L'OBSERVATOIRE DE L'ASSURANCE DES PROFESSIONNELS ET TPE/PME

1. LA SYNTHÈSE

Les grandes conclusions de l'enquête

Les 5 personas décryptés par Xerfi sur le marché de l'assurance des professionnels et TPE/PME : « Alarmistes », « Déçus », « Conservateurs », « Négligents » et « Conquis »

2. LA COUVERTURE DES RISQUES DE L'ENTREPRISE, DE LEURS SALARIÉS ET DE LEURS DIRIGEANTS

La couverture des risques de l'entreprise

• Les taux de couverture des principaux risques des entreprises, selon leur taille et leur secteur d'activité : responsabilité civile, locaux, matériels/véhicules, marchandises…

• Un focus sur la garantie pertes d'exploitation, la couverture des risques cyber et la protection juridique : le taux d'équipement, les motifs de souscription et de non-souscription de telles garanties, les principales garanties associées, etc.

Les contrats souscrits pour les salariés

• Les taux de souscription des contrats dédiés à la protection sociale des salariés selon la taille des entreprises et leur secteur : santé-prévoyance, épargne retraite et salariale

L'équipement en assurance des dirigeants d'entreprise

• Les taux d'équipement des dirigeants selon la taille des entreprises et leur secteur : responsabilité du dirigeant, santé-prévoyance, épargne retraite, chômage, homme clé

• La perception du risque par les dirigeants : le niveau d'appréhension des chefs d'entreprise et leurs craintes en termes de risques pouvant faire jouer leur responsabilité

3. LES CRITÈRES DE SOUSCRIPTION ET LES PARCOURS CLIENTS

Les critères de sélection de l'assureur

• L'existence de processus internes à l'entreprise pour identifier et évaluer des risques

• L'interlocuteur de l'assureur au sein de l'entreprise

• Les critères de choix pour les contrats d'assurance professionnels : niveau des garanties, prix, services, conseil, réputation de l'assureur, etc.

Les modalités de souscription

• La recommandation vs le démarchage : l'influence des prescripteurs dans le choix de l'assureur et les autres critères de choix : démarchage, entourage personnel, etc.

• Les canaux de souscription privilégiés : conseiller en agence, courtage, en ligne, etc.

• Assureur unique vs multi-assureurs : la tendance à la concentration ou non des contrats auprès d'un interlocuteur unique

La communication avec l'assureur

• La perception des professionnels et TPE/PME sur le niveau d'information sur leurs contrats

• La perception des professionnels et TPE/PME sur le niveau de proactivité de leur assureur en dehors des situations de sinistres

• Les modes de communication privilégiés : téléphone, Internet, déplacement en agence, etc.

4. LA SATISFACTION CLIENT ET LES LEVIERS D'AMÉLIORATION DE L'OFFRE

La satisfaction globale et la fidélisation

• Le niveau de satisfaction global et détaillé des entreprises selon leur taille et leur secteur

• La durée de la relation client moyenne et détaillée selon le profil des entreprises

• Les perspectives de résiliation et de changement d'assureur à 12 mois

• Un focus sur la satisfaction et la fidélité des assurés par profil d'assureur

Les critères de satisfaction évalués

• Classement des principaux motifs de satisfaction des entreprises à travers une grille de 8 critères : tarifs pratiqués, disponibilité, réactivité, garanties/services proposés, simplicité des démarches, qualité du conseil et du suivi, adaptation de l'offre aux besoins

La gestion des sinistres

• La sinistralité des entreprises du panel, globale et détaillée par profil

• Les principaux motifs de satisfaction à travers une grille de 4 critères : réactivité de l'assureur, simplicité, rapidité de la procédure, solutions et indemnisations proposées

La digitalisation de la relation client

• Les principaux services digitaux proposés par les acteurs de l'assurance, avant la souscription, au moment de la souscription, et tout au long de la relation client

• Le recours réel à de tels services et les perspectives sur le front des pratiques digitales

L'enrichissement des services

• Les principaux services connexes à l'assurance : services liés à la cybersécurité, à la prévention, à la santé, à la qualité de vie au travail, etc.

• Les raisons du non-recours à de tels services et le classement des services jugés prioritaires par les entreprises

5. LE PALMARÈS DES ASSUREURS ET L'ATTRAIT POUR LES « NÉO-ACTEURS »

La cartographie des grandes familles d'acteurs du marché

• Compagnies et mutuelles d'assurance, groupes de protection sociale, mutuelles du Code la mutualité, bancassureurs et assurtech

Le Top 15 des acteurs de l'assurance les plus cités

• Les 15 premiers acteurs de l'assurance les plus cités selon la taille des entreprises et leur secteur

La percée des assurtech

• Connaissance et intérêt pour les offres, principaux freins à la souscription Cartographie des principales assurtech qui adressent les microentreprises, TPE et PME

Les offensives des bancassureurs

• Intérêt pour les offres et principaux freins à la souscription, focus sur les ambitions des banques sur le marché de l'assurance des professionnels et TPE/PME