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Les prestataires de centres de contacts

Renouveler les moèdles d'affaires pour créer de la valeur autour des nouveaux parcours clients

LES POINTS CLÉS DE L'ÉTUDE :
  • Analyser la chaîne de valeur des opérateurs et leurs stratégies de capture de la valeur
  • Evaluer les performances financières du secteur et déterminer les modèles économiques les plus performants
  • Identifier les facteurs clefs de succès et les avantages concurrentiels des opérateurs
  • Décrypter le jeu concurrentiel et les rapports de force au sein du secteur
  • Analyser l'environnement et les scénarii d'évolution du secteur à court et moyen terme
Parue le 12/05/2016 - 142 pages - réf : 6SAE42/NPTA12400 € HT     ACHETER
PictoPrésentation
Plan de l'étude
Liste des sociétés
La collection Xerfi Precepta
Etudes sur le même thème
Le marché du marketing direct et relationnel

EN LIGNE LE 12/05/2016 | 320 pages

2100€ HT
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Les prestataires de centres de contacts n'ont pas d'autres choix que de réinventer leurs modèles d'affaires pour recréer de la valeur. Les outsourceurs doivent en effet rompre avec la logique prix-volume qui a fait leur succès, dans un environnement bouleversé par la consolidation du marché des télécoms et l'essor des outils d'automatisation de la relation client. Les opportunités existent comme le montre notre étude :

en enrichissant les offres par l'intégration des data et des compétences analytiques,

en passant par une montée en gamme et un renforcement de la marque, ce qui est source de création de valeur,

ou en innovant au niveau de l'organisation, grâce aux progrès en matière d'intelligence artificielle qui sont un véritable levier d'efficacité opérationnelle.

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Precepta met à votre disposition toute sa réflexion stratégique dans un tout nouveau rapport opérationnel, Precepta Insights. Concis, structuré et percutant, ce rapport a été conçu de manière à stimuler votre réflexion stratégique, tout en optimisant votre temps de lecture. Vous y trouverez les grandes conclusions de l'étude, dont voici un aperçu exclusif :

Face à de nouvelles conditions de marché, de nouveaux business model s'imposent

Pour recréer efficacement de la valeur, les centres de contacts n'ont pas d'autres choix que de renouveler leurs modèles d'affaires historiques. Les mutations de la relation client leur ouvrent des opportunités pour réorienter leurs positionnements. Mais pour cela, les outsourceurs doivent passer à une vraie logique d'offre, en innovant sur tous les maillons de leur chaîne de valeur. À la clé : de nouveaux modes de rémunération centrés davantage sur la qualité.

Les innovations technologiques : sources d'efficacité opérationnelle et de création de valeur

Perçues avant tout comme des leviers pour réduire les coûts, les innovations technologiques sont également une source de création de valeur : en permettant de redéployer les RH vers des tâches à plus forte valeur ajoutée, ces innovations libèrent des ressources pour mener des stratégies de montée en gamme ou de diversification. Reste à trouver le bon équilibre entre la substitution pure et simple au travail des opérateurs, l'amélioration du contrôle et monitoring des téléopérateurs au service du management et l'enrichissement de l'offre.

Construire une marque : un élément décisif pour le centre de contacts de demain

La marque se révèle un élément stratégique pour renouveler les business models. Ce véritable actif porte en effet la proposition de valeur de l'organisation, une proposition de valeur qu'il faut donc également réinventer. C'est particulièrement vrai pour les majors généralistes, confrontés à des grands comptes de plus en plus exigeants…

Ce rapport est construit pour éclairer le changement et les stratégies innovantes, décrypter les inflexions de la concurrence et les business models du secteur.

QUELS LEVIERS POUR RÉDUIRE LES PRESSIONS DÉFLATIONNISTES ?

Refonte des parcours clients, nouveaux outils technologiques, globalisation des appels d'offres ou encore nouvelle place critique accordée à la data et aux compétences analytiques… Certes, ces facteurs complexifient la gestion de la relation client. Mais ils sont également critiques pour contrer durablement les pressions déflationnistes qui agissent au sein du secteur.

QUELLE STRATÉGIE POUR RECRÉER DE LA VALEUR ?

Sur quels actifs et compétences investir, alors que la maîtrise des coûts demeure impérative ? Trois options ont été passées au crible : la stratégie de coût visant à concentrer ses investissements sur l'offshore et/ou sur l'automatisation ; la stratégie one-stop-shop (guichet unique) consistant à déployer des solutions globales ; et la stratégie de spécialisation focalisant ses ressources sur un ou plusieurs savoir-faire spécifiques.

COMMENT RENFORCER LA PROMESSE DE VALEUR ?

Les outsourceurs doivent rompre avec leur modèle historique et innover pour proposer des solutions à plus forte valeur ajoutée à leurs clients. Mais surtout, ils doivent être en mesure de valoriser leurs atouts auprès de leurs clients. L'étude analyse ainsi les conditions pour porter efficacement une nouvelle promesse de valeur : développer les expertises des métiers clients, structurer la fonction pilotage, réorienter les compétences humaines vers des tâches à plus forte valeur ajoutée, revoir les modes de rémunération, enrichir les territoires de marque…

Ce rapport permet de suivre les tendances structurelles, comprendre le panorama concurrentiel et s'informer sur les derniers événements marquants du secteur

LES FONDAMENTAUX DU BUSINESS

La typologie des prestations, les modèles de revenu, les facteurs clés de succès,

les leviers d'optimisation et de différenciation

LE MARCHÉ ET SON ENVIRONNEMENT

Les chiffres clés pour comprendre l'environnement de marché, appréhender les performances d'activité des opérateurs et identifier leurs leviers de croissance

LA STRUCTURE CONCURRENTIELLE ET LES FORCES EN PRESENCE

Les données clés sur le tissu économique, la typologie des acteurs, le classement des 70 premiers prestataires en France, leur positionnement, leurs performances

LES FAITS MARQUANTS ENTRE 2014 ET 2016

Une veille concurrentielle et stratégique pour vous aider à mettre en relation les évènements majeurs du secteur, parmi lesquels : les innovations, les modalités de développement des opérateurs (partenariats, acquisitions, ouvertures de centres, internationalisation…), les défaillances / restructurations…

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4CS CALL CENTER CLIENT

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ACTA

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Qu’est ce que la collectionXerfi Xerfi Precepta ?

  • NEW Precepta innove et propose une véritable étude multimédia, grâce au vidéo report
  • Un outil de réflexion stratégique pour préparer vos décisions
  • Décryptage de la concurrence et des business models sectoriels

Les plus de l’étude :

- Analyse, décryptage et prévisions du jeu concurrentiel et des tendances du marché

- Identification des modèles d’affaires performants et les stratégies gagnantes


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