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La réinvention de la relation client dans la banque et l'assurance

Les data au service de la performance commerciale et de nouveaux modèles relationnels

LES POINTS CLÉS DE L'ÉTUDE :
  • Analyser la chaîne de valeur des opérateurs et leurs stratégies de capture de la valeur
  • Evaluer les performances financières du secteur et déterminer les modèles économiques les plus performants
  • Identifier les facteurs clefs de succès et les avantages concurrentiels des opérateurs
  • Décrypter le jeu concurrentiel et les rapports de force au sein du secteur
  • Analyser l'environnement et les scénarii d'évolution du secteur à court et moyen terme
Parue le 21/07/2016 - 149 pages - réf : 6ABF63/NPTA22900 € HT     ACHETER
PictoPrésentation
Plan de l'étude
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La collection Xerfi Precepta
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La relation client reste l'élément-clé de la stratégie des banques et des assureurs. À l'ère digitale, une expérience client mémorable permet en effet de se forger des avantages décisifs sur la concurrence. Reste que les retours clients sont sans appel : le relationnel dans la banque et l'assurance est à perfectionner. La compétence et l'efficacité sont jugées insuffisantes sur des canaux à distance devenus primordiaux. Ils doivent apporter de nouveaux bénéfices aux consommateurs. La nouvelle étude de Precepta, dont vous trouverez ci-joint la présentation, proposent des pistes de réflexion pour réinventer la relation client : créer une nouvelle proximité, personnaliser les offres, capitaliser sur le face-à-face, etc. Autant de chantiers qui doivent tirer parti des opportunités du digital et des data.

 

PRECEPTA, pour éclairer le changement stratégique

 

Pour éclairer le changement et les stratégies innovantes, Precepta décrypte les inflexions de la concurrence et des business models sectoriels. Dans un monde en plein bouleversement technologique et dans une compétition mondialisée, notre vocation est de stimuler votre réflexion stratégique. Car, les entreprises sont aujourd'hui confrontées à une remise en cause multiforme de leurs modèles économiques.

La montée en puissance des plateformes collaboratives, les nouvelles formes de demandes, l'accélération du e-commerce, l'apparition de nouveaux produits et objets intelligents et connectés, de nouveaux matériaux, de nouveaux assemblages entre produits et services constituent quelques illustrations de ces bouleversements qu'analysent dans leurs études les experts de Precepta, tous spécialistes de leur domaine d'activité.

Precepta, filiale du groupe Xerfi, a accumulé plus de 25 ans d'expérience dans l'analyse des entreprises et de la compétition sectorielle.

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Precepta met à votre disposition toute sa réflexion stratégique dans un tout nouveau rapport opérationnel, Precepta Insights. Concis, structuré et percutant, ce rapport a été conçu de manière à stimuler votre réflexion stratégique, tout en optimisant votre temps de lecture. Vous y trouverez les grandes conclusions de l'étude, dont voici un aperçu exclusif :

Améliorer la relation client : la question des compétences au centre de ce vaste chantier

Multiplication des points de contact, nouvelle proximité, autonomisation des clients, parcours « phygitaux » (physique et digital), etc. : les mutations de la relation client sont majeures à l'ère digitale. Elles augurent de nouvelles opportunités et astreignent les banques comme les assureurs à mener de front plusieurs chantiers d'envergure : mettre la relation client au service de l'expérience client, jouer la carte du serviciel et de la personnalisation, adopter une vision à 360° du client, se forger de nouvelles compétences, etc.

Les modèles data driven s'imposent pour offrir une relation client personnalisée

La mise en place de modèles data driven est une priorité stratégique. Ils constituent l'un des piliers de la transformation digitale. Ces modèles permettent en effet d'adopter une véritable logique client — et de dépasser la simple logique produit — en apportant des solutions plus conformes aux besoins des clients et être source de fidélisation. Ils révolutionnent les approches de la relation client grâce au big data et aux modèles prédictifs. Deux leviers qui améliorent potentiellement l'efficacité commerciale ou permettent une automatisation intelligente.

Passer à un modèle « centré client » : la délicate question de la conduite du changement

Depuis 25 ans, les études de la collection Precepta portent l'ambition d'éclairer le changement stratégique pour préparer les dirigeants à l'action. Avec le tout nouveau rapport Precepta Insights, Precepta vous délivre sa vision exclusive du marché à travers des messages opérationnels clairs et percutants. Basées sur une veille informationnelle, des approches statistiques et une analyse stratégique rigoureuses, les études Precepta décryptent les mutations fondamentales du marché pour une meilleure efficacité décisionnelle.

Le rapport d'analyse stratégique est construit pour éclairer le changement et les stratégies innovantes, décrypter les inflexions de la concurrence et les

business models sectoriels.

RELATION CLIENT : QUEL ETAT DES LIEUX DANS LA BANQUE ET L'ASSURANCE ?

Multiplication des points de contact, hybridation des parcours d'achat, autonomisation des clients, essor des réseaux sociaux, publiphobie des consommateurs, etc. Tous ces facteurs bouleversent la relation client. Et ils astreignent les banques et assureurs à refondre cette relation dont la notation globale, en comparaison des autres secteurs, est largement perfectible. L'étude propose entre autres un état des lieux des retours clients.

QUELS CHANTIERS LANCER AU NIVEAU DE LA RELATION CLIENT ?

Mettre la relation client au service de l'expérience client, s'ancrer dans l'ère servicielle et de la personnalisation grâce aux data, optimiser la nouvelle proximité par une vision à 360° du client, etc. Autant de chantiers à mener pour créer une relation client personnalisée et « sans couture » entre la sphère physique et digitale. Au vue des retours clients, ces chantiers doivent impérativement accompagner l'amélioration des compétences et des réseaux à distance, la capitalisation sur le face-à-face, la réorganisation des réseaux physiques, etc.

DATA : QUELS APPORTS AUX MODÈLES DE RELATION CLIENT ?

Les data et le big data réinventent la relation client via des modèles prédictifs d'amélioration de l'efficacité commerciale ou d'automatisation intelligente. L'étude décrypte les défis de ces modèles dits « data driven »…

QUELS CHANGEMENTS STRATÉGIQUES À IMPULSER ?

Renouveler l'écoute des clients, impulser une culture numérique et centrée client… : les chantiers de conduite du changement sont incontournables pour réinventer la relation client.

Le rapport Intelligence Data permet de prendre connaissance des tendances structurelles, comprendre le panorama concurrentiel et s'informer sur les derniers événements marquants dans les domaines de la banque et de l'assurance, en particulier sur la question de la relation client.

LES CHIFFRES CLÉS DES MARCHÉS DE LA BANQUE ET DE L'ASSURANCE

Le PNB dans la banque de détail, les encours des comptes d'épargne, la production et encours de crédits, les cotisations des assureurs en assurance de personnes, vie et dommages, etc.

LES FORCES EN PRESENCE

Le palmarès des grands acteurs de la place dans la banque et l'assurance.

LES FAITS MARQUANTS

La réinvention des agences, les logiques collaboratives et d'open innovation, le développement de la banque en ligne et mobile, le lancement d'outils numériques, le recours au big data, les différentes catégories de clientèle, etc.

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Qu’est ce que la collection Xerfi Precepta ?

  • NEW Precepta innove et propose une véritable étude multimédia, grâce au vidéo report
  • Un outil de réflexion stratégique pour préparer vos décisions
  • Décryptage de la concurrence et des business models sectoriels

Les plus de l’étude :

- Analyse, décryptage et prévisions du jeu concurrentiel et des tendances du marché

- Identification des modèles d’affaires performants et les stratégies gagnantes


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