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|  Le BPO en France

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Le BPO en France

Quelles stratégies face aux menaces du cloud computing et de la digitalisation des process ?

LES POINTS CLÉS DE L'ÉTUDE :

  • Comprendre le retard de la France en matière de BPO
  • Identifier les facteurs de mutation
  • Cerner les enjeux stratégiques des outsourceurs pour évangéliser le marché français
  • Présenter les forces en présence
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Date de parution13/05/2015
Nombre de pages318
Code5SAE21 / PTAC
LangueFrançais
FormatPDF
Prix2400 € HT

Cette étude comporte un vidéo report

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LES ACTEURS DU BPO DOIVENT REINVENTER LEUR MARCHE.

 

Les trois piliers-clés sur lesquels reposent les offres historiques des outsourceurs « informatisation/réduction des coûts/réponse à un besoin mature » se transforment. Toujours « technologiques » mais plus créatives et évolutives tout en étant tournées vers les nouveaux usages (notamment à destination des PME), les offres BPO de demain seront nécessairement construites sur la base d'écosystèmes d'affaires. Un mode d'organisation qui a l'avantage de réunir des acteurs hétérogènes pour penser les pratiques du futur au sein des métiers de l'entreprise. Un mode d'organisation dont la finalité est de produire des services BPO innovants pour apporter davantage de valeur aux clients (et non plus seulement réduire les coûts !). Les clients feront d'ailleurs partie de cet écosystème en s'appuyant sur des logiques de co-création.

 

C'est bien une véritable mue que les outsourceurs doivent engager car les défis ne manquent pas. Outre la nécessité de rompre avec le modèle historique, source de pressions déflationnistes, il devient nécessaire de répondre aux besoins/attentes des directions métiers. Des directions métiers qui reprennent la main sur les investissements IT et hissent le conseil, l'accompagnement, la personnalisation, la proximité parmi les éléments discriminants. Il s'agit également pour les outsourceurs de réagir face aux défis posés par l'essor du cloud computing et des technologies de dématérialisation qui redéfinissent les frontières de l'externalisation tout en créant des ruptures dans leurs business models.

 

Régénérer le concept même de BPO pour évangéliser le marché français est à la portée des acteurs « généralistes » (Accenture, Capgemini, Atos, Cognizant, Wipro, Genpact, IBM, Sopra-Steria…) et plus encore à celle des spécialistes fonctionnels ou sectoriels (HP, Teleperformance, Arvato, Everial, Tessi, Docapost, Cegedim SRH, ADP…).

 

 

Dans cette étude, Precepta a analysé l'offre ainsi que les éléments de langage d'une trentaine d'acteurs. Et une conclusion s'impose : la réinvention du BPO devra être réalisée en complément d'un travail sur la marque…

 

Coordonnée par Philippe Gattet, cette étude de référence sur le BPO en France a nécessité plusieurs mois d'analyse et d'enquête et a mobilisé toutes les compétences et l'expertise de Precepta.

 

CETTE ETUDE MULTIMEDIA EST COMPOSEE DE 3 RAPPORTS ECRITS :

 

Une Synthèse Exécutive destinée à stimuler votre réflexion. Elle est concise et percutante, et attire votre attention sur les éléments saillants d'évolution de l'activité. Elle met l'accent sur les facteurs de changement et leurs conséquences stratégiques.

 

Le rapport d'Analyse Stratégique vous sensibilise aux enjeux et aux problématiques clés du secteur. Il vous présente l'évolution de la concurrence, décrypte les stratégies des opérateurs et cherche à déterminer les modèles économiques performants.

 

Le rapport Intelligence Data vous fournit une information chiffrée, complète et structurée sur le marché, sa dynamique et sur les opérateurs.

Faible appétence pour l'externalisation (notamment du secteur public), modèle social rendant difficile le recours à l'offshore, groupes français historiquement tournés vers les Centres de Services Partagés (CSP)…

 

Le BPO est peu développé dans l'Hexagone et astreint les opérateurs à évangéliser ce marché. Mais l'essor du cloud computing et des technologies de dématérialisation complexifie l'offre des outsourceurs voire même les menace.

 

Hausse des coûts à l'offshore, nombreuses mutations (notamment technologiques) impactant toutes les fonctions de l'entreprises, essor du travail collaboratif, nouveaux besoins côté clients qui attendent de leurs prestataires BPO des services personnalisés, de l'agilité, de la proximité et toujours de la performance…

 

Quel durcissement de l'environnement ?

