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|  Les marchés du CRM à l'horizon 2019

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Les marchés du CRM à l'horizon 2019

Nouveaux outils de self-care, nouvelles innovations, nouveaux compétiteurs : quel avenir pour les acteurs historiques ?

LES POINTS CLÉS DE L'ÉTUDE :
  • Une analyse synthétique des intervenants pour comprendre ces marchés complexes et évolutifs
  • Une cartographie complète de l'environnement économique et concurrentiel
  • Une synthèse percutante pour anticiper les changements à venir
  • Notre scénario prévisionnel exclusif sur le chiffre d'affaires des professionnels du CRM d'ici 2019
  • Le positionnement d'environ 250 acteurs référencés en France
Parue le 05/09/2017 - 155 pages - réf : 7SAE47/XR1800 € HT     ACHETER
PictoPrésentation
Plan de l'étude
Liste des sociétés
La collection Xerfi Research

Chatbots, intelligence artificielle, réalité augmentée appliquée au papier : la relation client se veut désormais digitale, efficace et innovante. Et elle appelle des ajustements profonds au sein des organisations. De fait, et dans un contexte d'accélération de la croissance française, les perspectives du marché sont plus favorables d'ici 2019, notamment pour les acteurs technologiques et orientés data. Si cette digitalisation de la relation client — ou plutôt son automatisation — répond au besoin d'omnicanalité et à la généralisation des offres low-cost des entreprises, elle vise aussi des logiques purement économiques, à savoir déverser la masse des requêtes clients des médias coûteux (téléphone) vers les moins coûteux. Pour rester dans la course, les gestionnaires de centres d'appels refondent leurs offres. Une ligne de crête qui s'annonce délicate à atteindre, le piège des pressions déflationnistes causées par le trop-plein technologique devant être évité. À terme, un rééquilibrage homme-machine s'avèrera même nécessaire pour ré-enchanter la relation client. Dès lors, quelles sont les réelles perspectives des acteurs historiques du CRM d'ici 2019 ? Comment s'adaptent-ils aux nouvelles conditions de marché ? À quelles menaces concurrentielles doivent-ils se préparer ?

Anticiper l'évolution des marchés du CRM à l'horizon 2019

À partir de l'analyse complète de l'environnement économique, concurrentiel et des stratégies de croissance des acteurs, l'étude vous propose ses prévisions exclusives quant à l'activité des professionnels du CRM d'ici 2019. Ce travail de prospection s'accompagne d'une évaluation des opportunités et menaces pour les professionnels selon leur profil : conseillers, éditeurs de logiciels CRM, spécialistes de l'intelligence client et centres de contacts.

Comprendre le jeu concurrentiel actuel et à venir

Cette étude dresse une analyse complète de la concurrence et de son évolution future eu égard aux tendances actuelles : digitalisation et automatisation de la relation client, avancées en matière d'intelligence artificielle et de réalité augmentée, volonté de la grande distribution, des banques et des GAFA de monétiser leurs données, etc.

Décrypter les axes de développement des leaders

Le rapport décrypte les principaux leviers de création de valeur actionnés par les acteurs du CRM face au durcissement des conditions de marché : internationalisation, stratégie de guichet unique, évangélisation du marché des TPE, relocalisation en France (data centers et centres d'appels), intelligence artificielle.

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LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES

Cette synthèse permet de prendre connaissance rapidement des principales tendances en matière de gestion de la relation client : essor des chatbots, apports de l'intelligence artificielle, bipolarisation des marchés et des modes de relation client, etc. Elle dresse une vue d'ensemble des perspectives de croissance des professionnels du CRM d'ici 2019. Elle aborde enfin les effets en termes concurrentiels de l'automatisation de la relation client et de ses effets pervers sur les modèles d'affaires. Pour recréer efficacement de la valeur et répondre aux besoins des donneurs d'ordres, un rééquilibrage homme/machine s'avère nécessaire…

L'ANALYSE ET LES PERSPECTIVES D'ACTIVITÉ DES SPÉCIALISTES DU CRM

L'ACTIVITÉ JUSQU'EN 2017

Les chiffres-clés des marchés du CRM en France

Les principaux déterminants structurels et conjoncturels

Le chiffre d'affaires des spécialistes du CRM (baromètre d'activité Xerfi) (2009-2017)

Les performances par typologie d'acteurs (centres d'appels, fournisseurs de technologie et conseillers)

Les prix des services B2B (2009-2017)

