La révolution technologique des services de gestion du compte clients

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Les technologies d'intelligence artificielle étendent l'horizon des possibles en matière de gestion du poste clients. Sources de gains de productivité et d'enrichissement des offres, ces avancées confortent l'attractivité des solutions d'externalisation. Des progrès bienvenus sur un marché relativement mature et en proie à de fortes pressions tarifaires. D'autant que la concurrence n'a jamais été aussi exacerbée et protéiforme. De nouveaux acteurs aux modèles disruptifs – les fintech et legaltech – cherchent en effet à s'imposer auprès de la cible prometteuse des TPE et PME. Toujours plus perfectionnés, les logiciels métier promettent quant à eux un pilotage global et clé en main du compte clients. Une situation qui oblige les acteurs traditionnels à repenser leur positionnement et qui fait de l'accompagnement global des clients un enjeu crucial. Dans ce contexte, à quelles évolutions du jeu concurrentiel faut-il s'attendre à moyen terme ? Quels sont les acteurs les mieux armés pour tirer leur épingle du jeu ? Et quels sont leurs leviers de croissance privilégiés ?

Analyser le marché de la gestion du compte clients et anticiper son évolution d'ici 2022

À partir d'une analyse complète de l'environnement économique, réglementaire, concurrentiel et des stratégies de croissance des acteurs, l'étude vous livre nos prévisions exclusives sur l'évolution du marché des services de gestion du compte clients et sur chacun de ses segments à l'horizon 2022. Quelles sont les opportunités et menaces des acteurs au cours des prochaines années ?

Comprendre les évolutions du jeu concurrentiel en cours et à venir

Ce rapport décrypte les modèles d'affaires dominants et les transformations en cours et à venir du jeu concurrentiel sur le marché. Les spécialistes de la gestion du compte clients sont-ils tous condamnés à adopter un modèle « multi-expertise » ? Quels métiers sortiront gagnants de l'essor des nouvelles technologies d'intelligence artificielle ? Les fintech et legaltech peuvent-elles s'imposer sur le marché, au-delà du bas du marché ?

Décrypter les leviers de croissance et les enjeux des acteurs

L'étude analyse les enjeux et défis clés des acteurs ainsi que les principaux leviers actionnés pour y répondre. Quelles sont leurs initiatives pour accroître la valeur ajoutée de leurs solutions ? Comment tentent-ils de s'imposer comme des interlocuteurs uniques de leurs clients et d'intégrer l'ensemble de la chaîne de valeur ? Quels sont les leviers de diversification privilégiés ? L'étude s'appuie sur de nombreuses études de cas concrets.

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LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES

Cette synthèse analyse les principaux défis auxquels sont confrontés les spécialistes de la gestion du compte clients (fortes pressions tarifaires, maturité du marché, irruption de modèles disruptifs…) et décrypte les stratégies déployées pour y répondre de façon pertinente. Elle insiste également sur les apports de l'IA et la possible recomposition de la filière qu'elle pourrait induire à moyen terme.

LES 5 ENJEUX ET DÉFIS CLÉS DES ACTEURS

Séduire les petites et moyennes entreprises,

une clientèle encore faiblement adressée

Faire face à la percée des fintech et des legaltech

en adaptant l'offre aux nouveaux usages et besoins des clients

Saisir les opportunités liées à une réglementation mouvante,

synonyme de relais de croissance

Améliorer la gestion du compte clients grâce à l'innovation,

en particulier des nouvelles technologies, pour accroître la productivité et la valeur ajoutée pour les clients

Proposer un accompagnement global aux clients

pour s'imposer comme l'interlocuteur de référence dans la gestion de l'intégralité du poste clients

L'ANALYSE ET LES PERSPECTIVES DU MARCHÉ D'ICI 2022

LE MARCHÉ JUSQU'EN 2018

Les prix des services BtoB (2008-2018)

Les services d'information commerciale, de recouvrement et d'enquête : chiffre d'affaires, taux d'excédent brut d'exploitation et taux de résultat net (2012-2018)

Les services d'affacturage : chiffre d'affaires factoré en France et à l'export (2012-2018)

Les services d'assurance-crédit : cotisations d'assurance-crédit (2012-2018)

