Les acteurs de la banque et de l'assurance sont pleinement challengés par les nouveaux standards relationnels portés par l'écosystème tech. Et les mesures de restriction sanitaire leur ont imposé un rapide bond en avant dans leurs pratiques digitales. Reste désormais à capitaliser sur ces avancées pour poursuivre la refonte des dispositifs de GRC historiques, avec pour objectifs d'améliorer et de simplifier l'expérience client. Dans ce rapport, Xerfi Precepta vous présente de nombreuses études de cas ainsi qu'un décryptage complet des stratégies de 10 acteurs clés. Si le recours aux nouvelles technologies, notamment l'IA, est indispensable pour réinventer progressivement l'ensemble de la chaîne relationnelle, les acteurs devront toutefois éviter l'écueil du trop-plein d'automatisation à l'heure où les clients réaffirment leur attachement à « l'humain ». L'enjeu est de taille alors que l'excellence relationnelle – et donc la fidélisation – revêt un caractère critique face aux nouveaux modèles qui se profilent et au risque de perte de la maîtrise de la relation client. Dans ce contexte, quels sont les leviers d'action prioritaires pour saisir les opportunités et répondre aux menaces portées par l'open banking, l'open insurance et la plafeformisation ?

Décrypter les usages, pratiques et attentes des clients

Au travers d'un ensemble d'indicateurs (satisfaction client, parcours, usages des nouveaux canaux relationnels…), l'étude dresse un état des lieux complet des pratiques et attentes en matière de relation client. Sur ce plan, quelles ont été les conséquences des évolutions réglementaires, technologiques mais aussi concurrentielles ? Comment la pandémie a-t-elle impacté la relation client ? Surtout, faut-il s'attendre à une modification durable des pratiques, attentes et exigences des Français face à la crise ?

Analyser les leviers d'action pour améliorer l'expérience client

Le rapport décrypte les initiatives et expérimentations des acteurs sur le front de la relation client. Comment tentent-ils de renouveler l'expérience client en agence ? Sur quels leviers misent-ils pour simplifier et fluidifier les parcours clients ? Quels sont les nouveaux services proposés, y compris au-delà du champ de la banque et de l'assurance ? De nombreuses études de cas ainsi qu'un décryptage complet des stratégies de 10 acteurs clés vous sont proposés.

Anticiper les enjeux autour de la maîtrise de la relation client

Cette étude analyse l'impact des technologies sur le jeu concurrentiel à l'heure où celles-ci dessinent les contours de nouveaux modèles et cristallisent les enjeux sur la maîtrise de la relation client. Quelles évolutions attendre face à l'émergence de l'open banking, de l'open insurance et de la plateformisation ? Quelles conséquences anticiper d'une possible remise en cause des points d'accès traditionnels aux clients ?

La crise aussi bien que les nombreux défis à relever par la profession n'ont pas refroidi les ardeurs des acteurs les plus ambitieux. Épaulés pour certains par de nouveaux fonds d'investissement, ces derniers restent résolument offensifs et opportunistes, comme en témoigne la poursuite de leur stratégie de croissance externe. La période actuelle pourrait même marquer un point d'inflexion sur le front de la course à la taille. En outre, la digitalisation, synonyme d'efficacité opérationnelle, de nouveaux services à valeur ajoutée ou encore de relation client renouvelée, contribuent à remodeler l'exercice du métier. Une transformation que les acteurs vont néanmoins devoir opérer en préservant leurs forces : expertises « techniques » et qualités relationnelles. Dans un environnement durablement complexe, quels leviers les CGP doivent-ils privilégier pour adapter leur modèle et renouer avec une croissance pérenne ? Et à quelles évolutions du jeu concurrentiel faut-il s'attendre à moyen terme ?

Décrypter les défis à relever et les leviers de croissance des acteurs

L'étude vous éclaire sur les enjeux clés d'une profession dont le modèle est profondément challengé : concurrence exacerbée, inflation réglementaire pesante, accélération des usages digitaux… Pour répondre à ces défis de façon pertinente, quels sont les leviers d'action prioritaires des CGP ? Le décryptage de leurs stratégies s'appuie sur des exemples et études de cas concrets.

