PUBLICATIONS UNE ÉTUDE SUR-MESURE ? ABONNEMENTS DÉCOUVRIR XERFI BLOG CONTACT
Assurance - banque - financeImmobilier - constructionInnovations - technologiesServices aux entreprisesServices aux ménages - santé - loisirsAgroalimentaire - biens de consoDistribution - luxe - médiaIndustrie - énergie - transportsEmploi - relations sociales TOUT LE CATALOGUE
0Connexion
PUBLICATIONSRESULTATS

Vous avez un besoin particulier
et souhaitez réaliser une étude sur-mesure ?

specific@xerfi.fr


SCÉNARIO PRÉVISIONNEL

Les stratégies des centres de contacts à l'horizon 2022

Généralisation du télétravail et nouvelle phase d’externalisation de la GRC

LES POINTS FORTS DE L'ÉTUDE :
  • Le scénario prévisionnel de Xerfi sur l'activité des centres de contacts à l'horizon 2022
  • L'analyse d'impact de la crise sur les marges des prestataires en 2020
  • Le décryptage des 5 enjeux et défis clés posés ou renforcés par la crise
  • L'analyse des leviers de croissance des acteurs au travers d'études de cas
  • Le mapping de la concurrence et l'étude des 4 grands groupements stratégiques
  • Le panorama des principaux acteurs : positionnement, données clés…
logo

Parue le 11/12/2020 -

Réf : 20SAE42 / XPT

355 pages - 2 760 € HT

    COMMANDER

PRÉSENTATION
PLAN DE L'ÉTUDE
LISTE DES SOCIÉTÉS
XERFI PRECEPTA
ÉTUDES CONNEXES
PRÉSENTATION

Découvrez 3 minutes de cette étude en vidéo

La crise a rejailli différemment sur les centres de contacts, pièce maîtresse de la relation client. La sur-sollicitation des prestataires positionnés sur les questions relatives au contexte sanitaire a en effet tranché avec la morosité des call centers aux missions pleinement touchées par la conjoncture économique. Mais tous ont dû s'adapter aux mesures de restriction sanitaire, généralisant en particulier le télétravail. Une décision qui s'apparente à une petite révolution pour les outsourceurs. D'ailleurs, nombreux sont ceux à vouloir le pérenniser, convaincus par le succès de son déploiement au plus fort de la crise et par ses promesses en termes d'optimisation des coûts. Mais les prestataires devront parvenir à lever tous les freins managériaux et réticences des clients, notamment quant à la sécurité des données. Par ailleurs, la maîtrise des technologies (dispositifs cryptés de communication, recrutement virtuel, logiciel de valorisation du CRM des clients…) deviendra plus que jamais un critère discriminant du jeu concurrentiel. Dans ce contexte, quels sont les profils d'acteurs les mieux armés pour tirer profit de la nouvelle phase d'externalisation de la GRC déclenchée par la crise ? Et quelles sont les réelles perspectives de croissance des prestataires à l'horizon 2022 ?

Anticiper les perspectives de croissance du marché à l'horizon 2022

Au-delà d'une analyse des conséquences de la crise sur le chiffre d'affaires et les performances des outsourceurs en 2020, l'étude vous livre notre scénario prévisionnel exclusif sur l'activité des centres de contacts à l'horizon 2022. Quels seront les moteurs et freins à l'activité des prestataires ? Et comment évolueront les principaux marchés clients ?

Appréhender le jeu concurrentiel et ses évolutions à venir

Ce rapport dresse une cartographie détaillée des acteurs de la gestion de la relation client en France et décrypte les évolutions de la concurrence pour les différents profils d'acteurs. Quels sont les groupements stratégiques les mieux armés pour répondre aux enjeux et défis posés par la crise ? La percée durable du télétravail peut-elle redistribuer les cartes ? Le modèle de l'offshoring arrive-t-il en bout de course ? Et quelles sont les stratégies possibles pour les outsourceurs locaux ?

Décrypter les enjeux et leviers de croissance des acteurs

Au travers d'études de cas, l'étude détaille les stratégies des acteurs pour faire face aux nouveaux défis et opportunités nés de la crise. Quelles sont leurs initiatives pour profiter du nouveau mouvement d'externalisation de la GRC ? Quelles sont les voies de diversification privilégiées ? Comment tentent-ils d'industrialiser le télétravail ? Et quels sont les différents apports des technologies ?

