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Les ventes en ligne de produits financiers

Enrichir l'expérience client pour accélérer la transition digitale

LES POINTS CLÉS DE L'ÉTUDE :
  • Analyser les perspectives de croissance à l'horizon 2020
  • Appréhender les effets d'offre
  • Analyser les approches et stratégies Internet par grandes familles d'acteurs
  • Enrichir et renouveler l'expérience client : facteur clé de succès du digital
Parue le 13/11/2014 - 192 pages - réf : 4ABF30/PTAX2400 € HT     ACHETER
PictoPrésentation
Plan de l'étude
Liste des sociétés
La collection Xerfi Precepta
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UN ENVIRONNEMENT FAVORABLE AU DÉVELOPPEMENT DU MARCHÉ

 

Le succès des services bancaires sur mobile, l'arrivée prochaine de la génération Y sur le marché du travail, la fermeture d'agences bancaires, les effets d'offre en termes de souscription… constituent un contexte tout particulièrement favorable au développement de la vente en ligne de produits financiers. Les taux de recrutements d'ING Direct et de Boursorama battent ainsi des records depuis 2013 tandis que de nouveaux modèles tels Hello Bank (BNP Paribas) ou encore Soon (Axa) ancrés dans la mobilité et l'omnicanalité ont été lancés. Le volontarisme des banques de réseaux cross canal, les contraintes de rentabilité des modèles et l'ampleur de la conduite du changement à mener seront toutefois déterminants.

 

L'IMPÉRATIF DE LA DIFFÉRENCIATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT ET DE LA LOGIQUE SERVICIELLE

 

Avec moins de 3 millions de clients, les banques en ligne ont jusqu'ici séduit une niche de clientèle, CSP+, technophile et en quête d'autonomie. Leur promesse de valeur : une tarification attractive, une accessibilité, de la disponibilité et des produits simples. Une offre non dénuée d'atouts mais insuffisamment différenciée pour s'imposer face aux modèles de banques de réseaux multi-accès dont les efforts sont déployés sur tous les canaux en tête desquels Internet. Proposer de nouvelles expériences client grâce aux avantages offerts par le digital (omnicanalité, interactivité…) devient ainsi un impératif pour les acteurs du marché. Avec la diffusion du numérique, des smartphones et tablettes… les nouveaux modèles d'affaires bancaires qui émergent placent en effet le client et les services au cœur de la relation. Les applications combinant gestion de budget et nouveaux moyens de paiements, la personnalisation des contenus des espaces client ou encore la « simplification du quotidien » avec des alertes intelligentes… sont des exemples. Au-delà, ce sont les codes bancaires qui sont revisités. La « nouvelle banque de détail » sera alors moins austère, plus à l'écoute et conviviale grâce aux réseaux sociaux, aux forums et aux ateliers de co-création…

 

Coordonnée par Nathalie Morteau, cette étude de référence sur la vente en ligne de produits financiers a nécessité plusieurs mois d'analyse et d'enquête et a mobilisé toutes les compétences et l'expertise de Precepta.

 

Cette étude multimédia est composée de 3 rapports écrits :

 

- Une Synthèse Exécutive destinée à stimuler votre réflexion. Elle est concise et percutante, et attire votre attention sur les éléments saillants d'évolution de l'activité. Elle met l'accent sur les facteurs de changement et leurs conséquences stratégiques.

 

- Le rapport d'Analyse Stratégique vous sensibilise aux enjeux et aux problématiques clés du secteur. Il vous présente l'évolution de la concurrence, décrypte les stratégies des opérateurs et cherche à déterminer les modèles économiques performants.

 

- Le rapport Intelligence Data vous fournit une information chiffrée, complète et structurée sur le marché, sa dynamique et sur les opérateurs.

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LA SYNTHÈSE EXÉCUTIVE

Destiné aux décideurs, ce document est volontairement concis, et met en relief les principaux enseignements à tirer de l'étude. Il a été conçu comme un document de travail pour stimuler la réflexion et préparer la prise de décision.

