DE L'INTELLIGENCE DES DONNÉES À L'EXPERTISE AUGMENTÉE
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LES NOUVEAUX STANDARDS DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET L'ASSURANCE

Les technologies et l’IA au service de nouveaux modèles relationnels : quelles stratégies ? quelles conséquences ?

LES POINTS FORTS DE L'ÉTUDE :

  • Des indicateurs clés sur la satisfaction et la qualité de la relation client en banque/assurance
  • Un décryptage complet des nouveaux parcours et attentes clients
  • Les 5 défis et enjeux clés autour de la relation client, de la fidélisation et de l'expérience client
  • De nombreuses études de cas pour illustrer les leviers d'action des acteurs
  • Une cartographie détaillée du jeu concurrentiel et des modèles autour de l'open bank / open insurance
  • Les initiatives et expérimentations de 10 acteurs passés au crible
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Collection : Precepta

Date de parution : 23/05/2023

Prix : 2 950 €HT

Nombre de pages : 217 pages

Langue : Français

Format : PDF (disponibilité immédiate) ou papier

Référence : 23ABF63

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EN QUELQUES MOTSEN VIDÉO

Face à des conditions de marché dégradées, l'excellence relationnelle devient plus critique encore pour les secteurs de la banque et de l'assurance. Défiés par les fintech et assurtech qui font de la relation client la pierre angulaire de leurs stratégies, les acteurs traditionnels sont bousculés de toutes parts. Les consommateurs, toujours plus connectés, se montrent d'autant plus zappeurs que le législateur n'a de cesse de faciliter la mobilité des clients et de favoriser l'hyper-concurrence.

Émerge ainsi un défi de taille pour les marques leaders : proposer une relation client à la fois simple et efficace tout en préservant la proximité à laquelle reste attachés les Français. Cet enjeu prend désormais une dimension nouvelle avec les avancées considérables dans le domaine de l'intelligence artificielle qui pourrait servir de rampe de lancement à de nouvelles logiques en matière d'expérience clients… Dès lors, comment les technologies, et l'IA en particulier, favorisent-elles de nouveaux modèles relationnels avec des parcours clients simplifiés et optimisés ? Quel rôle les conseillers peuvent-ils jouer dans ce contexte ? Et quel impact attendre sur la compétition des modèles autour de l'open bank / open insurance ?

UNE ÉTUDE POUR :


Décrypter la satisfaction, les pratiques et nouvelles attentes clients

Dans un environnement post-pandémie qui reste hors normes (guerre en Ukraine, inflation, montée des risques climatiques), l'étude propose une grille de lecture complète des grands marqueurs de la relation client dans la banque et l'assurance : satisfaction, mobilité, utilisation des différents canaux, etc. Et, si le bilan global paraît satisfaisant à l'aune de la mobilité des publics, il n'en masque pas moins des zones de tensions à ne pas sous-estimer.

Analyser les stratégies à l'œuvre au profit de la relation client

Le rapport décrypte les grandes tendances qui continuent de refaçonner le modèle relationnel dans la banque et l'assurance. Sur quels leviers misent les acteurs en place pour trouver le juste milieu entre dispositifs physiques et canaux digitaux ? Quels apports de l'intelligence artificielle au profit de parcours clients simplifiés et optimisés ? Quel rôle pour les conseillers ? De nombreux exemples et étude cas et les initiatives de 10 acteurs clés passées au crible permettent d'éclairer ces problématiques.

Comprendre les enjeux concurrentiels autour de la relation client

L'étude analyse l'impact de la technologie sur la compétition et la maîtrise de la relation client. D'un côté, fintech et assurtech ont fait de l'expérience client le pilier de leur modèle et se sont durablement installées dans le paysage pour les plus efficaces. De l'autre, les initiatives portées par l'open bank et l'open insurance dessinent de nouvelles modalités d'accès aux offres et nourrissent les approches servicielles.

PLAN DE L'ÉTUDE

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF : L'ESSENTIEL DE L'ÉTUDE

En quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :

  • Une synthèse opérationnelle pour décrypter les grands enjeux associés à la relation client pour les acteurs de la banque et de l'assurance dans un environnement qui demeure hors normes. L'accent est porté sur les stratégies et initiatives déployées pour y répondre de façon pertinente.

