LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET L'ASSURANCE

Face à un environnement concurrentiel redéfini par l'open finance et par les nouvelles technologies, comment optimiser la relation client dans la banque et l'assurance ? Notre étude exclusive dévoile les meilleurs cas d'usage pour automatiser les process et proposer une expérience client différenciante grâce à l'intelligence artificielle (IA).

L'IA représente un levier stratégique alors que la directive européenne FIDA ouvre l'accès aux données financières et assurantielles à des tiers, imposant de nouveaux standards de compétitivité. L'IA automatise en effet les tâches répétitives, réduit les coûts et libère du temps aux équipes, leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Loin de remplacer le conseiller, l'IA le complète, l'amplifie et lui permet de se recentrer sur l'essentiel. Mais son adoption pose des défis majeurs aux organisations : garantir l'explicabilité des modèles, limiter leur empreinte énergétique, assurer une accessibilité pour tous les clients et faciliter l'appropriation des outils par les collaborateurs. Réussir cette transition ne se limite pas à un déploiement technologique. Elle exige une transformation en profondeur, à la fois culturelle et organisationnelle. Dès lors, comment tirer parti de l'IA pour une relation client plus fluide et personnalisée, sans tomber dans la standardisation ? Et comment redonner du sens à l'accompagnement humain et réinventer le rôle des agences face à la baisse de leur fréquentation ?

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF ET LES PRÉCONISATIONS STRATÉGIQUES

En seulement quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :

Les 10 préconisations stratégiques des experts de Xerfi à destination des acteurs de la banque et de l'assurance

Les insights détaillés pour comprendre quels sont les leviers d'optimisation des dispositifs de gestion de la relation client

Des indicateurs clés sur la satisfaction client, la mobilité client, l'appétence pour les nouveaux canaux de contact

2. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC) : ANALYSE ET PRINCIPAUX DÉFIS

Les indicateurs clés sur la fidélité des clientèles en banque et en assurance

• La mobilité des clientèles et les principaux motifs de changement de banque et d'assureur

• Le phénomène de multi-bancarisation et la place des banques secondaires

• Les impacts de la résiliation infra-annuelle sur la mobilité des assurés

Les indicateurs clés sur les usages et attentes des clients

• La satisfaction client sur la qualité de service des banques et des assureurs

• Les évolutions des modes et canaux d'interaction privilégiés par les clients en banque et en assurance

• La perception de l'équilibre entre humain et digital

• L'acceptation de l'intelligence artificielle (IA) par les clientèles

Les enjeux et défis clés en matière de GRC pour les banques et les assureurs

• Maîtriser l'intégration des avancées de l'IA en matière de gestion de la relation client

• Redéfinir la place de l'accompagnement humain au sein des dispositifs

• Objectiver les engagements et la qualité des prestations

• Conserver la maîtrise de la relation client dans un univers d'open finance

3. LES LEVIERS D'OPTIMISATION DE LA GRC

La fluidification des parcours clients

• Les plans de digitalisation des parcours client, l'optimisation de la gestion des flux entrants par des chatbots et des callbots, la simplification du traitement des sinistres, l'enrichissement et la fluidification de l'expérience sur mobile

• Études de cas : Lucy (La Banque Postale), LeoBot (Leocare), Allianz Direct / Luko

L'optimisation de la valeur ajoutée de l'accompagnement humain

• Les apports de l'IA au service des équipes : traitement des e-mail, assistants documentaires, Sentiment analysis, etc.

• Le repositionnement des missions des réseaux physiques

• Études de cas : ArIA (LCL), Smart Guide (Axa), Vox.IA (Covéa), les formats innovants d'agences de la Maif

L'intensification de la relation par les services

• La structuration de plateformes servicielles par univers de besoins : Mobility4you (BNP Paribas), Aux Alentours par Maif, Kiosque à Services (Crédit Mutuel), etc.

La consolidation du lien de confiance

• La labellisation des services client, l'objectivation des engagements RSE, data et IA

• Étude de cas : le label Positive IA (Malakoff Humanis)

4. LES STRATÉGIES « GRC » DE 12 ACTEURS CLÉS

Les acteurs de la relation client en banque et assurance

• Le panorama et les principaux chiffres clés des acteurs « traditionnels » de la banque et de l'assurance

• La compétition entre banques et assureurs sur les marchés des risques des particuliers

• La percée de l'écosystème tech et ses axes de collaboration avec les acteurs traditionnels

L'analyse des stratégies de gestion de la relation client de 12 acteurs clés : Allianz, Axa, BNP Paribas, Covéa, Generali, Groupama, Groupe Crédit Agricole, Groupe Crédit Mutuel, Groupe Société Générale, Groupe VYV, Macif, Maif