La synthèse : le marché de la gestion du compte clients (2012-2018)

LE SCÉNARIO PRÉVISIONNEL À L'HORIZON 2022

La dynamique d'activité par segment

Les opportunités/menaces et freins/moteurs de l'activité d'ici 2022

LE JEU CONCURRENTIEL ET LES STRATÉGIES DES ACTEURS

LES PRINCIPAUX ACTEURS ET LEUR POSITIONNEMENT

Le panorama des acteurs présents dans la gestion du compte clients

Le classement des principaux acteurs par segment

Le positionnement des acteurs dans la chaîne de valeur de la gestion du poste clients

Le positionnement des acteurs selon leur couverture géographique

LA STRUCTURE DE LA CONCURRENCE ET LES RAPPORTS DE FORCES

La cartographie de la concurrence : les groupements stratégiques

La convergence des offres de gestion du compte clients

D'importantes barrières à l'entrée protègent les acteurs traditionnels

Les fintech et les legaltech ont fait une percée sur les offres entrée de gamme

L'internalisation de la gestion du compte clients : un substitut de taille

De fortes pressions déflationnistes

LES PRINCIPAUX AXES DE DÉVELOPPEMENT

L'élargissement des cibles de clientèle : segmentation fine de la clientèle, diversification des marchés clients et démocratisation des solutions dédiées aux TPE/PME

Études de cas : Factofrance lance Factoflex, une solution d'affacturage dédiée aux TPE/PME ; Crédit Agricole Leasing & Factoring lance Cash in Time pour démocratiser l'affacturage

L'intégration des différentes activités du credit-management : positionnement sur les différents maillons de la chaîne de valeur (intégration des activités, signature de partenariats)

Étude de cas : Coface élargit son offre à destination des entreprises non couvertes par son assurance-crédit

La diversification de l'offre de services : développement d'expertises spécifiques et de solutions annexes à la gestion du risque clients

Étude de cas : Conformité IFRS9, les assureurs-crédit avancent leurs pions sur les grands comptes

La digitalisation de l'offre : simplification des process, réduction des délais de traitement, flexibilisation et clarification des offres

Étude de cas : la course à l'instant payment, les factors accélèrent l'octroi des financements

L'amélioration de la qualité perçue : renforcement de l'image de marque et de la notoriété, amélioration de la visibilité, rassurance sur la qualité des prestations

Étude de cas : BNP Paribas Factor, distinction internationale et brand content au service de la marque

Le renforcement de la présence à l'international : modalités de développement à l'international (croissance externe, joint-ventures, succursalisme) et accompagnement global des clients

Étude de cas : iQera, une accélération du développement sur un marché italien prometteur

LE JEU CONCURRENTIEL À MOYEN TERME

Les groupements stratégiques : quelle capacité à répondre aux enjeux et défis de la profession ?

Intelligence artificielle : quels métiers vont le plus y gagner ?

Les fintech et legaltech peuvent-elles réellement s'imposer ?

Les éditeurs de solutions métier constituent-ils une vraie menace ?

LES FONDAMENTAUX ET L'ENVIRONNEMENT

Les fondamentaux du marché :

les chiffres clés et l'écosystème des services de gestion du compte clients, les fondamentaux des différents métiers, la structuration de la filière et la répartition de la valeur

L'analyse des moteurs et freins structurels et conjoncturels :

l'évolution du tissu d'entreprises en France (morphologie, créations et défaillances) et du cadre réglementaire (délais de paiement, confidentialité des comptes, norme IFRS9 et RGPD), l'impact du digital sur le business model des spécialistes de la gestion du compte clients, l'environnement macroéconomique (prévisions de croissance du PIB, climat des affaires), et la situation financière des entreprises (délais et retards de paiement, situation de trésorerie)

LES FICHES D'IDENTITÉ DES PRINCIPAUX ACTEURS

Les factors :

Crédit Agricole Leasing & Factoring (Eurofactor) et BNP Paribas Factor

Les assureurs-crédit :

Euler Hermes et Atradius

Les spécialistes du recouvrement :

Intrum et iQera

Les spécialistes de l'information commerciale :

Altares et Ellisphere

Un spécialiste de l'enquête civile :

Reaxis

Les plateformes numériques :

Gcollect et Finexkap

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