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Les stratégies digitales sur le marché de l'après-vente automobile

Le numérique au service de l'expérience client dans l'entretien-réparation et la vente de pièces automobiles

LES POINTS CLÉS DE L'ÉTUDE :
  • Comprendre les mutations du jeu concurrentiel
  • Décrypter les options stratégiques qui s'offrent aux acteurs
  • Répondre aux attentes et éclairer les comportements du consommateur
Parue le 07/08/2015 - 163 pages - réf : 5DIS48/PTAX2400 € HT     ACHETER
PictoPrésentation
Plan de l'étude
Liste des sociétés
La collection Xerfi Precepta
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LA REVOLUTION NUMERIQUE BOULEVERSE LES COMPORTEMENTS ET LES PARCOURS D'ACHAT DU CONSOMMATEUR SUR LE MARCHE DE L'APRES-VENTE AUTOMOBILE.

Elle encourage également la création d'entreprises et l'apparition de nouveaux acteurs sur le web – e-commerçants et plateformes d'intermédiation – qui se distinguent par leur stratégie-prix ou des e-services innovants (comparaison de devis en ligne, entretien et réparation à domicile, vente de pièces d'occasion…). Quant aux circuits traditionnels (constructeurs, garagistes indépendants, centres-autos…), elle remet en cause leurs positions concurrentielles et leurs business models.

LA TRANSITION NUMERIQUE EST EGALEMENT PORTEUSE DE NOUVELLES OPPORTUNITES.

Elaboration de stratégie « omnicanal » alliant dispositifs web-to-store et web-in-store (diagnostic et prise de rendez-vous en ligne, click & collect…) au sein des réseaux de garages, centres-autos et réparateurs rapides, implémentation d'une marketplace sur les plateformes des e-commerçants de pièces automobiles, valorisation de la data des voitures connectées par les constructeurs automobiles… Le champ des possibles s'élargit pour développer des services personnalisés, engager les clients dans une logique interactive et collaborative, leur proposer une expérience unique… en un mot se différencier et fidéliser sur un marché de l'après-vente automobile impacté par les arbitrages budgétaires des ménages.

LES STRATEGIES SERONT GAGNANTES A LA CONDITION QUE LES OPERATEURS ACCEPTENT D'EVOLUER DANS UN NOUVEL ECOSYSTEME

Les stratégies seront gagnantes à la condition que les opérateurs - les circuits traditionnels comme les entreprises du web - acceptent d'évoluer dans un nouvel écosystème, à la confluence de deux paradigmes, celui de la compétition et celui des alliances. Les bénéfices de la « co-opétition » vont ainsi progressivement transformer le paysage concurrentiel du marché de l'après-vente automobile, d'une organisation en silo, avec des circuits très cloisonnés, vers un réseau beaucoup plus complexe d'entreprises à la fois partenaires et concurrentes. Le mouvement est déjà amorcé avec, par exemple, des rapprochements entre constructeurs/équipementiers automobiles et e-commerçants. Reste à savoir quels acteurs parviendront à se positionner en tant qu'entreprises pivots au sein de ce nouvel écosystème en formation.

Coordonnée par Delphine David, cette étude de référence sur les stratégies digitales dans l'après-vente automobile a nécessité plusieurs mois d'analyse et d'enquête et a mobilisé toutes les compétences et l'expertise de Precepta.

Cette étude est composée de 3 rapports écrits :

Une Synthèse Exécutive destinée à stimuler votre réflexion. Elle est concise et percutante, et attire votre attention sur les éléments saillants d'évolution de l'activité. Elle met l'accent sur les facteurs de changement et leurs conséquences stratégiques.

Le rapport d'Analyse Stratégique vous sensibilise aux enjeux et aux problématiques clés du secteur. Il vous présente l'évolution de la concurrence, décrypte les stratégies des opérateurs et cherche à déterminer les modèles économiques performants.

Le rapport Intelligence Data vous fournit une information chiffrée, complète et structurée sur le marché, sa dynamique et sur les opérateurs.

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LA SYNTHÈSE EXÉCUTIVE

Destiné aux décideurs, ce document est volontairement concis, et met en relief les principaux enseignements à tirer de l'étude. Il a été conçu comme un document de travail pour stimuler la réflexion et préparer la prise de décision.

LE RAPPORT D'ANALYSE STRATÉGIQUE

L'APRES-VENTE AUTOMOBILE FACE A LA REVOLUTION DIGITALE

Les clés de compréhension de l'impact de l'essor du digital sur le marché de l'après-vente automobile, les attentes et comportements du consommateur et le jeu concurrentiel.