  • Des indicateurs clés autour de la satisfaction client, de la mobilité client, de l'appétence pour les nouveaux canaux de contact

2. LES COMPORTEMENTS ET ATTENTES DES CLIENTS : QUELS DÉFIS STRATÉGIQUES POUR LES ACTEURS ?

Les 5 défis et enjeux clés pour les acteurs de la banque et de l'assurance autour de la relation client

  • Faire la démonstration de son utilité et de sa préoccupation client face à un contexte hors normes

  • Dépasser le cadre d'une simple relation transactionnelle

  • Améliorer la qualité perçue de prestations/services par essence immatériels

  • Ne pas perdre de vue le juste équilibre entre l'humain et le digital

  • Accélérer les chantiers autour de la data au service de la valeur client

Les comportements clients face au contexte socio-économique hors normes

  • Des usages numériques durablement impactés par la crise sanitaire

  • Des clients affectés par un contexte économique dégradé

  • Une prise de conscience de l'importance des risques naturels et climatiques

L'état des lieux de la satisfaction client dans la banque et l'assurance

  • Le ressenti client vs la perception des collaborateurs

  • L'équilibre entre l'humain et le digital

La mobilité client dans la banque et l'assurance : où en est-on ?

  • Les facteurs de mobilité des clients

  • La mobilité des clients bancaires et en assurance : des taux d'attrition a priori sous contrôle, mais…

  • Les principaux motifs au changement : le prix et une mauvaise expérience client

Les pratiques et usages des Français dans le cadre de services bancaires ou d'offres d'assurances

  • Les modes de contact privilégiés par les clients des banques et assureurs

  • La consultation des sites internet des banques et assureurs

  • L'utilisation des applications mobiles des banques et assureurs

  • La fréquentation des agences des banques et assureurs et le rôle du conseiller

3. LE JEU CONCURRENTIEL : LA RELATION CLIENT, UN CHAMP DE BATAILLE DÉCISIF

L'environnement concurrentiel dans la banque et l'assurance

  • Les principales parties prenantes de la relation client banque et assurance

  • Le panorama et les principaux chiffres clés des acteurs « traditionnels » de la banque et de l'assurance

  • La bancassurance vs assurance : un match toujours plus sous pression

La maîtrise de la relation à l'épreuve de la compétition

  • L'analyse du jeu concurrentiel élargi

  • L'écosystème tech : comment les fintech et assurtech sont désormais sorties de la confidentialité

  • La menace « bigtech » : mythes et réalités

  • Open bank, open insurance :les nouvelles modalités d'accès aux offres et l'essor de logiques servicielles

4. LES NOUVELLES LOGIQUES D'ADAPTATION DE LA RELATION CLIENT

La relation client à l'épreuve du contexte économique : banques et assureurs s'engagent face à l'inflation, les offres inclusives à mi-chemin entre réponse au contexte économique et RSE

Étude de cas : la ville de Paris lance une MRH inclusive avec Vyv et Wakam 
Exemples de mesures en faveur du pouvoir d'achat et d'initiatives dans le champ des offres inclusives

La RSE s'invite dans la relation client : des attentes fortes de la part des clients, s'engager et faire la preuve de son engagement, focus sur le statut d'entreprise à mission

Études de cas : Crédit Mutuel met en place un dividende sociétal / Allianz déploie un label RSE pour ses agents généraux 
Exemples d'acteurs qui ont adopté le statut d'entreprise à mission et d'initiatives RSE au niveau des groupes et des offres

L'excellence relationnelle, nouvelle source d'avantage concurrentiel : le recentrage des signatures de marque/slogans sur les clients, l'amélioration de la qualité perçue, les principaux labels et classements améliorant la qualité perçue

Études de cas : MAIF, leader « assurance » du Podium de la Relation Client depuis 19 ans / Crédit Mutuel, nouveau leader « banque » du Podium de la Relation Client 
Autres exemples de certifications/ labels et récompenses

La digitalisation impose un nouveau modèle relationnel : l'adaptation et l'optimisation des dispositifs physiques, le rôle du conseiller épaulé par la technologie, des parcours clients qui visent la simplicité et l'efficacité grâce notamment à l'IA

Études de cas : Société Générale, une stratégie client data driven / La Banque Postale met en place une gestion des sinistre omnicanale / Leocare, un parcours 100% mobile, simple et fluide 
Exemples d'initiatives autour de l'adaptation des réseaux physiques et de parcours clients optimisés

