DE L'INTELLIGENCE DES DONNÉES À L'EXPERTISE AUGMENTÉE
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LES CENTRES D'APPELS

LES POINTS FORTS DE L'ÉTUDE :

  • UN BILAN COMPLET DU SECTEUR
  • DES PRÉVISIONS EXCLUSIVES
  • LE PANORAMA DÉTAILLÉ DE LA CONCURRENCE
  • LES PERFORMANCES FINANCIÈRES DES ENTREPRISES
  • DES FICHES SYNTHÉTIQUES SUR 200 ENTREPRISES
  • DES CHIFFRES ET ANALYSES MIS À JOUR EN CONTINU
  • UN PORTAIL POUR SUIVRE LE SECTEUR
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Collection : Essential

Date de parution : 06/11/2023

Prix : 950 €HT

Nombre de pages : 270 pages

Langue : Français

Format : PDF (disponibilité immédiate) ou papier

Référence : 24SAE68

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PRÉSENTATION ET CHIFFRES CLÉS


Le marché français des centres d’appels externalisés représentait 3,4 Md€ en 2022 d’après les données SP2C et EY. Deux principaux types de centres d’appels peuvent être distingués : les centres d’appels internes à une entreprise (environ 80% du marché français) et les centres externalisés (20%). Dans ce dernier cas, le donneur d’ordres confie à un prestataire spécialisé le soin de traiter les demandes de sa clientèle ou d'effectuer pour son compte des enquêtes téléphoniques. Les opérateurs télécoms, les fournisseurs d’énergie et les bancassureurs sont les trois principaux débouchés des spécialistes de l’externalisation de la gestion de la relation client.Le marché français des centres de contacts est dominé par des outsourceurs d’envergure internationale (Webhelp, Majorel, Comdata, etc.) qui sont dimensionnés pour gérer l’expérience client de grands comptes. Ces acteurs doivent néanmoins composer avec la montée en puissance de spécialistes marocains de la relation client, à l’image d’Intelcia ou d’Outsourcia, ainsi qu’avec la menace des centres d’appels internalisés, qui sont de plus en plus nombreux à s’ouvrir à des clients tiers. C’est par exemple le cas de Nextalk, filiale de Crédit Mutuel Arkéa, qui compte parmi ses principaux clients Société Générale ou Boursorama.

TENDANCES ET ENJEUX


QUELLES SONT LES PERSPECTIVES DE MON SECTEUR POUR 2024 ? COMMENT SE COMPORTENT MES CONCURRENTS ?


Tout au long de l'année, les experts de Xerfi analysent l'activité de votre secteur. Ils exploitent les derniers chiffres et enquêtes disponibles, examinent les sources documentaires les plus spécialisées et décryptent l'actualité récente des acteurs afin de vous fournir un outil de diagnostic et de prévision complet.

Plus qu'une étude, Xerfi Classic c'est aussi un véritable service d'informations pour suivre en permanence la vie de votre secteur. Dans une société où la connaissance est la clé de la performance, détenir en exclusivité une étude de qualité et toujours d'actualité peut être décisif.

UNE ÉTUDE POUR :


• Disposer de prévisions exclusives sur le chiffre d'affaires et le prix des services des centres d'appels pour 2023 et 2024
• Suivre l'évolution de la demande et des drivers du marché

• Identifier les forces en présence et les mouvements concurrentiels

• Comprendre les faits marquants des entreprises et leurs axes de développement

• Mesurer, situer et comparer les performances financières des 200 leaders

• Bénéficier d'une analyse détaillée et prévisionnelle des performances financières du secteur à travers une batterie d'indicateurs (EBE, RN, etc.)

PLAN DE L'ÉTUDE

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF

LA SYNTHÈSE

Cette synthèse attire l'attention du lecteur sur les conséquences de la modification de l'environnement économique, les tendances majeures du secteur, les évolutions prévisibles, en tirant parti des analyses sur les perspectives du marché et des stratégies des acteurs.