L'évolution de la cartographie concurrentielle

Internet participe pleinement à la reconfiguration du jeu concurrentiel alors que certaines positions sont déjà fragilisées par le processus de libéralisation du marché de l'après-vente automobile. Un mouvement de rapprochement est néanmoins amorcé entre les acteurs traditionnels qui prennent le virage du numérique et les acteurs du web qui cherchent des points d'ancrage dans la sphère réelle.

Les attentes et pratiques des consommateurs

Recherche d'informations, demande de devis, prise de rendez-vous et achat en ligne... le web a profondément transformé les comportements et processus d'achat de ménages préoccupés par la hausse de leur budget automobile. Si le recours à l'internet est avant tout dicté par des motivations économiques, les services en ligne offrent de multiples clés d'arbitrages et options de parcours à des consommateurs devenus « cross canal ».

QUELS STRATEGIES DIGITALES ET BUSINESS MODELS POUR LES CIRCUITS TRADITIONNELS ET LES ACTEURS DU WEB ?

Les chantiers prioritaires à mener et des pistes de réflexion pour l'élaboration des stratégies digitales et des business models des acteurs de l'après-vente automobile.

Les constructeurs automobiles : la voiture connectée et la data au service de l'après-vente

La valorisation des données issues des voitures intelligentes et connectées doit permettre de développer des services innovants et personnalisés (autodiagnostic, maintenance prédictive…), d'instaurer une relation de confiance avec les clients et de les engager dans une logique interactive et collaborative. Elle constitue en cela une formidable opportunité pour prolonger la relation au-delà de la vente du véhicule et fidéliser les conducteurs dans les réseaux de distributeurs et réparateurs agréés.

MRA, centres-autos et réparateurs rapides : le défi de l'omni-canalité

Le consommateur est de plus en plus connecté, mais il plébiscite aussi un retour aux valeurs traditionnelles des commerces et services de proximité. Les distributeurs et réparateurs doivent investir et innover dans des services digitaux tout en créant des synergies entre les canaux physiques et virtuels. Elaboration de dispositifs web-to-store, développement des usages en mobilité grâce au smartphone, introduction du numérique dans les magasins sont les pistes à explorer pour proposer au client une nouvelle expérience d'achat, un parcours sans couture, combinant off et on line.

Les e-commerçants : une nécessaire mutation des business models

Les e-commerçants pure players de pièces et accessoires automobiles, qui pour la plupart se sont imposés grâce à une promesse de prix bas, affichent des taux de croissance dynamiques. Mais tous n'ont pas encore fait la preuve de leur rentabilité. La monétisation de l'audience devient un impératif pour pérenniser l'activité. L'implémentation d'une marketplace est une option à considérer. L'approche produit qu'elle suggère doit néanmoins être complétée par une logique servicielle qui implique que les e-commerçants deviennent les architectes d'une offre plus globale de produits et services.

Les nouveaux modèles d'intermédiation : l'enjeu d'une intégration progressive dans un écosystème complexe de référencement local

La digitalisation du marché de l'après-vente automobile s'accompagne de l'émergence de nouveaux modèles reposant notamment sur la comparaison de prestations et la recommandation sociale dans une logique web-to-store. Quels sont les sources de revenus de ces apporteurs d'affaires et comment peuvent-ils se positionner face aux leaders du référencement local (moteurs de recherche, annuaires, services de cartographie, médias sociaux…) également très offensifs sur le marché des commerces et services de proximité ?

LE RAPPORT INTELLIGENCE DATA

LE MARCHE DE L'APRES-VENTE AUTOMOBILE

Une analyse de la dynamique du marché de l'après-vente automobile, de l'activité des distributeurs d'équipements automobiles et des spécialistes de l'entretien réparation.

Les dépenses des ménages

Les dépenses en équipements et accessoires automobiles (2005-2014) : consommation en valeur et en volume, prix, budget moyen par ménage

Les dépenses en services d'entretien-réparation (2005-2014) : consommation en valeur et en volume, prix, budget moyen par ménage

L'activité des distributeurs et réparateurs

Le commerce de détail d'équipements automobiles : chiffre d'affaires en valeur et en volume (2005-2014), taux de marge commerciale du commerce de gros et de détail (2007-2014)

L'entretien-réparation de véhicules automobiles : chiffre d'affaires en valeur et en volume (2005-2014), taux de marge commerciale (2007-2014)

LA STRUCTURE DE LA CONCURRENCE

Un tableau du paysage concurrentiel dans la distribution et l'entretien-réparation automobile.