5. LES STRATÉGIES DE GESTION DE LA RELATION CLIENT DE 10 ACTEURS PASSÉES AU CRIBLE

LES ASSUREURS

  • ALLIANZ

  • AXA

  • GENERALI

LES MUTUELLES D'ASSURANCE

  • COVÉA

  • GROUPAMA

  • MACIF

  • MAIF

LES BANQUES

  • BNP PARIBAS

  • CRÉDIT AGRICOLE

  • CRÉDIT MUTUEL

SOCIÉTÉS ANALYSÉES

LES PRINCIPAUX ACTEURS CITES OU ANALYSES DANS L'ETUDE (liste non exhaustive)

ABEILLE ASSURANCES

ACM

AÉSIO MUTUELLE

AG2R LA MONDIALE

AGÉAS

AGPM

AKUR8

ALAN

ALLIANZ

ALLIANZ BANQUE

ALLIANZ PARTNERS

ALMA

ALPTIS

ALTIMA

AMAZON

APICIL

APIVIA MACIF MUTUELLE

APPLE

APRIL

ARÉAS ASSURANCES

AXA

AXA BANQUE

AXA PARTNERS

BANQUE PALATINE

BANQUE POPULAIRE

BFORBANK

BNP PARIBAS

BNP PARIBAS CARDIF

BOURSORAMA BANQUE

BPCE ASSURANCES

BPCE PAYMENT SERVICES

CAHSBEE

CAISSE D'ÉPARGNE

CARAC

CARREFOUR BANQUE

CIC

CNP ASSURANCES

COFIDIS

COVÉA

CRÉDIT AGRICOLE

CRÉDIT AGRICOLE ASSURANCES

CRÉDIT COOPÉRATIF

CRÉDIT MUTUEL ALLIANCE FÉDÉRALE

CRÉDIT MUTUEL ARKÉA

DIRECT ASSURANCES

DOMISERVE

EKONOO

FIDÉLIA

FILIA-MAIF

FILIB

FLOA BANK

FORTUNEO BANQUE

GAN ASSURANCES

GAN PRÉVOYANCE

GENERALI

GMF

GROUPAMA

GROUPAMA GAN VIE

GROUPE AÉMA

GROUPE CRÉDIT MUTUEL

GROUPE VYV

GUIDEWIRE

HARMONIE MUTUELLE

HELLO BANK!

HSBC FRANCE

HYPE

IMA

JURIDICA

KLESIA

LA BANQUE POSTALE

LA BANQUE POSTALE ASSURANCES IARD

LA MUTUELLE DES MOTARDS

LA MUTUELLE FAMILIALE

LA MUTUELLE GÉNÉRALE

LCL

LEOCARE

LIDL

LOLA HEALTH

L'OLIVIER ASSURANCES

LUKO

LYDIA

MAAF

MACIF

MACSF

MAIF

MAIF AVENIR

MALAKOFF HUMANIS

MAPA

MATMUT

MESDOCTEURS

MGEN

MGP

MICROSOFT

MMA

MON PETIT PLACEMENT

MONABANQ

MUTAVIE

MUTUELLE DE POITIERS ASSURANCES

MUTUELLE INTÉRIALE

MUTUELLE SAINT CHRISTOPHE

NICKEL

ODOPASS

OCTOBER

ONEY

ORANGE BANK

OWEN

PAPERNEST

PAPRWORK

PROBTP

QARE

QONTO

REVOLUT

SALESFORCES

SAMSUNG

SAPIENDO

SHAM

SHIFT TECHNOLOGY

SMACL ASSURANCES

SOCIÉTÉ GÉNÉRALE

SOCIÉTÉ GÉNÉRALE ASSURANCES

SOCRAM BANQUE

SOFAXIS

SURAVENIR

SURAVENIR ASSURANCES

THE SANDBOX

THÉLEM ASSURANCES

TIBCO

TRACTABLE

TUTÉLAIRE

ULYGO

UNÉO

WAKAM

YOMONI

YOUNITED

ZELROS

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ANALYSTE
NOTRE DIRECTEUR D’ÉTUDES
SABINE GRAFE

Collaboratrice de Xerfi depuis 1994, Sabine Gräfe est Directrice d'études et experte dans les secteurs Assurance-Banque-Finance. Elle est titulaire d’un master de l’Université Paris X-Nanterre en monnaie et finance.

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