Les chiffres-clés du marché des chatbots

LE SCÉNARIO PRÉVISIONNEL D'ICI 2019

Le chiffre d'affaires des spécialistes du CRM

Les opportunités et menaces à moyen terme pour les conseillers, les éditeurs de progiciels CRM,

les spécialistes de la donnée et les centres de contacts

L'ENVIRONNEMENT DES MARCHÉS DU CRM

L'ENVIRONNEMENT DIRECT

Les facteurs d'influence externes des marchés du CRM

Les chiffres-clés de la relation client chez les donneurs d'ordres

La digitalisation des canaux de contacts

La bipolarisation de la demande et des offres de marché

L'externalisation des fonctions de l'entreprise

Les évolutions du cadre réglementaire sur les données

La morphologie du tissu d'entreprises en France

Les dépenses IT des entreprises

La croissance du PIB français (2011-2019)

Un marché connexe : le marché publicitaire (2011-2017)

L'ÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENT PAR GRAND SECTEUR

Banque-assurance, distribution, secteur du luxe, automobile, assurance

L'ENVIRONNEMENT CONCURRENTIEL

LES FORCES EN PRÉSENCE

Le profil des principaux types d'opérateurs

Le positionnement d'environ 250 acteurs référencés en France dans la gestion de la relation client selon les activités proposées (conseil en marketing, édition de logiciels, intégration de logiciels, data intelligence, gestion de programmes de fidélité, gestion d'autres solutions de marketing relationnel, gestion de centres de contacts, autres activités)

LE JEU CONCURRENTIEL

Les stratégies de diversification des professionnels de la GRC

La place prépondérante des GAFA

La menace de la grande distribution

LE JEU CONCURRENTIEL AU SEIN DES 4 GRANDS MAILLONS DE LA CHAÎNE DE VALEUR

Conseil, fourniture de solutions logicielles, gestion des données clients, gestion des centres de contacts : quel jeu concurrentiel ? Quels acteurs représentatifs ? Quelles évolutions marquantes ?

Conclusion : l'évolution de l'intensité concurrentielle au sein de la filière du CRM

LES CARACTÉRISTIQUES DES MODÈLES D'AFFAIRES DU CRM AUJOURD'HUI ET DEMAIN

LES FAITS MARQUANTS ET AXES DE DÉVELOPPEMENT

L'INTERNATIONAL

Études de cas : Teleperformance et 1000mercis Group

LE DÉVELOPPEMENT DES LOGIQUES DE GUICHET UNIQUE

L'exemple des centres d'appels

LES APPORTS DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

L'essor des chatbots et l'apport de l'intelligence artificielle

Les conséquences sur la gestion de la relation client

Focus sur les assistants virtuels

LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX SEGMENTS : LES TPE

Quel levier pour évangéliser ce segment ?

L'apport des nouveaux moyens de paiement

Étude de cas : Fid Pro par Banque Populaire

LE RETOUR DU « MADE IN FRANCE »

L'exemple des centres d'appels

Études de cas : Intelcia et Salesforce

LES FICHES D'IDENTITÉ DE 15 ACTEURS REPRÉSENTATIFS

1000mercis Group

Adlpartner

Aquitem

Arvato

Bluelink

Business & Decision

Cartégie

Mediapost

Publicis

Quintess

Soft Computing

Solocal

Teleperformance

Tessi

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1000MERCIS

ACADEMIE DU SERVICE

ACCENTURE

ACENSI

ACTICALL

ACTIVEO

ACXIOM FRANCE

ADD INTELLIGENCE TO DATA (AID)

ADDRESS EXPERT

ADELYA

ADL PARTNER - ADL PERFORMANCE

ADM VALUE

ADOBE

ADRESS COMPANY

ADREXO

AEXIS FRANCE

AFFINION INTERNATIONAL

AGENCE MD

AKIO

ALCMEON

ALGOE

ALLO-MEDIA

ALTER CE (COMITEO)

ALTER CRÉATION

AMABIS

AMAZON FRANCE SERVICES - AWS

AMDOCS FRANCE

APIZEE

APPIUS

APTEAN

AQUITEM

ARMATIS

ARVATO

ASTERION DIRECT

ATOS CONSULTING - GROUPE ATOS

AVAYA FRANCE

AVENT MEDIA

AXIALYS

AXYS CONSULTANTS

B2S

BASE PLUS

BEARINGPOINT

BILENDI (EX-MAXIMILES)