Le triptyque « IT – réduction des coûts – réponse à un besoin mature », sur lequel reposent le modèle des outsourceurs, doit laisser place à « IT – création de valeur – anticipation des besoins ». Cela sous-entend de repenser l'offre de base, de comprendre les besoins des clients au-delà de ce qu'ils expriment et de s'entourer des bons partenaires…

 

Precepta a analysé l'offre d'une trentaine d'acteurs de l'externalisation des fonctions « support », généralistes ou spécialistes fonctionnels ou sectoriels, localisés en France. Sont présentés pour chacun d'eux : leurs chiffres-clés, leur présence géographique, leur portefeuille d'activités, leur offre en matière de BPO, la sémantique utilisée pour définir leur offre BPO.



PLAN DE L’ÉTUDE

LE VIDEO REPORT ET LA SYNTHÈSE EXÉCUTIVE

STIMULER LA RÉFLEXION EN OPTIMISANT LE TEMPS DE LECTURE

UNE INNOVATION EXCLUSIVE : UN RAPPORT DE SYNTHÈSE EN VIDÉO

Ces deux supports ont été conçus pour transmettre rapidement l'essentiel de l'analyse de l'étude. Textes, explications orales et schémas s'associent pour rendre l'analyse de Precepta plus pédagogique, plus vivante et plus interactive.

Le video report

Une vidéo de 20 minutes pour plus d'interactivité et découpée en chapitres pour faciliter la navigation d'un thème à un autre

La synthèse exécutive

Une synthèse opérationnelle présentant les messages clés à retenir

pour stimuler la réflexion

LE BPO EN FRANCE : DYNAMIQUE ET POTENTIEL DE CROISSANCE

Ce partie offre une vue d'ensemble des acteurs du BPO dans le monde et en France ainsi que des particularismes locaux en matière d'organisation des grandes entreprises.

Elle donne également un éclairage sur le potentiel de croissance en France à moyen terme pour les cinq segments de marché analysés :

centres de contacts ;

gestion documentaire ;

comptabilité-finance ;

ressources humaines ;

Appréhender le marché : les métiers du BPO

Face aux groupes de services informatiques, de nombreux acteurs aux profils variés sont présents sur le marché français du BPO : cabinets d'expertise comptable et d'audit, centrales d'achats, spécialistes de la paie, acteurs de la filière RH, gestionnaires de centres d'appels, spécialistes de l'archivage, cabinets de conseil, etc.

Comprendre l'évolution du paysage concurrentiel

Les offres de BPO évoluent vers des activités à plus forte valeur ajoutée avec le knowledge Process Outsourcing (KPO) ou le Legal Process Outsourcing (LPO) destinés aux cabinets d'avocats notamment. Sans oublier l'informatique dans les nuages qui fait jouer un nouveau rôle aux éditeurs de logiciels et à des acteurs de type plateforme… De fait, le paysage concurrentiel se complexifie et les opérations de croissance externe se multiplient.

Mesurer la dynamique du marché hexagonal

Le marché français du BPO est très singulier. Et aujourd'hui, l'essor du cloud computing complique sérieusement son évangélisation... Sont analysés dans cette section : les facteurs et les freins à la croissance du BPO, les exemples de contrats BPO signés en France, le degré d'externalisation des fonctions support avec un focus sur les groupes du CAC40, le lien entre performances des groupes du CAC40 et recours au CSP ou BPO…

Quelles perspectives par segment de marché à 5 ans ?

Potentiel de croissance en France par segment : gestion externalisée des centres de contacts, gestion documentaire, gestion des RH, comptabilité-finance et achats

LES LEVIERS STRATÉGIQUES POUR ÉVANGÉLISER LE MARCHÉ

Quels sont les grands enjeux stratégiques qui se posent aux outsourceurs ?

Renouveler la promesse de valeur

Si l'expertise technique demeure importante, elle ne peut plus être un avantage concurrentiel. Les prestataires BPO doivent renouveler leur promesse de valeur en passant d'une logique de réduction des coûts à une logique de création de valeur. Ils doivent modifier leur approche client (structuration de l'offre, discours, équipe commerciale…) afin de réellement accompagner les directions métiers. Celles-ci s'imposent de plus en plus comme leurs interlocuteurs.