Comprendre les mutations en cours et à venir du jeu concurrentiel

Le rapport vous propose une analyse détaillée d'un paysage concurrentiel extrêmement protéiforme, impacté par les stratégies de croissance externe des acteurs les plus offensifs, les logiques de regroupement, l'intérêt renouvelé des fonds d'investissement ainsi que par la fragilisation des plus petites structures. Dans ce contexte de durcissement et de consolidation du jeu concurrentiel, à quelles évolutions faut-il s'attendre à moyen terme ?

Analyser les impacts de la crise et les perspectives post-Covid-19

L'étude vous présente les indicateurs clés d'activité des CGP et décrypte les grandes tendances à l'œuvre sur le marché dans un contexte de crise inédite marquée notamment par un niveau sans précédent d'épargne. Quels ont été les impacts sur l'activité ? Surtout, quelles sont les perspectives de croissance de la profession face un environnement économique et financier qui s'annonce durablement délicat ?

Le marché du leasing a fait mieux que résister à la crise malgré des investissements en berne. Réputés flexibles, les montages locatifs (crédit-bail, leaseback, location financière…) ont en effet séduit bon nombre d'entreprises en proie à des difficultés de trésorerie et cherchant à limiter leur endettement. Un véritable engouement qui montre que la transition vers l'économie d'usage est appelée à s'accélérer sur le segment BtoB. Mais pour profiter pleinement de son potentiel, les acteurs devront enrichir et personnaliser leur offre de services, poursuivre leurs efforts de digitalisation pour améliorer l'expérience client (signature électronique, parcours 100% digital, etc.) mais aussi développer leur écosystème de partenaires. Dans ce contexte et alors que les approches TCO (total cost of ownership) gagnent en importance, quelles sont les réelles perspectives de croissance du marché du leasing d'ici 2022 ? Quelles sont les stratégies de développement privilégiées par les acteurs ? Et quels sont les profils les mieux armés pour s'imposer ?

Anticiper la croissance du marché du leasing à l'horizon 2022

L'étude vous permet d'appréhender au mieux la dynamique du marché du leasing à l'horizon 2022 au travers d'un ensemble d'indicateurs (production de financements locatifs, chiffre d'affaires par segment d'équipements, etc.). Après avoir globalement bien résisté durant la crise sanitaire, quelles sont ses réelles perspectives de croissance à l'horizon 2022 ? Et quelles tendances anticiper sur les différents segments ?

Appréhender le jeu concurrentiel et ses évolutions à moyen terme

Le rapport vous propose une cartographie détaillée de la concurrence sur le marché français au travers d'un mapping des acteurs selon leur positionnement par type de financement et de matériels. Au-delà, quel est le degré d'intensité concurrentielle selon les segments ? Quelles sont les options stratégiques possibles pour les 3 grands profils d'acteurs (filiales de groupes bancaires, captives de constructeurs et loueurs indépendants) au regard de leurs forces et faiblesses respectives ainsi que des opportunités et menaces qui se présentent ?

Décrypter les enjeux et leviers de croissance des acteurs

À l'appui d'études de cas concrets, l'étude détaille les stratégies des acteurs pour faire face aux nombreux défis et évangéliser ce marché à fort potentiel. Sur quels services misent-ils pour élargir leur offre et améliorer l'expérience client ? Comment le digital s'inscrit-il dans les stratégies des acteurs ? Quels sont les leviers actionnés pour séduire la clientèle stratégique des TPE-PME ? Et quels sont les axes de diversification privilégiés ?

Les banques ont lancé la contre-offensive dans la bataille du paiement. L'initiative EPI, menée par une vingtaine d'établissements financiers du Vieux Continent, vise à créer un réseau concurrent de Visa et de Mastercard. Au-delà, les imbroglios politiques du chinois Ant Group (Alipay) et l'ouverture d'une enquête de la Commission européenne pour abus de position dominante d'Apple Pay pourraient redistribuer les cartes. Dans ce jeu concurrentiel mouvant, les grandes paytech tentent de défendre leurs positions en misant sur la consolidation, à l'image de Wordline qui a mis la main sur Ingenico. Pour les start-up françaises, en revanche, une période d'incertitudes s'ouvre avec la crise, marquée à la fois par une évolution rapide des usages (essor des crypto-monnaies…), une recrudescence du risque de cyberattaques ainsi qu'une plus grande prudence des fonds d'investissement. Dès lors, quels sont les acteurs les mieux armés pour remporter la bataille du paiement ? Quelles sont les options et opportunités stratégiques des différents profils ? Et quelles sont les réelles perspectives de croissance du marché à l'horizon 2023 ?

