Les stratégies et perspectives des prestataires de BPO face à la crise

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La taille et la solidité financière des prestataires de BPO leur épargneront tout risque de défaillance face à la crise. Mais les acteurs vont devoir adapter rapidement leurs stratégies pour ne pas être davantage bousculés. Afin de relancer une demande fragilisée, le développement digital ainsi que l'élargissement des expertises fonctionnelles et sectorielles s'imposent comme des enjeux décisifs. Le choc du Covid-19 implique également de repenser les stratégies internationales avec deux objectifs clés : se réorienter vers les pays moins touchés par la crise et trouver le bon dosage d'offshoring pour optimiser ses charges sans sacrifier la qualité des prestations. Au-delà, la réduction des coûts, principale promesse de valeur du BPO pour les clients, s'imposera comme un atout indéniable dans la période qui s'ouvre et devra être au cœur de la communication des prestataires. Dans ce contexte inédit, quels sont les positionnements gagnants et les leviers de développement à privilégier ? Quels sont les profils les mieux armés pour traverser la crise et s'imposer durablement ? Et quelles sont les réelles perspectives de croissance par segment d'ici 2023 ?

Évaluer la taille du marché et ses segments, et anticiper leur croissance après la crise

L'étude vous livre nos prévisions exclusives sur l'évolution du chiffre d'affaires du BPO en France et de ses segments d'ici 2023 ainsi que l'estimation de la taille de leur taille en 2019. Quels sont les multiples impacts de la crise du Covid-19 à court et moyen terme du point de vue de l'offre et de la demande ? Surtout, quelles sont les perspectives de résistance et de rebond des différents segments de marché face à ce choc ?

Analyser les mesures d'urgence et la soutenabilité des stratégies de croissance

L'étude décrypte les stratégies de développement engagées par les prestataires de BPO avant la crise et interroge leur soutenabilité face au choc du Covid-19. Quelles sont les mesures immédiates pouvant être prises par les acteurs ? Comment renforcer ses expertises BPO aux niveaux fonctionnel et sectoriel ? Quelles sont les réelles opportunités du digital pour enrichir ses offres tout en optimisant ses coûts en interne ? Comment adapter son développement international en matière de débouchés client et de production ? Comment repenser sa promesse de valeur face à la crise ?

Appréhender les évolutions en cours et à venir du jeu concurrentiel

Ce rapport présente une cartographie des différentes catégories d'acteurs et décrypte les signaux faibles et tendances de fond du paysage concurrentiel pour anticiper les changements à venir. Quels sont les profils les mieux armés pour répondre aux enjeux et défis clés suite à la crise ? Les ESN parviendront-elles à assoir leur domination face à la fragilisation de certains spécialistes fonctionnels ? La consolidation du marché va-t-elle se poursuivre ?

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LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES

Alors que la crise du Covid-19 constitue un cataclysme d'ampleur inédite pour l'activité économique, cette synthèse décrypte les défis auxquels sont confrontées les différentes catégories d'acteurs du BPO face à ce choc ainsi que les (ré-) orientations stratégiques nécessaires pour y répondre de façon pertinente.

LES CONSÉQUENCES DE LA CRISE SUR LE MARCHÉ DU BPO

LES CONSÉQUENCES DE LA CRISE SUR LE MARCHÉ

Le scénario de croissance de Xerfi et les indicateurs clés

Les mesures générales applicables à tous les secteurs

Les impacts de la crise sur le marché du BPO et ses segments

Le recours au chômage partiel dans les services informatiques

Les premières décisions prises par les acteurs du BPO / Exemples : IBM, Teleperformance, Atos, Jouve, Everial

Focus : les initiatives de Webhelp et Numen

LES CONCLUSIONS ET PERSPECTIVES POUR 2020

Les causes de la fragilisation de la demande dans le BPO pendant et après la crise du Covid-19

L'évaluation de la capacité de résistance et de rebond du marché du BPO

Les segments de marché gagnants et perdants face à la crise

Les prévisions 2020 pour le marché français du BPO et ses segments : relation client, gestion documentaire, paie, comptabilité/finance, RH/formation, achats

NOS PRÉVISIONS À L'HORIZON 2023 : QUEL POTENTIEL DE RÉCUPÉRATION POUR LE MARCHÉ ?

L'évolution des déterminants du marché à l'horizon 2023

Les prévisions 2023 pour le marché français du BPO et ses segments : relation client, gestion documentaire, paie, comptabilité/finance, RH/formation, achats

Les enjeux et défis clés posés à l'issue de la crise :

Élargir son offre de BPO pour soutenir son volume d'affaires

Réaffirmer l'atout de réduction des coûts du BPO à l'heure de la crise

Enrichir les offres et optimiser le back-office grâce au digital

Repenser le développement international avec la crise

Affronter une concurrence qui se renforce segment par segment

S'extirper de la crise et des pressions tarifaires par la qualité

QUELLES STRATÉGIES POUR LES ACTEURS DU BPO FACE À L'INCERTITUDE ?

