Les nouveaux standards de la relation client dans la banque et l'assurance

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L'irruption de modèles d'offres et de distribution portés par les fintech et assurtech a précipité l'avènement de nouveaux standards de la relation client dans la banque et l'assurance. Instantanéité, autonomie et simplification des parcours clients : ce nouveau triptyque condamne les acteurs traditionnels à adapter leurs dispositifs de GRC historiques (centres de contacts, réseaux d'agences…). Une refonte qui passe par une intégration croissante des avancées du numérique et de l'IA à tous les niveaux de la chaîne relationnelle : selfcare, qualification des requêtes, appui des conseillers, aide à la gestion des sinistres, nouveaux services, etc. Mais cette phase de transformation fait aussi à terme planer une menace de poids, celle d'un glissement généralisé des marchés de la banque et de l'assurance vers le low cost. Dans ce contexte, quel bilan dresser des stratégies menées au service de l'expérience client ? Quels sont les acteurs les plus volontaristes ? Et quelles sont les évolutions du jeu concurrentiel à attendre face aux nouvelles menaces d'intermédiation ?

Prendre la mesure des nouveaux standards relationnels en banque et assurance

Le rapport décrypte les grands bouleversements sociaux, technologiques et concurrentiels qui refaçonnent la gestion de la relation client en banque et en assurance. En s'appuyant sur toute une série d'indicateurs de satisfaction client, elle vous propose une grille de lecture inédite sur l'avancement et les points d'amélioration des acteurs en matière de déploiement sur les nouveaux canaux relationnels.

Analyser les stratégies mises en place pour améliorer l'expérience utilisateur

De nombreuses études de cas vous permettent de décrypter les initiatives les plus innovantes visant à optimiser les parcours clients et l'expérience utilisateur dans la banque et l'assurance : recours à l'intelligence artificielle, articulation entre humain et digital, travail sur les dimensions émotionnelle et affinitaire, etc. L'étude présente également les stratégies détaillées de 10 acteurs clés.

Anticiper la refonte du jeu concurrentiel autour de l'accès aux données clients

Alors que les plateformes mobiles et la connectivité des objets confrontent les secteurs de la banque et de l'assurance à de nouvelles menaces d'intermédiation, quels sont les impacts à anticiper sur le jeu concurrentiel à moyen terme ? Ce rapport vous livre notre scénario prospectif sur la compétition autour de la maîtrise des nouveaux points d'accès numériques, de l'accès aux données clients ainsi que des conséquences de la directive DSP2.

LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES

Cette synthèse analyse les perspectives et enjeux associés aux transformations de la relation client dans la banque et l'assurance. Elle met en avant les grands défis auxquels sont confrontés les acteurs ainsi que les stratégies déployées pour y répondre de façon pertinente. Elle décrypte également les perspectives de refonte du jeu concurrentiel, la véritable portée des menaces d'intermédiation de la relation client par de nouveaux entrants ainsi que les forces et faiblesses des acteurs traditionnels face aux reconfigurations en cours.

LES 5 DÉFIS CLÉS DE LA RELATION CLIENT EN BANQUE ET ASSURANCE

Simplifier les démarches et parcours clients

Dépasser le cadre d'une relation strictement transactionnelle

Réorganiser les dispositifs de contact historiques

Améliorer la qualité perçue du service

Consolider l'actif confiance

RELATION CLIENT EN BANQUE ET ASSURANCE : DIAGNOSTIC ET PERSPECTIVES

LES DÉTERMINANTS DE LA SATISFACTION CLIENT EN BANQUE ET EN ASSURANCE

L'analyse des grandes étapes de la relation client : prise de contact, souscription, opérations bancaires, vie du contrat, gestion de sinistre, résiliation

Les mutations : évolutions technologiques, renouvellements générationnels, nouveaux parcours clients

LES INDICATEURS CLÉS DE SATISFACTION CLIENT EN BANQUE ET ASSURANCE (2018-2019)