    COMMANDER

PLAN DE L'ÉTUDE

EXECUTIVE SUMMARY : LES CONCLUSIONS DE XERFI

Ce rapport percutant et opérationnel vous présente en quelques pages les conclusions essentielles de l'étude ainsi que tous les chiffres clés pour appréhender les enjeux et les perspectives du marché français des centres de contacts.

L'accent est notamment mis sur les conséquences du déploiement du télétravail sur le business model des outsourceurs ainsi que sur les nouvelles opportunités offertes par la crise (nouveaux débouchés, externalisation de la GRC, etc.).

COMPRENDRE LE MARCHE ET LES ENJEUX CLES

• Les 5 enjeux et défis des acteurs posés ou renforcés par la crise :

Faire du télétravail un levier de compétitivité et d'opportunité d'affaires

Profiter d'une nouvelle vague d'externalisation de la GRC suite à la crise

S'imposer comme un acteur clé du BPO via des stratégies one-stop-shop

S'adapter aux nouvelles formes d'interaction dans la relation client

Anticiper les ruptures permises par l'IA dans la relation client

• Les fondamentaux du marché : poids de l'externalisation, typologie des prestations outsourcées, chiffres clés du secteur des centres d'appels, répartition géographique des effectifs, salaires et rémunérations, etc.

L'ANALYSE ET LES PERSPECTIVES DE L'ACTIVITÉ À L'HORIZON 2022

LA DYNAMIQUE DE L'ACTIVITE : ANALYSE RETROSPECTIVE ET SCÉNARIO PRÉVISIONNEL

• Les chiffres clés de l'externalisation des centres de contacts : localisation des centres, canaux d'interaction, dynamisme des débouchés, etc.

• La dynamique de l'activité des outsourceurs par taille et le prix des services des centres d'appels jusqu'en 2020

• Le chiffre d'affaires des centres de contacts et les perspectives par segment d'activité (SAV, télémarketing) et débouché (télécom, énergie, finance, e-commerce) : quelles perspectives de croissance à l'horizon 2022 ?

LES PERFORMANCES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES CENTRES DE CONTACTS

• La structure de coûts d'un prestataire de centre de contacts

• La structure du compte de résultat et du bilan d'un panel représentatif de prestataires (2011-2019e)

• La comparaison des performances économiques et financières des acteurs par taille

• L'analyse d'impact de la crise sur les performances économiques et financières des prestataires en 2020

L'ANALYSE DÉTAILLÉE DES FACTEURS DE DEMANDE

LES CARACTÉRISTIQUES DE LA DEMANDE

• L'importance grandissante accordée à la relation client

• Le recours à l'externalisation pour optimiser les coûts et la qualité de services

• Les nouvelles contraintes réglementaires sur l'activité des centres de contacts

LES PRATIQUES EN MATIÈRE DE GRC ET LES PERSPECTIVES DES MARCHÉS CLIENTS

• Le panorama, les pratiques en matière de relation client, la capacité de résistance à la crise, les perspectives de développement et les capacités d'investissement d'ici 2022 des principaux marchés clients

• Focus : les opérateurs télécoms, les fournisseurs d'électricité et de gaz, les banques et assureurs, le tourisme, le e-commerce

LES FORCES EN PRÉSENCE ET LA STRUCTURE DE LA CONCURRENCE

LES PRINCIPAUX ACTEURS ET LEUR POSITIONNEMENT

• Le classement des 50 principaux gestionnaires de centres de contacts en France

• Le mapping des leaders de la profession selon la diversification de l'activité, les débouchés, les types de prestation, la rentabilité des ressources humaines, la stratégie en matière d'offshoring et l'efficacité commerciale

• Les 4 groupements stratégiques au sein de la profession

LA STRUCTURE DE LA CONCURRENCE

• La concentration du marché et l'évolution des positions en France et à l'offshore (2003-2018)

• L'évolution du top 10 des outsourceurs entre 2010 et 2018

LES LEVIERS DE CROISSANCE ET LE JEU CONCURRENTIEL À MOYEN TERME

LES AXES DE DÉVELOPPEMENT À L'ÈRE POST-COVID-19

• Les stratégies de riposte : déploiement du télétravail, repositionnement stratégique sur les nouveaux débouchés, etc.

Études de cas : Teleperformance, Euro CRM, etc.