Constituer des écosystèmes d'affaires

Les clients ne veulent plus de solutions standardisées mais des prestations sur-mesure. Ils attendent plus de proximité et d'agilité de la part de leurs prestataires BPO, notamment dans le domaine technique. Ils attendent d'être accompagnés face à des problématiques de plus en plus transversales à l'ensemble des métiers de l'entreprise… La constitution d'écosystèmes d'affaires autour de la gestion externalisée (avec des cabinets de conseil…) va alors s'imposer comme mode de création de valeur.

Construire une marque forte

Enjeu stratégique majeur pour les acteurs du BPO, la marque leur permet :

de se différencier, notamment pour les challengers ;

de susciter la préférence de la part des clients, et donc proposer une sur-valeur pour limiter les pressions déflationnistes de plus en plus vives dans les services B2B ;

de porter la nouvelle promesse de valeur et la nouvelle approche du BPO basée sur les écosystèmes ;

LE RAPPORT INTELLIGENCE DATA

LES FONDAMENTAUX DU MARCHÉ

Pour comprendre les fondamentaux du BPO en France, ses spécificités et les pays offshores desservant l'Hexagone.

Définitions et historiques du BPO

Le périmètre du BPO est assez mouvant. Ce concept a également été inventé par les SSII et est aujourd'hui porté également par des spécialistes fonctionnels ou sectoriels.

Les moteurs et les freins à l'externalisation

Les cinq grands types d'externalisation selon les objectifs de l'entreprise « externalisatrice », les précautions à prendre avant de se lancer dans un projet d'externalisation des fonctions support, le « substitut » au BPO : le centre de service partagé.

L'offshore

L'ANALYSE PAR SEGMENT DE MARCHÉ (2005-2014)

La dynamique de croissance et un panorama des forces en présence de chacun des cinq segments de marché analysés dans cette étude :

centres de contacts ;

gestion documentaire ;

comptabilité-finance ;

ressources humaines ;

achats.

Les fondamentaux de chaque segment

Les définitions, les chiffres-clés, les secteurs clients, les process externalisables, etc.

La dynamique des marchés

Les moteurs et les freins à l'externalisation de chaque segment, le chiffre d'affaires des marchés selon la disponibilité des données, les marges des acteurs, les facteurs de mutation, focus sur certaines thématiques comme l'externalisation du recrutement ou les pressions déflationnistes dans la gestion des centres de contacts.

La typologie des forces en présence

PRÉSENTATION DÉTAILLÉE D'ACTEURS REPRÉSENTATIFS

Les acteurs présentés dans cette étude ont été sélectionnés pour donner un éclairage sur chacun des segments de marché.

Le critère principal de sélection n'est pas forcément la taille, mais plutôt l'originalité et la diversité des opérateurs et de leur positionnement.

Les acteurs « généralistes » du BPO

ACCENTURE, ATOS, CAPGEMINI, COGNIZANT, GENPACT, IBM

Les gestionnaires de centres de contacts

ACTICALL, ARMATIS-LC, ARVATO, TELEPERFORMANCE, WEBHELP

Les spécialistes de la gestion externalisée des documents

DOCAPOST, EVERIAL, JOUVE, PITNEY BOWES, TESSI

Les spécialistes de la gestion externalisée des RH (y compris la paie)

ADECCO-PONTOON, ADP, CEGEDIM, DEMOS, NORTHGATEARINSO

Les spécialistes de la gestion externalisée de la Comptabilité-Finance

GRANT THORNTON, MAZARS, OCA, PWC, RSM INTERNATIONAL

Les spécialistes de la gestion externalisée des achats

Xerfi-Precepta a développé la première étude
multimédia

Elle est composée des 3 rapports écrits et d’une présentation vidéo : le « vidéo report ». Découpé en séquences courtes et rythmées, ce vidéo report présente en 20 minutes les conclusions opérationnelles de l’étude. Cette innovation exclusive de Xerfi-Precepta vous permet de prendre aisément connaissance des principales conclusions sous une forme pédagogique et vivante. Elle facilite également le partage de connaissance et la stimulation de la réflexion collective en réunion. Support très complémentaire à l’écrit, le vidéo report a été conçu pour transmettre rapidement l’essentiel de l’analyse et pour rendre l’étude plus interactive. Chaque vidéo report est accessible par téléchargement dans votre espace "Mes commandes", en vous connectant à votre compte.

