LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES
Cette synthèse permet de prendre connaissance rapidement des principales tendances en matière de gestion de la relation client : essor des chatbots, apports de l'intelligence artificielle, bipolarisation des marchés et des modes de relation client, etc. Elle dresse une vue d'ensemble des perspectives de croissance des professionnels du CRM d'ici 2019. Elle aborde enfin les effets en termes concurrentiels de l'automatisation de la relation client et de ses effets pervers sur les modèles d'affaires. Pour recréer efficacement de la valeur et répondre aux besoins des donneurs d'ordres, un rééquilibrage homme/machine s'avère nécessaire…
L'ANALYSE ET LES PERSPECTIVES D'ACTIVITÉ DES SPÉCIALISTES DU CRM
L'ACTIVITÉ JUSQU'EN 2017
Les chiffres-clés des marchés du CRM en France
Les principaux déterminants structurels et conjoncturels
Le chiffre d'affaires des spécialistes du CRM (baromètre d'activité Xerfi) (2009-2017)
Les performances par typologie d'acteurs (centres d'appels, fournisseurs de technologie et conseillers)
Les prix des services B2B (2009-2017)
Les chiffres-clés du marché des chatbots
LE SCÉNARIO PRÉVISIONNEL D'ICI 2019
Le chiffre d'affaires des spécialistes du CRM
Les opportunités et menaces à moyen terme pour les conseillers, les éditeurs de progiciels CRM,
les spécialistes de la donnée et les centres de contacts
L'ENVIRONNEMENT DES MARCHÉS DU CRM
L'ENVIRONNEMENT DIRECT
Les facteurs d'influence externes des marchés du CRM
Les chiffres-clés de la relation client chez les donneurs d'ordres
La digitalisation des canaux de contacts
La bipolarisation de la demande et des offres de marché
L'externalisation des fonctions de l'entreprise
Les évolutions du cadre réglementaire sur les données
La morphologie du tissu d'entreprises en France
Les dépenses IT des entreprises
La croissance du PIB français (2011-2019)
Un marché connexe : le marché publicitaire (2011-2017)
L'ÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENT PAR GRAND SECTEUR
Banque-assurance, distribution, secteur du luxe, automobile, assurance
L'ENVIRONNEMENT CONCURRENTIEL
LES FORCES EN PRÉSENCE
Le profil des principaux types d'opérateurs
Le positionnement d'environ 250 acteurs référencés en France dans la gestion de la relation client selon les activités proposées (conseil en marketing, édition de logiciels, intégration de logiciels, data intelligence, gestion de programmes de fidélité, gestion d'autres solutions de marketing relationnel, gestion de centres de contacts, autres activités)
LE JEU CONCURRENTIEL
Les stratégies de diversification des professionnels de la GRC
La place prépondérante des GAFA
La menace de la grande distribution
LE JEU CONCURRENTIEL AU SEIN DES 4 GRANDS MAILLONS DE LA CHAÎNE DE VALEUR
Conseil, fourniture de solutions logicielles, gestion des données clients, gestion des centres de contacts : quel jeu concurrentiel ? Quels acteurs représentatifs ? Quelles évolutions marquantes ?
Conclusion : l'évolution de l'intensité concurrentielle au sein de la filière du CRM
LES CARACTÉRISTIQUES DES MODÈLES D'AFFAIRES DU CRM AUJOURD'HUI ET DEMAIN
LES FAITS MARQUANTS ET AXES DE DÉVELOPPEMENT
L'INTERNATIONAL
Études de cas : Teleperformance et 1000mercis Group
LE DÉVELOPPEMENT DES LOGIQUES DE GUICHET UNIQUE
L'exemple des centres d'appels
LES APPORTS DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
L'essor des chatbots et l'apport de l'intelligence artificielle
Les conséquences sur la gestion de la relation client
Focus sur les assistants virtuels
LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX SEGMENTS : LES TPE
Quel levier pour évangéliser ce segment ?
L'apport des nouveaux moyens de paiement
Étude de cas : Fid Pro par Banque Populaire
LE RETOUR DU « MADE IN FRANCE »
L'exemple des centres d'appels
Études de cas : Intelcia et Salesforce
LES FICHES D'IDENTITÉ DE 15 ACTEURS REPRÉSENTATIFS
1000mercis Group
Adlpartner
Aquitem
Arvato
Bluelink
Business & Decision
Cartégie
Mediapost
Publicis
Quintess
Soft Computing
Solocal
Teleperformance
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