.

D / LE RAPPORT INTELLIGENCE DATA

La comparaison des performances du commerce de détail et du e-commerce

L'évolution des ventes en ligne et de leurs composantes. Le panorama des ventes en ligne par grand marché

Le classement des distributeurs et leur actualité

La montée en puissance du digital

- La population connectée (2005-2018)

- Les modalités d'accès à internet

- La population de socionautes (2009-2020)

- La population de cyberacheteurs (2005-2020)

Le commerce de détail et le e-commerce

- Le chiffre d'affaires du commerce de détail (2001-2015)

- La structure du chiffre d'affaires du commerce de détail par canal (2014)

- L'évolution comparée du commerce physique et du e-commerce (2004-2015)

- Les ventes en ligne, le nombre de transactions, le panier moyen (2005-2015)

- La répartition des ventes en ligne entre biens et services (2005-2015)

- La répartition des ventes en ligne de biens par rayon (2014)

- Les ventes des marketplaces (2012-2015)

- Les ventes en ligne à partir de terminaux mobiles (2012-2015)

La structure de la concurrence

- Le top 100 de la distribution française et le e-commerce (parc de magasins, chiffre d'affaires réseaux, date de lancement du site marchand, poids des ventes en ligne selon disponibilité), données 2014

- Le top 15 du e-commerce en termes d'audience, données 1er trimestre 2015

Les faits marquants

- Les rapprochements entre distributeurs traditionnels et e-commerçants pure players (acquisitions et partenariats)

- Les stratégies omni-canal des distributeurs traditionnels

(…)

ACTEURS CONCERNES PAR NOTRE ANALYSE

Alain Afflelou

AlinEa

Amazon

Armand Thierry

Auchan

Babou

BHV

Boulanger

Brico Dépôt

Bricomarché

Bricorama

But

C&A

Cache Cache

Camaieu

Carrefour

Casino

Castorama

Cdiscount

Celio

Conforama

Cora

Damart

Darty

Décathlon

E. Leclerc

Etam

Feu vert

Fnac

Galeries Lafayette

Gamm Vert

Gemo

GiFi

Go Sport

H&M

Ikea

Intermarché

Intersport

Jardiland

JouéClub

Jules

Kiabi

Krys

La Foir'Fouille

La Grande Récré

La Halle

La Redoute

Leroy Merlin

Magasins U

Marionnaud

Monoprix

Mr Bricolage

Relay

Sephora

ShowroomprivE

Sport 2000

Tati

Toys'R'Us

Truffaut

Vente-privée

Weldom

Yves Rocher

Zara

(…)

Qu’est ce que la collection Precepta ?

  • NEW Precepta innove et propose une véritable étude multimédia, grâce au vidéo report
  • Un outil de réflexion stratégique pour préparer vos décisions
  • Décryptage de la concurrence et des business models sectoriels

Les plus de l’étude :

- Analyse, décryptage et prévisions du jeu concurrentiel et des tendances du marché

- Identification des modèles d’affaires performants et les stratégies gagnantes

- Picto play Une synthèse de 20 minutes en vidéo, le vidéo report, pour prendre connaissance des principales conclusions de l’étude, selon les titres


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