Les marchés du CRM à l'horizon 2019

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Chatbots, intelligence artificielle, réalité augmentée appliquée au papier : la relation client se veut désormais digitale, efficace et innovante. Et elle appelle des ajustements profonds au sein des organisations. De fait, et dans un contexte d'accélération de la croissance française, les perspectives du marché sont plus favorables d'ici 2019, notamment pour les acteurs technologiques et orientés data. Si cette digitalisation de la relation client — ou plutôt son automatisation — répond au besoin d'omnicanalité et à la généralisation des offres low-cost des entreprises, elle vise aussi des logiques purement économiques, à savoir déverser la masse des requêtes clients des médias coûteux (téléphone) vers les moins coûteux. Pour rester dans la course, les gestionnaires de centres d'appels refondent leurs offres. Une ligne de crête qui s'annonce délicate à atteindre, le piège des pressions déflationnistes causées par le trop-plein technologique devant être évité. À terme, un rééquilibrage homme-machine s'avèrera même nécessaire pour ré-enchanter la relation client. Dès lors, quelles sont les réelles perspectives des acteurs historiques du CRM d'ici 2019 ? Comment s'adaptent-ils aux nouvelles conditions de marché ? À quelles menaces concurrentielles doivent-ils se préparer ?

Anticiper l'évolution des marchés du CRM à l'horizon 2019

À partir de l'analyse complète de l'environnement économique, concurrentiel et des stratégies de croissance des acteurs, l'étude vous propose ses prévisions exclusives quant à l'activité des professionnels du CRM d'ici 2019. Ce travail de prospection s'accompagne d'une évaluation des opportunités et menaces pour les professionnels selon leur profil : conseillers, éditeurs de logiciels CRM, spécialistes de l'intelligence client et centres de contacts.

Comprendre le jeu concurrentiel actuel et à venir

Cette étude dresse une analyse complète de la concurrence et de son évolution future eu égard aux tendances actuelles : digitalisation et automatisation de la relation client, avancées en matière d'intelligence artificielle et de réalité augmentée, volonté de la grande distribution, des banques et des GAFA de monétiser leurs données, etc.

Décrypter les axes de développement des leaders

Le rapport décrypte les principaux leviers de création de valeur actionnés par les acteurs du CRM face au durcissement des conditions de marché : internationalisation, stratégie de guichet unique, évangélisation du marché des TPE, relocalisation en France (data centers et centres d'appels), intelligence artificielle.

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LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES

Cette synthèse permet de prendre connaissance rapidement des principales tendances en matière de gestion de la relation client : essor des chatbots, apports de l'intelligence artificielle, bipolarisation des marchés et des modes de relation client, etc. Elle dresse une vue d'ensemble des perspectives de croissance des professionnels du CRM d'ici 2019. Elle aborde enfin les effets en termes concurrentiels de l'automatisation de la relation client et de ses effets pervers sur les modèles d'affaires. Pour recréer efficacement de la valeur et répondre aux besoins des donneurs d'ordres, un rééquilibrage homme/machine s'avère nécessaire…

L'ANALYSE ET LES PERSPECTIVES D'ACTIVITÉ DES SPÉCIALISTES DU CRM

L'ACTIVITÉ JUSQU'EN 2017

Les chiffres-clés des marchés du CRM en France

Les principaux déterminants structurels et conjoncturels

Le chiffre d'affaires des spécialistes du CRM (baromètre d'activité Xerfi) (2009-2017)

Les performances par typologie d'acteurs (centres d'appels, fournisseurs de technologie et conseillers)

Les prix des services B2B (2009-2017)

Les chiffres-clés du marché des chatbots

LE SCÉNARIO PRÉVISIONNEL D'ICI 2019

Le chiffre d'affaires des spécialistes du CRM

Les opportunités et menaces à moyen terme pour les conseillers, les éditeurs de progiciels CRM,

les spécialistes de la donnée et les centres de contacts

L'ENVIRONNEMENT DES MARCHÉS DU CRM

L'ENVIRONNEMENT DIRECT

Les facteurs d'influence externes des marchés du CRM

Les chiffres-clés de la relation client chez les donneurs d'ordres

La digitalisation des canaux de contacts

La bipolarisation de la demande et des offres de marché

L'externalisation des fonctions de l'entreprise

Les évolutions du cadre réglementaire sur les données

La morphologie du tissu d'entreprises en France

Les dépenses IT des entreprises

La croissance du PIB français (2011-2019)

Un marché connexe : le marché publicitaire (2011-2017)

L'ÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENT PAR GRAND SECTEUR

Banque-assurance, distribution, secteur du luxe, automobile, assurance

L'ENVIRONNEMENT CONCURRENTIEL

LES FORCES EN PRÉSENCE

Le profil des principaux types d'opérateurs

Le positionnement d'environ 250 acteurs référencés en France dans la gestion de la relation client selon les activités proposées (conseil en marketing, édition de logiciels, intégration de logiciels, data intelligence, gestion de programmes de fidélité, gestion d'autres solutions de marketing relationnel, gestion de centres de contacts, autres activités)

LE JEU CONCURRENTIEL

Les stratégies de diversification des professionnels de la GRC

La place prépondérante des GAFA

La menace de la grande distribution

LE JEU CONCURRENTIEL AU SEIN DES 4 GRANDS MAILLONS DE LA CHAÎNE DE VALEUR

Conseil, fourniture de solutions logicielles, gestion des données clients, gestion des centres de contacts : quel jeu concurrentiel ? Quels acteurs représentatifs ? Quelles évolutions marquantes ?

Conclusion : l'évolution de l'intensité concurrentielle au sein de la filière du CRM

LES CARACTÉRISTIQUES DES MODÈLES D'AFFAIRES DU CRM AUJOURD'HUI ET DEMAIN

LES FAITS MARQUANTS ET AXES DE DÉVELOPPEMENT

L'INTERNATIONAL

Études de cas : Teleperformance et 1000mercis Group

LE DÉVELOPPEMENT DES LOGIQUES DE GUICHET UNIQUE

L'exemple des centres d'appels

LES APPORTS DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

L'essor des chatbots et l'apport de l'intelligence artificielle

Les conséquences sur la gestion de la relation client

Focus sur les assistants virtuels

LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX SEGMENTS : LES TPE

Quel levier pour évangéliser ce segment ?

L'apport des nouveaux moyens de paiement

Étude de cas : Fid Pro par Banque Populaire

LE RETOUR DU « MADE IN FRANCE »

L'exemple des centres d'appels

Études de cas : Intelcia et Salesforce

LES FICHES D'IDENTITÉ DE 15 ACTEURS REPRÉSENTATIFS

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