LE RAPPORT D'ANALYSE STRATÉGIQUE

VERS UNE ACCELERATION DES VENTES EN LIGNE

Les moteurs de la banque digitale et les perspectives de croissance de la vente en ligne de produits financiers à l'horizon 2020. Sont également analysés les freins auxquels se heurte aujourd'hui la transition digitale.

Etat des lieux et perspectives de la vente en ligne de produits financiers

Diffusion des TIC, fermetures d'agences, arrivée sur le marché du travail de la génération Y, effets d'offre… les grands moteurs et perspectives de croissance de la vente en ligne de produits financiers à l'horizon 2020.

Les effets d'offre

Banques en ligne, e-agences, spécialistes pure players : les offres de souscriptions de produits financiers en ligne se démultiplient. Mapping des forces en présence.

Les freins à lever

Si l'accélération des recrutements des pure players est à l'œuvre, des obstacles restent à lever pour conquérir le mass market : le volontarisme des banques et la conduite du changement, la rentabilisation des modèles d'affaires des pure players, l'impératif d'une expérience client différenciante en ligne…

LES APPROCHES ET STRATEGIES INTERNET

Les approches et stratégies en ligne divergent selon les familles d'acteurs. Cette partie analyse ces déploiements sur Internet : promesses de valeur, modèles d'affaires… et présente quelques exemples de bonnes pratiques.

Les banques en ligne : ambitions et promesses de valeur

Les banques en ligne ont des objectifs de conquête élevés et misent sur 4 grandes promesses de valeur pour séduire. Mais les modèles d'affaires tendent à s'harmoniser avec l'élargissement des gammes. Renouveler l'expérience client devient ainsi un impératif pour séduire en misant sur les atouts du digital : omnicanalité, échanges via des forums, réseaux sociaux…

Les banques de réseaux entre amélioration du modèle multi-accès et expérimentations

Les banques avancent à marche forcée vers le digital. Dans le cadre de leur stratégie multi-accès mais aussi via des expérimentations comme les e-agences. Les initiatives en ligne se multiplient, les banques encouragent la digitalisation sans la rendre obligatoire.

Les spécialistes au service des clientèles « autonomes »

Les spécialistes (crédit à la consommation, assurance vie, bourse en ligne…) s'adressent à des clients autonomes auxquels ils proposent des outils d'aide à la décision. Eduquer les clients reste toutefois un enjeu majeur.

L'EXPERIENCE CLIENT : LEVIER MAJEUR DE LA BANQUE DIGITALE

Améliorer l'expérience client

La capacité à proposer une offre renouvelée et améliorée en ligne, source de différenciation est un facteur clé de succès sur Internet. Logique servicielle, réponse au nouveau consommateur via le big data, optimisation et fluidité des parcours clients, communication destinée à créer un attachement à la marque… : quels sont les leviers à mettre en œuvre ?

Jouer la rupture : les nouveaux modèles d'affaires bancaires

La digitalisation du secteur s'accompagne de l'émergence de nouveaux modèles misant sur les technologies (mobilité, algorithme d'allocation d'actifs…) et de banques « nouvelle génération », digitales comme Hello Bank. Des initiatives de grands acteurs ou de start-up qui ne manqueront pas d'impacter tout le secteur.

Limiter les facteurs « irritants »

Alors que l'émotion et le « ressenti » client sont au cœur des nouvelles approches marketing de l'expérience client, limiter les facteurs irritants sources de mécontentement est crucial : qualité de l'accueil, efficience technique des sites, résorption des litiges… quelques exemples.

LE RAPPORT INTELLIGENCE DATA

LES FRANçais et la banque en ligne

Usages bancaires sur Internet, évolution des parcours bancaires, fréquentation des réseaux physiques… Quelles sont les appétences des Français en matière de banque en ligne ?

Les Français et Internet

Nombre d'internautes et profils, connexions, usages Internet, ventes en ligne de biens et services… : les données clés.

Les évolutions des parcours clients dans la banque

Digitalisation des parcours client, opérations de banque au quotidien en ligne, baisse de fréquentation des agences, mobilité… la révolution de la distribution bancaire est en marche. Pour autant, les taux de souscription de produits financiers en ligne restent faibles et les plus bas en Europe.