BLUELINK

BRAND AND CONSUMER TECHNOLOGIES

BUSINESS & DECISION

CABESTAN

CADHOC - GOUPE UP

CALOGA

CAPGEMINI CONSULTING

CARIBOU

CARTEGIE

CATALINA MARKETING FRANCE

CBC DEVELOPPEMENT

CCA INTERNATIONAL

CCM BENCHMARK - GROUPE FIGARO

CEGEDIM OUTSOURCING

CEGID

CGI BUSINESS CONSULTING FRANCE

CHRONODIRECT - MARKETEAM

CIFEA MKG

COHERIS

COLORADO GROUPE

COMBBASE

COMEARTH

COMPETENCE CALL CENTER

CONECTEO

CONEXANCE MD

CONTACTLAB

CONVERS TELEMARKETING

CORIOLIS SERVICE

CRITEO

CRITERE DIRECT

CSC

DATA COMPANY

DATA PHONE INTERACTIVE

DATA PROJECT

DATAONE - GROUPE DIFFUSION PLUS

DEAFI

DIABOLOCOM

DIAL ONCE

DIGIWAY CONSULTING

DIMELO

DIMENSION 4

DIMO SOFTWARE

DOCAPOST

DOLIST - EMAILMARKETING

DOLMEN TECHNOLOGIES - AD BREIZH

DOMPLUS

EASYPHONE FRANCE

EDATIS

EDGEWHERE

EDIWARE

EFFICIENCY NETWORK - EFFINET

EFIZION - ARKETEAM

ELOQUANT

EMAILSTRATEGIE

ENGHOUSE (FRANCE)

ENIOKA CONSULTING

EODOM

EPTICA

ERDIL

ESPACE DIRECT

EUDOWEB

EURO CRM FRANCE

EURO TELE SERVICES

EUROLEADS

EUROPROGRES

EVEREST MARKETING GROUP

EXTENS CONSULTING

FACEBOOK

FCB PARIS

FIDECOM (S'MILES)

FIVORY - LYF PAY

FLATIRONS JOUVE

FORCE PLUS

FRANCE ADRESSES

FULLSIX FRANCE - GROUPE HAVAS

G ET A LINKS

GENESYS TELECOM. LABORATORIES

GFI CONSULTING

GOCAD SERVICES

GOLDEN EYES

GOOGLE

H2A

HAVAS

HISTOIRE D'ADRESSES

HOGUNSOFT

HOLY-DIS

HSK PARTNERS

IBM

ID NOVA

IMA TECHNOLOGIES

INERGIE - GROUPE OBEA

INES

INFOR

INTELCIA GROUP

KEYRUS

KISIO SERVICES & CONSULTING

KOMPASS

LA 5EME AGENCE

LA BASE MARKETING

MAETVA

MAKHEIA AFFINITY

MANIFONE

MARKETING 1 BY 1

MARQUETIS ONE

MC2I GROUPE

MDC PARTENAIRE

MEDIAMETRIE

MEDIAPOST

MEDIATECH SOLUTIONS

MEILLEUR CONTACT

MICROSOFT FRANCE

MRM WOLRDWIDE

NELIS

NICE SYSTEMS

NOVA SOLUTIONS GROUPE

NP6

OASIS CRM - SYNCA7

OBIMD INTERNATIONAL

OMNICOM MEDIA GROUP

ONE DIRECT

ORACLE FRANCE

ORANGE BUSINESS SERVICES

PAYET CONSULTING

PIVOTAL CORP. France

PLEBICOM

PMP CONSEIL

PREDICTYS

PRO DIRECT

PROSODIE

PROXI-LINE

PROXIMITY BBDO

PUBLICIS

QUINTESS

RAPP

SAGE FRANCE

SALESFORCE.COM FRANCE

SAP FRANCE

SAS INSTITUTE

SELLIGENT FRANCE

SIA PARTNERS

SIDETRADE

SMARTFOCUS

SODEXO PASS FRANCE (TIR GROUPÉ)

SOFT COMPUTING

SOGEC DATAMARK SERVICE

SOLO SOLUTION AUTONOME

SOLOCAL

SOPRA-STERIA

SOURDLINE

SPB

SPLIO

STREAM GLOBAL SERVICES

SUGARCRM FRANCE

SYNOLIA

TELEPERFORMANCE

TELETECH INTERNATIONAL

TERADATA FRANCE

TESSI MARKETING SERVICES

TICKET KADEOS / EDENRED

TIKAL

UNITEAM SPORT

VARIBASE

VENTE-PRIVEE.COM

VIADIALOG

VOCALCOM

WEBACAPPELLA - INTUISPHÈRE

WEBHELP

WORLDLIST

WPP

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Qu’est ce que la collection Xerfi Research ?

  • Des études approfondies sur une sélection de secteurs et marchés innovants de l’économie française
  • Des prévisions sur l’activité des entreprises et le jeu concurrentiel
  • L’analyse des mutations de la demande et des axes de développement des acteurs

Les plus de l’étude :

- Des flux d’information sur les secteurs qui vous intéressent

- Un format d’étude clair et opérationnel pour éclairer votre réflexion

- Une synthèse de votre étude, pour connaitre les enseignements clés de votre étude en quelques secondes


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