LES PRÉVISIONS DE XERFI

  • L'évolution des déterminants de l'activité

  • Le chiffre d'affaires des centres d'appels

  • Le prix des services des centres d'appels

  • Notre scénario financier

LE SECTEUR EN UN CLIN D'ŒIL

L'ÉVOLUTION DE L'OFFRE

  • Les derniers événements marquants

2. COMPRENDRE LE SECTEUR ET LES DÉTERMINANTS DE L'ACTIVITÉ

LE CHAMP DE L'ÉTUDE

  • Le périmètre retenu

LES FONDAMENTAUX DE L'ACTIVITÉ

  • Le poids de l'externalisation

  • La typologie des prestations outsourcées

  • Les principaux marchés clients des outsourceurs

LES DÉTERMINANTS DE L'ACTIVITÉ

L'ENVIRONNEMENT SECTORIEL JUSQU'EN 2023

  • Le climat des affaires

  • L'externalisation des activités connexes

  • L'activité dans les services de télécommunications

  • Le marché des fournisseurs d'énergie

  • La filière banque-assurance

  • La filière du e-commerce

  • La filière du tourisme et de l'hôtellerie

3. L'ÉVOLUTION DE L'ACTIVITÉ DU SECTEUR

LES TENDANCES DE L'ACTIVITÉ

  • L'évolution des déterminants de l'activité

  • L'analyse de longue période

LES INDICATEURS DE L'ACTIVITÉ JUSQU'EN 2023

  • Le chiffre d'affaires des centres d'appels

  • Le prix des services des centres d'appels

LES PRÉVISIONS DE XERFI

  • Le chiffre d'affaires des centres d'appels

  • Le prix des services des centres d'appels

4. LES PERFORMANCES FINANCIÈRES DU SECTEUR

LES CONCLUSIONS ET PRÉVISIONS FINANCIÈRES

  • Notre scénario financier

LES POINTS DE REPÈRE

  • Les spécificités selon les profils d'acteurs

  • Focus sur le modèle d'affaires des outsourceurs indépendants

  • Les salaires

  • Les ressources humaines au sein de la branche

  • Focus sur les pressions concurrentielles dans l'outsourcing

LES PERFORMANCES DU SECTEUR

  • Les autres achats et charges externes (AACE)

  • Les frais de personnel

  • L'excédent brut d'exploitation

  • Le résultat net

  • Le compte de résultat en % du chiffre d'affaires

  • Le bilan en % de l'actif et du passif

  • Les principaux ratios financiers

LA MÉTHODOLOGIE

  • Les critères de sélection de l'échantillon

  • La définition des ratios

  • Les facteurs clés d'analyse financière

5. LA STRUCTURE ÉCONOMIQUE DU SECTEUR

L'ÉVOLUTION DU TISSU ÉCONOMIQUE

  • Les établissements et les effectifs salariés

  • Le nombre de positions à l'offshore

LES CARACTÉRISTIQUES STRUCTURELLES

  • La répartition des entreprises par taille

  • La concentration du marché français de l'externalisation de la GRC

  • La localisation géographique de l'activité

LE MODÈLE D'AFFAIRES DES CENTRES DE CONTACT

  • La répartition du chiffre d'affaires par canal

  • Les activités de diversification

6. LES FORCES EN PRÉSENCE

LES PRINCIPAUX ACTEURS ET LEUR POSITIONNEMENT

  • Les prestations réalisées par les principaux outsourceurs

  • Les marchés clients des principaux outsourceurs

LES LEADERS MONDIAUX DE L'EXTERNALISATION DE LA GRC

  • WEBHELP

  • MAJOREL

  • KONECTA

  • INTELCIA

  • FOUNDEVER

  • TELEPERFORMANCE

LES PRINCIPAUX CHALLENGERS

  • ARMATIS

  • BLUELINK

LES FAITS MARQUANTS DE LA VIE DES ENTREPRISES

LES PRINCIPALES SOCIÉTÉS DU SECTEUR

  • Le classement par chiffre d'affaires

  • Le classement par taux d'excédent brut d'exploitation

  • Le classement par taux de résultat net

7. LE REGISTRE DE DONNÉES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES ENTREPRISES

Cette partie, mise à jour tous les mois, vous propose de mesurer, situer et comparer les ratios financiers de 200 opérateurs du secteur à travers les fiches synthétiques de chacune des sociétés (informations générales, données de gestion et performances financières sous forme de graphiques et tableaux, positionnement sectoriel de la société) et les tableaux comparatifs des opérateurs selon 5 indicateurs clés.

SOCIÉTÉS ANALYSÉES

Exemple de sociétés dont les comptes sont traités dans l'étude

118 218 LE NUMERO

3MEDIA

ACS E SANTE

ADDECOM OUEST

ADM VALUE

AJC + CONSULTANTS

AKIO

ALLO TAXI NICOIS

AMICIO GRAND OUEST

AMICIO HAUTS DE FRANCE

ANSTEL

ANTELES

APPEL 24 24

APPEL 24 INGENIERIE ET CONSEIL

APPROCHE SUR MESURE (ASM)

AQUITEL

ARGENCE DEVELOPPEMENT

ARMATIS AUXERRE

ARMATIS BORDEAUX

ARMATIS BOURGOGNE

ARMATIS CENTRE

ARMATIS FRANCE

ARMATIS ILE DE FRANCE

ARMATIS NORD

ARMATIS NORMANDIE

ARMATIS POITIERS

ARMATIS TOURAINE

ARMATIS VILLENEUVE D'ASCQ

ARPEAS GROUP

AS-COM CENTRE

ASSISTANCE COMMUNICATION (AS-COM)