Anticiper les évolutions du marché du paiement à l'horizon 2023

Au travers d'un ensemble d'indicateurs (taux d'adoption des solutions, chiffre d'affaires des spécialistes du paiement, levées de fonds des paytechs, etc.), l'étude vous permet d'appréhender au mieux la dynamique du marché du paiement. Quelles sont les réelles perspectives de croissance du chiffre d'affaires des spécialistes d'ici 2023 ? Face à la crise, à quelles évolutions des pratiques des Français faut-il s'attendre ?

Appréhender le jeu concurrentiel et ses évolutions à venir

Le rapport vous propose un mapping détaillé des acteurs du paiement en France et vous livre notre scénario prospectif sur les évolutions de la concurrence à moyen terme pour les différents profils. La contre-offensive des banques sera-t-elle durable ? À quels rôles peuvent prétendre les start-up françaises du paiement ? Et quelles sont les options stratégiques possibles pour les big tech et les distributeurs ?

Comprendre les enjeux et leviers de croissance des acteurs

L'étude décrypte les principaux défis auxquels sont confrontés les acteurs ainsi que les leviers actionnés pour y répondre. Quelles sont les options stratégiques retenues par les différents profils ? Comment tentent-ils de réinventer l'acte de paiement et de profiter de l'européanisation du paiement ? Quels sont les axes d'enrichissement de l'offre et de fidélisation des clients privilégiés ?

Les nombreuses critiques à l'égard du dernier bilan du CCSF sur l'assurance emprunteur témoignent aussi bien de l'intense lobbying que de l'hyper-concurrence dont fait l'objet le marché. Et le rejet de la résiliation infra-annuelle ne changera pas la donne. Les acteurs alternatifs multiplieront encore les offensives pour gagner du terrain sur les banques qui ont su jusqu'ici s'adapter pour défendre leurs positions. Dans ce contexte, l'accélération de la diffusion des usages numériques avec la crise sanitaire est source de formidables opportunités pour les différents intervenants. Elle constitue en effet un terrain fertile à une plus grande digitalisation et, par conséquent, à une amélioration de l'expérience client ainsi qu'à une optimisation des coûts face aux tensions sur les marges. Dès lors, quelles sont les priorités stratégiques et options à privilégier selon les profils d'acteurs ? À quelles évolutions du jeu concurrentiel faut-il s'attendre à moyen terme ? Et si le marché a globalement résisté à la crise, quelles sont ses réelles perspectives de croissance à l'horizon 2022 ?

Analyser l'impact de la crise et anticiper les évolutions à venir

L'étude décrypte les grandes tendances à l'œuvre dans l'assurance emprunteur, en particulier les conséquences de 10 années de libéralisation, et vous livre notre scénario prévisionnel exclusif pour le marché à l'horizon 2022. Au-delà de la question décisive de la dynamique du crédit immobilier, quelque peu perturbée par la crise sanitaire, quelles conséquences anticiper de l'intensification sans précédent de la concurrence ?

Appréhender le paysage concurrentiel et ses évolutions

Ce rapport dresse un panorama détaillé des forces en présence sur un marché largement dominé par les banques. Si celles-ci ont jusqu'à présent résisté aux assauts d'acteurs alternatifs toujours plus nombreux, quelles évolutions attendre dans un contexte inédit ? Le rejet du principe de la résiliation infra-annuelle changera-t-il la donne ? Et quelles seront les conséquences de la « digitalisation » en cours du marché ?

Décrypter les enjeux des acteurs et les leviers de croissance

L'étude décrypte les enjeux et défis auxquels font face les différents profils d'acteurs. Quelles sont les stratégies privilégiées par les banques, confrontées à un impératif de défense de leurs positions ? Et quelles sont les leviers de développement actionnés par les acteurs alternatifs, pleinement engagés dans une stratégie de conquête ? Quelles sont les initiatives en matière d'enrichissement d'expérience client et d'amélioration des offres ?