Vidéo report

Xerfi-Precepta a développé la première étude multimédia, composée des 3 rapports écrits et d’une présentation vidéo : le « vidéo report »

Synthèse exécutive

En 10 pages, les enseignements clés de l’étude pour stimuler votre réflexion.

Analyse stratégique

Les enjeux clés du secteur et l’état de la concurrence.

Intelligence Data

Toutes les données et les informations structurées sur le marché et sa dynamique.

LE VIDEO REPORT ET LA SYNTHÈSE EXÉCUTIVE

STIMULER LA RÉFLEXION EN OPTIMISANT LE TEMPS DE LECTURE

UNE INNOVATION EXCLUSIVE : UN RAPPORT DE SYNTHÈSE EN VIDÉO

Ces deux supports ont été conçus pour transmettre rapidement l'essentiel de l'analyse de l'étude. Textes, explications orales et schémas s'associent pour rendre l'analyse de Precepta plus pédagogique, plus vivante et plus interactive.

Le video report

Une vidéo de 20 minutes pour plus d'interactivité et découpée en chapitres pour faciliter la navigation d'un thème à un autre

La synthèse exécutive

Une synthèse opérationnelle présentant les messages clés à retenir

pour stimuler la réflexion

LE BPO EN FRANCE : DYNAMIQUE ET POTENTIEL DE CROISSANCE

Ce partie offre une vue d'ensemble des acteurs du BPO dans le monde et en France ainsi que des particularismes locaux en matière d'organisation des grandes entreprises.

Elle donne également un éclairage sur le potentiel de croissance en France à moyen terme pour les cinq segments de marché analysés :

centres de contacts ;

gestion documentaire ;

comptabilité-finance ;

ressources humaines ;

Appréhender le marché : les métiers du BPO

Face aux groupes de services informatiques, de nombreux acteurs aux profils variés sont présents sur le marché français du BPO : cabinets d'expertise comptable et d'audit, centrales d'achats, spécialistes de la paie, acteurs de la filière RH, gestionnaires de centres d'appels, spécialistes de l'archivage, cabinets de conseil, etc.

Comprendre l'évolution du paysage concurrentiel

Les offres de BPO évoluent vers des activités à plus forte valeur ajoutée avec le knowledge Process Outsourcing (KPO) ou le Legal Process Outsourcing (LPO) destinés aux cabinets d'avocats notamment. Sans oublier l'informatique dans les nuages qui fait jouer un nouveau rôle aux éditeurs de logiciels et à des acteurs de type plateforme… De fait, le paysage concurrentiel se complexifie et les opérations de croissance externe se multiplient.

Mesurer la dynamique du marché hexagonal

Le marché français du BPO est très singulier. Et aujourd'hui, l'essor du cloud computing complique sérieusement son évangélisation... Sont analysés dans cette section : les facteurs et les freins à la croissance du BPO, les exemples de contrats BPO signés en France, le degré d'externalisation des fonctions support avec un focus sur les groupes du CAC40, le lien entre performances des groupes du CAC40 et recours au CSP ou BPO…

Quelles perspectives par segment de marché à 5 ans ?

Potentiel de croissance en France par segment : gestion externalisée des centres de contacts, gestion documentaire, gestion des RH, comptabilité-finance et achats

LES LEVIERS STRATÉGIQUES POUR ÉVANGÉLISER LE MARCHÉ

Quels sont les grands enjeux stratégiques qui se posent aux outsourceurs ?

Renouveler la promesse de valeur

Si l'expertise technique demeure importante, elle ne peut plus être un avantage concurrentiel. Les prestataires BPO doivent renouveler leur promesse de valeur en passant d'une logique de réduction des coûts à une logique de création de valeur. Ils doivent modifier leur approche client (structuration de l'offre, discours, équipe commerciale…) afin de réellement accompagner les directions métiers. Celles-ci s'imposent de plus en plus comme leurs interlocuteurs.

Constituer des écosystèmes d'affaires

Les clients ne veulent plus de solutions standardisées mais des prestations sur-mesure. Ils attendent plus de proximité et d'agilité de la part de leurs prestataires BPO, notamment dans le domaine technique. Ils attendent d'être accompagnés face à des problématiques de plus en plus transversales à l'ensemble des métiers de l'entreprise… La constitution d'écosystèmes d'affaires autour de la gestion externalisée (avec des cabinets de conseil…) va alors s'imposer comme mode de création de valeur.