LE BILAN DES (RÉ-)ORIENTATIONS STRATÉGIQUES À COURT ET MOYEN TERME

LES STRATÉGIES DE SAUVEGARDE FACE AU CHOC DU COVID-19

Face à l'incertitude radicale créée par la pandémie de Covid-19 pour les entreprises, cette partie décrypte les mesures d'urgence ou d'adaptation qui s'imposent aux dirigeants pour surmonter ce choc. Elle propose à ce titre une grille d'analyse des « stratégies de sauvegarde » normatives qui s'offrent aux prestataires de BPO.

La recherche de nouveaux financements, le downsizing, l'amélioration de l'efficacité opérationnelle

La hausse des tarifs, le repositionnement de l'offre, la consolidation

LES STRATÉGIES DE CROISSANCE DES PRESTATAIRES DE BPO QUESTIONNÉES PAR LA CRISE

Cette partie évalue la soutenabilité des stratégies de croissance des acteurs du marché à la suite de la crise. Elle revient sur les grands axes de développement des acteurs, illustrés par des études de cas, et analyse leur pertinence à l'aune du choc économique.

Le renforcement des expertises dans le BPO / Études de cas : Tessi, Xelians, Cegedim SRH, EPSA

Le développement digital / Études de cas : Korn Ferry, Esker, Sitel Group

L'expansion internationale / Études de cas : Tessi, Majorel

Le développement de l'image de marque / Étude de cas : Teleperformance

LE JEU CONCURRENTIEL À L'HEURE DE LA CRISE

Les prestataires de BPO face aux enjeux clés : quelle capacité à répondre aux différents défis ?

Les enjeux stratégiques et l'avenir des différents profils d'ici 2023 : ESN, centres de contacts, spécialistes de la gestion documentaire, acteurs des services RH/paie, réseaux d'audit/expertise comptable, spécialistes des achats

Focus : Capgemini, Tessi et The Adecco Group

LES FONDAMENTAUX ET L'ENVIRONNEMENT DU MARCHÉ DU BPO

Les fondamentaux :

définition du BPO, principales activités, principaux déterminants du marché

Le chiffre d'affaires du marché du BPO en France et ses segments jusqu'en 2019 :

relation client, gestion documentaire, paie, comptabilité/finance, RH/formation, achats

L'environnement macroéconomique :

PIB, taux de chômage, investissement des entreprises

Les tendances socioculturelles :

comportement des entreprises face à l'externalisation et à la protection des données, fonctions externalisées sur les grands segments du BPO

Les outils digitaux appliqués au BPO :

IA, cloud, transfert/sécurisation des données, mobilité, etc.

La réglementation :

obligations légales des prestataires de BPO, RGPD, lois en faveur de la dématérialisation, cybersécurité

Les marchés globaux connexes au BPO :

relation client, dématérialisation des documents, conseil en recrutement, travail temporaire, conseil RH, audit/expertise comptable, services numériques

L'état de la demande :

nombre et structure des entreprises en France, nombre de créations/défaillances par secteur

LES PAYSAGE CONCURRENTIEL

LES FORCES EN PRÉSENCE ET LEUR POSITIONNEMENT

La typologie des intervenants selon le domaine de spécialisation et selon la largeur de leur portefeuille de BPO

Les catégories d'acteurs présentes dans le BPO et leurs activités : ESN, centres de contacts, spécialistes de la gestion documentaire, acteurs des services RH et de la paie, réseaux d'audit et d'expertise comptable, acteurs des achats

Le classement des acteurs du BPO par chiffre d'affaires et activité

Les cartes stratégiques des catégories d'acteurs : principaux acteurs concernés, taille et croissance du chiffre d'affaires du groupe entre 2015 et 2019, actionnariat majoritairement constaté, caractéristiques et compétences distinctives, forces/atouts, faiblesses/limites, comportements stratégiques types

LES FICHES D'IDENTITÉ DES PRINCIPAUX INTERVENANTS

Les ESN : IBM, Accenture, Cognizant, Capgemini, Genpact

Les centres de contacts : Teleperformance, Sitel Group, Webhelp, Majorel

Les acteurs de la gestion documentaire : Docaposte, Tessi, Jouve, Xelians, Everial

Les acteurs des services RH et de la paie : ADP, The Adecco Group, Manpower Group, PageGroup

Les acteurs de l'externalisation comptable : RSM, Mazars, Grant Thornton

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