La satisfaction client en banque et assurance : points de comparaison avec d'autres grands secteurs

Les principaux irritants clients et les domaines prioritaires à améliorer du point de vue des clients

Les axes d'investissement jugés prioritaires pour améliorer la relation client par les dirigeants de la banque et de l'assurance

Les risques d'attrition et facteurs de mobilité des publics

Le diagnostic par famille d'acteurs : banques traditionnelles, banques mutualistes, assureurs, mutuelles d'assurance, banques directes

L'ÉTAT DES LIEUX DES USAGES BANCAIRES ET ASSURANTIELS EN LIGNE (2018-2019)

La diffusion des fonctionnalités en ligne et les services financiers jugés les plus utiles par les clients

La diffusion des applications mobile et les usages privilégiés par les clients

L'essor de la connectivité en assurance

Les interactions clients à l'heure des réseaux sociaux

Les réticences au tout automatisé par catégorie de services financiers

La baisse de fréquentation des agences

IA, ASSISTANTS VIRTUELS : OPPORTUNITÉS DANS LE CHAMP DE LA RELATION CLIENT

Les apports anticipés autour de la data et de l'IA dans la gestion de la relation client

Chatbots et assistants virtuels : les applicatifs privilégiés par les clients

MAÎTRISE DE LA RELATION CLIENT : JEU CONCURRENTIEL ET STRATÉGIES

LES FORCES EN PRÉSENCE ET LES NOUVEAUX ENTRANTS

Les parties prenantes dans la gestion de la relation client : réseaux de distribution, service client, fournisseurs de services (prestataires, assisteurs, gestionnaires, etc.), etc.

Les promesses relationnelles des marques historiques

Les pure players et nouveaux entrants fintech et assurtech : typologie des nouveaux acteurs et des promesses de valeur client

LE JEU CONCURRENTIEL AUTOUR DE LA MAÎTRISE DE LA RELATION CLIENT

La compétition autour de la maîtrise des points d'accès numériques et des données client

L'impact de la directive DSP2 sur le jeu concurrentiel

La constitution d'écosystèmes tournés vers l'innovation et les nouvelles alliances

LES STRATÉGIES MENÉES AU SERVICE DE l'EXPÉRIENCE CLIENT

La simplification des parcours clients : le Mobile first, les outils selfcare autour des agents conversationnels, l'intégration des offres au sein des nouveaux parcours numériques, la fluidification de la gestion des sinistres, l'open banking

Études de cas : Allianz, Aviva, Axa, Crédit Agricole Nord de France, Generali, Orange Bank, MGEN, Maif, Société Générale

La refonte du rôle des conseillers et des centres de contacts : l'optimisation des outils traditionnels de service client par l'IA, la réorganisation des centres de contacts

Études de cas : Axa, BNP Paribas, BPCE, Covéa, Generali, Swiss Life, LCL

Le renouvellement de l'expérience client en agence : la rationalisation et le repositionnement des réseaux physiques, les nouveaux concepts d'agences digitalisées

Études de cas : Macif, LCL

Le renforcement du lien affinitaire : les modèles de développement des acteurs sur les réseaux sociaux, les démarches collaboratives, la détection et l'anticipation des besoins par l'IA

Études de cas : Aviva, Maif, Generali

L'amélioration de la qualité perçue : les leviers actionnés pour crédibiliser ses atouts (labellisation, partenariats, présence sur les réseaux sociaux, etc.)

Études de cas : le recours à la certification dans le monde de la fintech

LES FICHES D'IDENTITÉ DES PRINCIPAUX ACTEURS

Chaque fiche d'identité présente le groupe de façon détaillée : chiffres clés, dispositif multi-canal/multi-accès, stratégie de relation client, initiatives récentes et réorganisations.

Les banques :

BNP Paribas, Crédit Agricole

Les assureurs multi-réseaux :

Allianz, Aviva, Axa, Generali

Les mutuelles d'assurance :

Covéa (Maaf, MMA, GMF), Groupama, Macif, Maif

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