Construire une marque forte

Enjeu stratégique majeur pour les acteurs du BPO, la marque leur permet :

de se différencier, notamment pour les challengers ;

de susciter la préférence de la part des clients, et donc proposer une sur-valeur pour limiter les pressions déflationnistes de plus en plus vives dans les services B2B ;

de porter la nouvelle promesse de valeur et la nouvelle approche du BPO basée sur les écosystèmes ;

LE RAPPORT INTELLIGENCE DATA

LES FONDAMENTAUX DU MARCHÉ

Pour comprendre les fondamentaux du BPO en France, ses spécificités et les pays offshores desservant l'Hexagone.

Définitions et historiques du BPO

Le périmètre du BPO est assez mouvant. Ce concept a également été inventé par les SSII et est aujourd'hui porté également par des spécialistes fonctionnels ou sectoriels.

Les moteurs et les freins à l'externalisation

Les cinq grands types d'externalisation selon les objectifs de l'entreprise « externalisatrice », les précautions à prendre avant de se lancer dans un projet d'externalisation des fonctions support, le « substitut » au BPO : le centre de service partagé.

L'offshore

L'ANALYSE PAR SEGMENT DE MARCHÉ (2005-2014)

La dynamique de croissance et un panorama des forces en présence de chacun des cinq segments de marché analysés dans cette étude :

centres de contacts ;

gestion documentaire ;

comptabilité-finance ;

ressources humaines ;

achats.

Les fondamentaux de chaque segment

Les définitions, les chiffres-clés, les secteurs clients, les process externalisables, etc.

La dynamique des marchés

Les moteurs et les freins à l'externalisation de chaque segment, le chiffre d'affaires des marchés selon la disponibilité des données, les marges des acteurs, les facteurs de mutation, focus sur certaines thématiques comme l'externalisation du recrutement ou les pressions déflationnistes dans la gestion des centres de contacts.

La typologie des forces en présence

PRÉSENTATION DÉTAILLÉE D'ACTEURS REPRÉSENTATIFS

Les acteurs présentés dans cette étude ont été sélectionnés pour donner un éclairage sur chacun des segments de marché.

Le critère principal de sélection n'est pas forcément la taille, mais plutôt l'originalité et la diversité des opérateurs et de leur positionnement.

Les acteurs « généralistes » du BPO

ACCENTURE, ATOS, CAPGEMINI, COGNIZANT, GENPACT, IBM

Les gestionnaires de centres de contacts

ACTICALL, ARMATIS-LC, ARVATO, TELEPERFORMANCE, WEBHELP

Les spécialistes de la gestion externalisée des documents

DOCAPOST, EVERIAL, JOUVE, PITNEY BOWES, TESSI

Les spécialistes de la gestion externalisée des RH (y compris la paie)

ADECCO-PONTOON, ADP, CEGEDIM, DEMOS, NORTHGATEARINSO

Les spécialistes de la gestion externalisée de la Comptabilité-Finance

GRANT THORNTON, MAZARS, OCA, PWC, RSM INTERNATIONAL

Les spécialistes de la gestion externalisée des achats

(Liste non exhaustive des opérateurs cités ou analysés)

ACCENTURE

ACHAT CENTRALE

ACTICALL

ADECCO-PONTOON

ADM VALUE

ADP

ALMA CONSULTING – LOWENDALMASAÏ

ALTHÉA GROUP

ARMATIS-LC

ARVATO

ATH

ATOS

AUDÉCIA

BAKER TILLY FRANCE

BLUELINK

BRAVOSOLUTION

BUY MADE EASY CONSULTING

BUYPRO

CABEX

CABINETS PARTENAIRES

CANON

CAPGEMINI

CCA INTERNATIONAL

CEGEDIM

CEGID

CERFRANCE

CGI

CIRIL

CKS GROUP

COGNIZANT

CONVERGYS

CORIOLIS SERVICE

DATA BASE FACTORY

DELOITTE

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- Analyse, décryptage et prévisions du jeu concurrentiel et des tendances du marché

- Identification des modèles d’affaires performants et les stratégies gagnantes

- Picto play Une synthèse de 20 minutes en vidéo, le vidéo report, pour prendre connaissance des principales conclusions de l’étude, selon les titres


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