Des données clés sur les principaux opérateurs et leurs dispositifs digitaux.

Le panorama des forces en présence

L'organisation du marché de l'après-vente automobile, la part de marché des différents canaux (canal constructeur/canal indépendant) et circuits (concessionnaires, agents, réparateurs indépendants, centres-autos….)

Les données sectorielles clés (2009-2014) : nombre d'établissements, effectifs salariés

Les classements d'opérateurs : les acteurs « traditionnels »

Les réseaux de constructeurs automobiles, de MRA, de centres-autos, de réparateurs rapides, de pneumaticiens, de spécialistes de la carrosserie et du vitrage automobile. Pour chacune de ces catégories d'opérateurs, les informations concernant chaque réseau sont synthétisées dans deux tableaux :

- les données clés du réseau : groupe/centrale d'appartenance, nombre de points de vente, chiffre d'affaires (selon disponibilités)

- l'audit des dispositifs digitaux : site marchand, modes de livraison, devis en ligne, prise de rendez-vous en ligne, sites et/ou applications mobiles

Les classements d'opérateurs : les acteurs du web (pure players)

Les e-commerçants spécialisés : audience du site, société éditrice du site, chiffre d'affaires et résultat net de la société (selon disponibilité des comptes), modes de livraison proposés par le site, existence d'un réseau de garages partenaires, d'un service de montage à domicile…

Les e-commerçants multispécialistes : listes des principaux sites et marketplaces diversifiés dans la vente en ligne de pièces et accessoires automobile

Les nouveaux acteurs du web dans l'après-vente automobile (annuaires, comparateurs de devis…) : date de création, société éditrice du site, chiffre d'affaires et résultat net de la société (selon disponibilité des comptes)

LES FAITS MARQUANTS

L'actualité digitale des réseaux de distribution et d'entretien réparation automobile.

Pour chacune des catégories d'opérateurs mentionnées ci-dessous, une éphéméride des événements en matière de stratégie digitale (lancement de sites marchands, d'e-services, partenariats, opérations de croissance externe…)

- Réseaux des constructeurs automobiles

- MRA

- Centres-autos

- Réparateurs rapides

- Spécialistes du pneu

- E-commerçants spécialisés

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Liste non exhaustive des opérateurs cités ou analysés

1001pneus.fr

123pieceauto.com

123piècesderechange.fr

123pneus.fr

A+ Glass

Acoat selected

AD Auto

AD Carrosserie

Allogarage.fr

Allopneus.com

Amazon.fr

Automodeal.fr

Autoprimo

Avatacar.com

Axial

Bosch Car Service

Captain-drive.com

Carglass

Cdiscount.com

Centralepneus.fr

Citroën

Controletechniquegratuit.com

Côté Route

Delko

Drivepad.fr

Ebay.fr

Etape Auto

Euromaster

Euro-pneus.com

Eurorepar Car Services

Eurotyre

FB-pièces-auto.com

Feu Vert

First Stop

Five star

Garage Prem'1ER

idgarages.com

Jantes-et-pneus.com

L'Auto

Leader-pièces-auto.com

Massa Pneus

Mecadum.com

Metifiot

Michelin

Midas

Mister-auto.com

Mondial Pare-Brise

Motorcraft

Motrio

Norauto

oilfactory.FR

Oscaro.com

Peugeot

Pièceauto-discount.com

Pièces Auto 24

Pièces et Pneus

Piècesauto.com

Pièces-auto-moins-cher.fr

Piècesavenue.com

Pièceseco.com

Piècesvoitures.com

Pneus-online.fr

Point S

Popgom.fr

Precisium

Priceminister.com

Profil+

Renault

Reparmax.com

Revisersavoiture.com

Roady

Rueducommerce.fr

Siligom

Speedy

Tirendo.fr

Toopneus.com

Top Garage

Trouve-ton-pneu.fr

Voitures.com

Vulco

Yakarouler.com

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Qu’est ce que la collection Xerfi Precepta ?

  • NEW Precepta innove et propose une véritable étude multimédia, grâce au vidéo report
  • Un outil de réflexion stratégique pour préparer vos décisions
  • Décryptage de la concurrence et des business models sectoriels

Les plus de l’étude :

- Analyse, décryptage et prévisions du jeu concurrentiel et des tendances du marché

- Identification des modèles d’affaires performants et les stratégies gagnantes


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