

Parue le 23/10/2019 -
Réf : 9ABF82 / PTAX
170 pages - 2 400 € HT
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L'irruption de modèles d'offres et de distribution portés par les fintech et assurtech a précipité l'avènement de nouveaux standards de la relation client dans la banque et l'assurance. Instantanéité, autonomie et simplification des parcours clients : ce nouveau triptyque condamne les acteurs traditionnels à adapter leurs dispositifs de GRC historiques (centres de contacts, réseaux d'agences…). Une refonte qui passe par une intégration croissante des avancées du numérique et de l'IA à tous les niveaux de la chaîne relationnelle : selfcare, qualification des requêtes, appui des conseillers, aide à la gestion des sinistres, nouveaux services, etc. Mais cette phase de transformation fait aussi à terme planer une menace de poids, celle d'un glissement généralisé des marchés de la banque et de l'assurance vers le low cost. Dans ce contexte, quel bilan dresser des stratégies menées au service de l'expérience client ? Quels sont les acteurs les plus volontaristes ? Et quelles sont les évolutions du jeu concurrentiel à attendre face aux nouvelles menaces d'intermédiation ?
Prendre la mesure des nouveaux standards relationnels en banque et assurance
Le rapport décrypte les grands bouleversements sociaux, technologiques et concurrentiels qui refaçonnent la gestion de la relation client en banque et en assurance. En s'appuyant sur toute une série d'indicateurs de satisfaction client, elle vous propose une grille de lecture inédite sur l'avancement et les points d'amélioration des acteurs en matière de déploiement sur les nouveaux canaux relationnels.
Analyser les stratégies mises en place pour améliorer l'expérience utilisateur
De nombreuses études de cas vous permettent de décrypter les initiatives les plus innovantes visant à optimiser les parcours clients et l'expérience utilisateur dans la banque et l'assurance : recours à l'intelligence artificielle, articulation entre humain et digital, travail sur les dimensions émotionnelle et affinitaire, etc. L'étude présente également les stratégies détaillées de 10 acteurs clés.
Anticiper la refonte du jeu concurrentiel autour de l'accès aux données clients
Alors que les plateformes mobiles et la connectivité des objets confrontent les secteurs de la banque et de l'assurance à de nouvelles menaces d'intermédiation, quels sont les impacts à anticiper sur le jeu concurrentiel à moyen terme ? Ce rapport vous livre notre scénario prospectif sur la compétition autour de la maîtrise des nouveaux points d'accès numériques, de l'accès aux données clients ainsi que des conséquences de la directive DSP2.
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LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES
Cette synthèse analyse les perspectives et enjeux associés aux transformations de la relation client dans la banque et l'assurance. Elle met en avant les grands défis auxquels sont confrontés les acteurs ainsi que les stratégies déployées pour y répondre de façon pertinente. Elle décrypte également les perspectives de refonte du jeu concurrentiel, la véritable portée des menaces d'intermédiation de la relation client par de nouveaux entrants ainsi que les forces et faiblesses des acteurs traditionnels face aux reconfigurations en cours.
LES 5 DÉFIS CLÉS DE LA RELATION CLIENT EN BANQUE ET ASSURANCE
Simplifier les démarches et parcours clients
Dépasser le cadre d'une relation strictement transactionnelle
Réorganiser les dispositifs de contact historiques
Améliorer la qualité perçue du service
Consolider l'actif confiance
RELATION CLIENT EN BANQUE ET ASSURANCE : DIAGNOSTIC ET PERSPECTIVES
LES DÉTERMINANTS DE LA SATISFACTION CLIENT EN BANQUE ET EN ASSURANCE
L'analyse des grandes étapes de la relation client : prise de contact, souscription, opérations bancaires, vie du contrat, gestion de sinistre, résiliation
Les mutations : évolutions technologiques, renouvellements générationnels, nouveaux parcours clients
LES INDICATEURS CLÉS DE SATISFACTION CLIENT EN BANQUE ET ASSURANCE (2018-2019)
La satisfaction client en banque et assurance : points de comparaison avec d'autres grands secteurs
Les principaux irritants clients et les domaines prioritaires à améliorer du point de vue des clients
Les axes d'investissement jugés prioritaires pour améliorer la relation client par les dirigeants de la banque et de l'assurance
Les risques d'attrition et facteurs de mobilité des publics
Le diagnostic par famille d'acteurs : banques traditionnelles, banques mutualistes, assureurs, mutuelles d'assurance, banques directes
L'ÉTAT DES LIEUX DES USAGES BANCAIRES ET ASSURANTIELS EN LIGNE (2018-2019)
La diffusion des fonctionnalités en ligne et les services financiers jugés les plus utiles par les clients
La diffusion des applications mobile et les usages privilégiés par les clients
L'essor de la connectivité en assurance
Les interactions clients à l'heure des réseaux sociaux
Les réticences au tout automatisé par catégorie de services financiers
La baisse de fréquentation des agences
IA, ASSISTANTS VIRTUELS : OPPORTUNITÉS DANS LE CHAMP DE LA RELATION CLIENT
Les apports anticipés autour de la data et de l'IA dans la gestion de la relation client
Chatbots et assistants virtuels : les applicatifs privilégiés par les clients
MAÎTRISE DE LA RELATION CLIENT : JEU CONCURRENTIEL ET STRATÉGIES
LES FORCES EN PRÉSENCE ET LES NOUVEAUX ENTRANTS
Les parties prenantes dans la gestion de la relation client : réseaux de distribution, service client, fournisseurs de services (prestataires, assisteurs, gestionnaires, etc.), etc.