• La soutenabilité des stratégies à moyen terme face à la crise : réduction des coûts par l'offshoring, optimisation de l'expérience client grâce aux nouvelles technologies, amélioration de la qualité des prestations, diversification pour s'imposer comme expert de l'expérience client et du BPO, conquête de nouveaux débouchés

Études de cas : Vipp Interstis, Sitel Group, Webhelp, etc.

LE JEU CONCURRENTIEL À MOYEN TERME

• Les forces, faiblesses et opportunités stratégiques des différents groupements stratégiques : outsourceurs mondiaux, acteurs de la relation client à valeur ajoutée, spécialistes de l'offshoring, opérateurs spécialisés dans l'homeshoring

• Focus : les atouts stratégiques de Teleperformance, Webhelp et Intelcia

L'ANALYSE DES FORCES EN PRESENCE

LES FICHES D'IDENTITÉ DE 13 ACTEURS CLES

• LES OUTSOURCEURS MONDIAUX :

COMDATA

MAJOREL

SITAL GROUP

TELEPERFORMANCE

WEBHELP

• LES SPECIALISTES DE L'OFFSHORING :

INTELCIA

VIVETIC GROUP

VIPP INTERSTIS

• LES OUTSOURCEURS LOCAUX :

ARMATIS

BLUELINK

CORIOLIS SERVICE

EURO CRM

TESSI

LES PERFORMANCES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES ENTREPRISES

Cette partie vous propose de mesurer, situer et comparer les performances de 200 sociétés du secteur entre 2014 et 2019 (selon disponibilité des comptes) à travers les fiches synthétiques de chacune d'elles (informations générales, données de gestion et performances financières sous forme de graphiques et tableaux, positionnement sectoriel de la société) et des tableaux comparatifs selon 5 indicateurs clés.