ASTUS

ATELIANCE

AUTOSPHERE CONTACT

AVISO DIRECT

AWP REUNION

BLUELINK

BLUELINK INTERNATIONAL

BLUELINK INTERNATIONAL STRASBOURG

BOOMERANG

BOULANGER CUSTOMER CARE

BOXCONT@CT

CAB+

CALL FOR YOU

CALL INSURANCE

CALL MEDI CALL

CALLWEB

CAMARIS

CAMPINFO SERVICES

CAP2CALL

CAPDUNE

CARREFOUR SERVICES CLIENTS

CAUX -FORMATIQUE

CEACOM

CENTRAPEL

CENTRE DE RELATION CLIENTELE EUROPEEN

CENTRE RELATIONS CLIENTS

CERTICALL

CITIZEN CALL

COLD LINE

COMETZ

COMPETENCE CALL CENTER PARIS

CONDUENT BUSINESS PROCESS SOLUTIONS

CONNEXITE SANTE

CONTAXIUM BRETAGNE

CONTAXIUM OCCITANIE

CONVERS TELEMARKETING

CORSICA PHONE SERVICES

COSEL

CRM 02

CRM 03

CRM 05

CRM 06

CRM 11

CRM 13

CRM 57

CRM 59

CRM 67

CRM 71

CRM 72

CRM 80

CRM08

DE PAUW

DEAFI

DIALOG

DPI

DUACOM

DWL CALL CENTER

EBOS FRANCE

ELEVEN XXIII

E-PROCALL

EQUALINE

E-SATISFACTION

ESDI EUROPEAN HELP DESK

EURO CRM CARAIBES

EURO CRM FRANCE

EURO CRM NORMANDIE

EURO INFORMATION DIRECT SERVICES (EIDS)

EURO TELE SERVICES (ETS)

EUROPHONE

EVEN MEDIA INTERACTIVE

EVEREST TRAJECTOIRE

EXCELIA

FIL@COM SERVICES

FOUNDEVER FRANCE

GENERALE DE TELEACTIVITES

GESADOUR

GESCO

GESLR

GESNORMANDIE

GROUPE TERRE D'APPELS

H2A TELEMARKETING

HERMES PHONING

HESS CONNECT

HIGH CONNEXION

HOMEFRIEND

INALVEA DEVELOPPEMENT

INTELCIA FRANCE

INTELCIA INTERNATIONAL

INTERSTIS

IPLUSCALL

ISOSELL TELEMARKETING FRANCE

ISUPPLEANCE

J2F

JPV MEDIA

KE'OPS

KEPHREN

KERING SIGNATURE

KONECTA HOLDING FRANCE

KORUM

LES CALLS DE MARIE

LINK ELEC SERVICES

LINKLI

LOIRETEL SERVICES

LS CONNECT

LVMH CLIENT SERVICES

MARQUETIS CALL

MEZZO

MULTIASSISTANCE

NETCRACKER TECHNOLOGY FRANCE

NETIZENCALL

NEXTALK

NORDCALL

NOVAXES

ODITY FRANCE

OUTSOURCIA

OXANTIS

PARTENAIRE HABITAT COM

PERFORMANCE DIRECTE

PHARMACOM

PHONE AUTOMOTIVE

PHONE WEB

PREMIERE LIGNE

PREMIUM VOICE

PRO CONTACT 360

PRO DIRECT SERVICES

RESASOL

RESERVATION ORGANIS MARKETING COMMERC (ROMC)

RIGHTPLACECALL

SATEL

SAXE PRESTATIONS

SAY TOUT COM

SEPTEO SOLUTIONS ADB

SERENEO

SERENIS CENTRE

SERENIS GRAND EST

SERENIS HOLDING

SERENIS SERVICES

SERVICES COMMUNICATIONS ET PROMOTIONS

SONEO

STÉ COOPERATIVE TAXI-RADIO DE LYON

SUPPORTER

TAKTIM

TALK FUNDRAISING

TCA

TELEMARKETING SERVICE

TELEPERFORMANCE FRANCE

TELEPHONE LIMOUSIN SERVICES (TELLIS)

TELEPRO

TELETECH INTERNATIONAL

TESSI DOCUMENTS SERVICES CENTRE DE RELATIONS CLIENTS LYON

TESSI DOCUMENTS SERVICES CENTRE DE RELATIONS CLIENTS METZ

THE CALL MACHINE

THELEM

THEMARKETPLACE

TOURCOING EXCELLENCE CENTER (TEC)

U-PROGRESS

VAL THORENS RESERVATION

VIPP & PHILIPPE

VOCALLZ

VOLUMA

VOLUMAX

VONAGE FRANCE

VOXENS SERVICES

WEBHELP GRAY

WEBHELP MONTCEAU

WGE

WTG

XILOPHONE

YZEE SERVICES

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COLLECTION & ANALYSTE
COLLECTION ESSENTIALNOTRE DIRECTEUR D’ÉTUDES

Essential est un outil d’analyse économique indispensable pour les professionnels désireux de comprendre et d’analyser en profondeur l’activité d’un secteur. Il permet d’examiner les évolutions majeures, d’anticiper les tendances futures, de cerner les mutations importantes, d’identifier les acteurs clés ainsi que leur positionnement concurrentiel, de comprendre leurs performances. Fort de plus de 800 études couvrant aussi bien le spectre national qu’international, Essential offre des prévisions exclusives et fournit toutes les informations nécessaires pour comprendre les dynamiques sectorielles.

CLAIRE PEDARROS

Diplômée d'un master en finance (IAE Lyon) et titulaire d'une double licence Economie/Droit (TSE et UT1), Claire Pedarros a intégré Xerfi en 2023 en tant que chargée d'études économique.

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