La perception des conseillers et les modèles choisis

L'importance pour les clients d'un conseiller attitré recule, mais les banques en ligne suscitent encore la réticence. Quant à la satisfaction globale à l'égard des conseillers, elle est élevée mais se dégrade.

DYNAMIQUE DES VENTES DE PRODUITS FINANCIERS

Les grands indicateurs relatifs aux ventes en banque de détail, les revenus et les données sur chacun des grands marchés du crédit et de l'épargne.

L'environnement économique et financier

Croissance économique à l'horizon 2015, contexte boursier, taux d'intérêt, consommation, taux d'épargne… : les données clés qui impactent le secteur.

Le marché des produits financiers

Les cartes bancaires, la collecte et les encours des livrets, les cotisations en assurance vie, la production et les encours des crédits à la consommation.

Les revenus en banque de détail

L'évolution du PNB de la banque de détail, les marges d'intérêt et commissions, le recul des commissions de services depuis la crise.

LES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE DE PRODUITS FINANCIERS

Les banques à distance

Les forces en présence, les promesses de valeur, les canaux à distance, les grandes caractéristiques (ouverture de comptes, dépôt minimum, réseau…).

Les banques de réseaux

Les expérimentations et la présence en ligne des banques. Les modèles multi-accès, stratégies cross canal et dispositifs Internet.

Les spécialistes

Les forces en présence : les filiales spécialisées des banques en crédit à la consommation, les banques de la grande distribution, les captives des constructeurs, les pure players et la vente en ligne de produits de placement, les courtiers en bourse en ligne, les courtiers en prêts immobiliers. Une présentation des sites Internet

Les principaux acteurs : données clés, modèles de distribution, stratégies en ligne.

Les principales banques à distance

ING DIRECT, Axa Banque, boursorama banque, monabanq, fortuneo, bforbank, hello bank.

Les banques de réseau

bnp paribas, credit agricole, bpce, credit mutuel-cic, societe generale, la banque postale, hsbc.

Les spécialistes

bnp paribas personal finance, bourse direct, finance selection.

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Liste non exhaustive des opérateurs cités ou analysés

ABS TRADER ONE

ACE

ADULEO

ALTAPROFITS

ASSURANCEVIE.COM

AUCHAN

AXA BANQUE FRANCE

BFORBANK

BINCK.FR

BMW FINANCIAL SERVICES

BNP PARIBAS

BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE

BOURSE DIRECT

BOURSORAMA

BPCE

BUT

CA CONSUMER FINANCE

CAFPI

CAPITOL.FR

CARREFOUR

CASINO

CREDIT AGRICOLE-LCL

COFIDIS PARTICIPATIONS

CREDIT MUTUEL-CIC

DECATHLON

GROUPE

DES MOUSQUETAIRES

E.LECLERC

EASY BOURSE

EMPRUNTIS

EPARGNISSIMO

FGA CAPITAL

FORTUNEO

GALERIES LAFAYETTE

FRANFINANCE

HEDIOS

HELLO BANK

HSBC FRANCE

IDEALING

IG

IKEA

IMMOPRET

IN&FI

ING DIRECT

LASER

LA BANQUE POSTALE

LINXEA

MEILLEURTAUX

MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

MESACTIONS.COM

MES-PLACEMENTS

MONABANQ

MONFINANCIER

NATIXIS FINANCEMENT

PSA BANQUE FINANCE

RCI BANQUE

SAXO BANQUE

SOCIETE GENERALE

START FINANCE

SG CONSUMER FINANCE

TOYOTA FINANCIAL SERVICES

VOLKSWAGEN BANK

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Qu’est ce que la collection Xerfi Precepta ?

  • NEW Precepta innove et propose une véritable étude multimédia, grâce au vidéo report
  • Un outil de réflexion stratégique pour préparer vos décisions
  • Décryptage de la concurrence et des business models sectoriels

Les plus de l’étude :

- Analyse, décryptage et prévisions du jeu concurrentiel et des tendances du marché

- Identification des modèles d’affaires performants et les stratégies gagnantes


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