    COMMANDER

LISTE DES SOCIÉTÉS

LES PRINCIPAUX ACTEURS CITES OU ANALYSES DANS L'ETUDE

3MEDIA

4CS - CALL CENTER CONTACT CLIENT SOLUTION

ACB

ACEEO

ACS E-SANTE

ACTICALL FRANCE

ADM VALUE

AFONE CALL

ALTA ETIC

ANSTEL

APB

APPEL 24 24

APPEL 24 INGENIERIE & CONSEIL

APPROCHE SUR MESURE

AQUITEL

AREUS

ARMATIS

ASSISTANCE COMMUNICATION

ATELIANCE

AVISO DIRECT

BBO

BLUELINK

BOXCONT@CT

CADOVIS PRODUCTIONS

CALL FOR YOU

CALL INSURANCE

CALL MEDI CALL

CALL SERVICES

CARYS

CENTRAPEL

CENTRE DE RELATION CLIENTELE EUROPEEN

CENTRE RELATIONS CLIENTS

COLD LINE

COMDATA

COMEARTH

COMETZ

COM'PLUS

CONTACT 24 HEURES SUR 24

CONTACTEL

CONTACTMEDIA

CONVERS TELEMARKETING

CORIOLIS SERVICE

CRM 05

CRM 72

CUSTOMER COMPANY

DEAFI

DPI

DIATOOS

DPI

DUACOM

EODOM

EQUASANTE

ESDI EUROPEAN HELP DESK

EURO CRM FRANCE

EURO CRM OUEST

EURO TELE SERVICES

EUROACTING

EUROPHONE

GENERALE DE TELEACTIVITES

GETELCOM

H2A TELEMARKETING HANDICALL

HANDICALL BORDEAUX

HANDICALL CHARTRES

HANDICALL TOURS

HIGH CONNEXION

HILL MARSON

INTELCIA

INTELCIA SERVICE CLIENT

INTERSTIS

INTRACALL CENTER

INVEST PHONE SERVICES LOIRE-ATLANTIQUE

INVEST PHONE SERVICES RHONE ALPES

ISOSELL TELEMARKETING FRANCE

KE'OPS

KONECTEL PROVENCE

KORUM

LC FRANCE

LPE PHONE CENTER

MAJOREL

MARQUETIS CALL

MARS MARKETING

MEILLEUR CONTACT

MEZZO

MPST

MULTIASSISTANCE

MYOPLA

NETCRACKER TECHNOLOGY FRANCE

NEXTALK

NORDCALL

ODITY FRANCE

OKA SERVICES

OUTSOURCIA

PAROLIS

PCCI FRANCE

PERFORMANCE DIRECTE

PHONE OCEAN

PHONE WEB

PREMIERE LIGNE

PRESTANCE

PRESTATION SUR MESURE

PRO DIRECT SERVICES

PROSPECT CENTER

QUALIONE

RELAYTION MEILLEURCONTACT

REYNOLDS AND REYNOLDS

RIGHTPLACECALL

SATEL

SAV PHONE

SAXE PRESTATIONS

SAY TOUT COM

SERENIS

SERENIS GRAND EST

SITEL GROUP

STE D'EXPLOITATION TELEPHONIQUE DES APPELS MEDICAUX

TALK FUNDRAISING

TELEPERFORMANCE

TELETECH

TELLIS TELEPHONE LIMOUSIN SERVICES

TERSEA

TESSI

THE CALL MACHINE

THE MARKETINGROUP

THELEM

UMANIS MANAGED SERVICES

VIPP INTERSTISS

VITARIS

VIVETIC GROUP

VOCALIA COM

VOLUMA

VOLUMAX

VONAGE FRANCE

VOXENS

WAITING

WALZ FRANCE

WEBHELP

WISECOM

YZEE SERVICES

liste non exhaustive

    COMMANDER

XERFI PRECEPTA

Precepta, c’est plus de 150 études pour décrypter les enjeux et stratégies des entreprises et vous proposer une vision prospective des marchés et du jeu concurrentiel.

Nos experts mettent enparticulier l’accent sur les facteurs de changement, les inflexions de la concurrence et leurs conséquences stratégiques.

Les études Precepta apportent aux dirigeants une réflexion structurante et des idées stimulantes pour élaborer des décisions stratégiques et piloter le changement.

UNE COLLECTION POUR :

  • Stimuler votre réflexion stratégique
  • Disposer d’une vision prospective sur l’évolution des secteurs
  • Comprendre les enjeux, les problématiques et facteurs de mutations des entreprises
  • Évaluer les stratégies d’adaptation et de riposte des entreprises face à la crise
  • Anticiper les mouvements concurrentiels
  • Cartographier les acteurs, leurs positionnements et leurs leviers de croissance
ÉTUDES CONNEXES
Vers une évolution du business model des centres de contact Tous les centres de contacts ne sont pas égaux face à la crise du COVID. La sur-sollicitation des prestataires positionnés sur les questions relatives au contexte sanitaire a [...] AVIS D'EXPERT
Tous les centres de contacts ne sont pas égaux face à la crise du COVID. La sur-sollicitation des prestataires positionnés sur les questions relatives au contexte sanitaire a [...]

INSCRIPTION NEWSLETTER SECTORIELLE

X

CONFIRMATION D’AJOUT AU PANIER

x
Caddie 0

L'étude a bien été ajoutée au panier.

Voir mon panier et acheter > < Continuer mes achats

 

x
Merci pour votre message !

Notre équipe met tout en œuvre pour vous répondre dans les plus brefs délais.

STOCKAGE DE VOS DONNÉES

Le groupe Xerfi utilise et stocke des informations non sensibles (par exemple : adresses IP, données de navigation, identifiants) obtenues par le dépôt de cookies ou technologie équivalente sur votre appareil. L’utilisation de ces données nous permet de mesurer notre audience et de vous proposer des fonctionnalités et des contenus personnalisés.

Les données stockées par Xerfi ne sont en aucun cas partagées avec des partenaires ou revendues à des tiers à des fins publicitaires. Vous pouvez librement donner, refuser ou retirer à tout moment votre consentement en accédant à notre page de gestion des cookies.

ACCEPTER PERSONNALISER REFUSER
x

PERSONNALISEZ LE STOCKAGE DE VOS DONNÉES

Cookies Google AnalyticsCes cookies permettent d’obtenir des statistiques de fréquentation anonymes du site Xerfi afin d’optimiser son ergonomie, sa navigation et ses contenus.

Cookies de personnalisation du parcours de visiteCes cookies nous permettent de vous proposer, en fonction de votre navigation sur le site, des contenus et/ou des offres de produits et services les plus adaptés à vos centres d’intérêt.

Vous pouvez librement et à tout moment modifier votre consentement en accédant à notre outil de paramétrage des cookies.

VALIDER ANNULER