Les promesses relationnelles des marques historiques
Les pure players et nouveaux entrants fintech et assurtech : typologie des nouveaux acteurs et des promesses de valeur client
LE JEU CONCURRENTIEL AUTOUR DE LA MAÃŽTRISE DE LA RELATION CLIENT
La compétition autour de la maîtrise des points d'accès numériques et des données client
L'impact de la directive DSP2 sur le jeu concurrentiel
La constitution d'écosystèmes tournés vers l'innovation et les nouvelles alliances
LES STRATÉGIES MENÉES AU SERVICE DE l'EXPÉRIENCE CLIENT
La simplification des parcours clients : le Mobile first, les outils selfcare autour des agents conversationnels, l'intégration des offres au sein des nouveaux parcours numériques, la fluidification de la gestion des sinistres, l'open banking
Études de cas : Allianz, Aviva, Axa, Crédit Agricole Nord de France, Generali, Orange Bank, MGEN, Maif, Société Générale
La refonte du rôle des conseillers et des centres de contacts : l'optimisation des outils traditionnels de service client par l'IA, la réorganisation des centres de contacts
Études de cas : Axa, BNP Paribas, BPCE, Covéa, Generali, Swiss Life, LCL
Le renouvellement de l'expérience client en agence : la rationalisation et le repositionnement des réseaux physiques, les nouveaux concepts d'agences digitalisées
Études de cas : Macif, LCL
Le renforcement du lien affinitaire : les modèles de développement des acteurs sur les réseaux sociaux, les démarches collaboratives, la détection et l'anticipation des besoins par l'IA
Études de cas : Aviva, Maif, Generali
L'amélioration de la qualité perçue : les leviers actionnés pour crédibiliser ses atouts (labellisation, partenariats, présence sur les réseaux sociaux, etc.)
Études de cas : le recours à la certification dans le monde de la fintech
LES FICHES D'IDENTITÉ DES PRINCIPAUX ACTEURS
Chaque fiche d'identité présente le groupe de façon détaillée : chiffres clés, dispositif multi-canal/multi-accès, stratégie de relation client, initiatives récentes et réorganisations.
Les banques :
BNP Paribas, Crédit Agricole
Les assureurs multi-réseaux :
Allianz, Aviva, Axa, Generali
Les mutuelles d'assurance :
Covéa (Maaf, MMA, GMF), Groupama, Macif, Maif
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LES PRINCIPAUX ACTEURS CITÉS OU ANALYSÉS DANS L'ÉTUDE
+SIMPLE
ADREA MUTUELLE
ADULEO
AG2R LA MONDIALE
AIG
ALAN
ALLIANZ FRANCE
ALOA ASSURANCES
ALLSECUR
ALTAPROFITS
ALTIMA PAR MAIF
AMAGUIZ / AMALINE
APICIL
APRIL
AVIVA FRANCE
AXA ASSISTANCE
AXA FRANCE
BANKIN'
BANQUE POPULAIRE
BNP PARIBAS
BNP PARIBAS CARDIF
BPCE
CAISSE D'EPARGNE
CIC
CNP ASSURANCES
COMPTE NICKEL
COVEA
CREDIT AGRICOLE
CREDIT AGRICOLE ASSURANCES
CREDIT MUTUEL
CREDIT MUTUEL ARKEA
DESCARTES
DIRECT ASSURANCE / AVANSSUR
EUROFIL
EUROP ASSISTANCE
FINEXKAP
FLUO
FUNDVASORY
GACM
GAN ASSURANCES
GENERALI FRANCE
GMF
GROUPAMA
HARMONIE MUTUELLE
HUMANIS
IBANFIRST
IMA
INSPEER
IZIGLOO
KLESIA
L'ÉQUITÉ
LA BANQUE POSTALE
LA MUTUELLE
DES MOTARDS
LA MUTUELLE GÉNÉRALE
LCL
LEOCARE
LINXEA
MAAF
MACIF
MAIF
MALAKOFF MEDERIC
MARIE QUANTIER
MES PLACEMENTS
MGEN
MMA
MON FINANCIER
MONDIAL ASSISTANCE
MGEN
MOONSHOT
MYEGGBOX
N26
NATIXIS ASSURANCES
NESTOR
OCTOBER
ORANGE BANK
OTHERWISE
PRO BTP
REASSUREZMOI
REVOLUT
SESAMM
SOCIETE GENERALE
SOLLY AZAR
SURAVENIR ASSURANCE
SWISSLIFE FRANCE
TESTAMENTO
TH2O
THELEM ASSURANCES
VALOO
VIASANTÉ
VYV
WECOVER
WEPROOV
WESHAREBONDS
WILOV
WIZZAS
WYND
XAALYS
YELLOAN
ZEN'UP
Liste non exhaustive
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